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No período analisado, verificou-se um crescimento acentuado do número de reclamações relacionadas com os organismos da Administração Pública, a representar 3.406 queixas do total de reclamações registado no setor público durante o primeiro quadrimestre de 2021. Uma variação de mais 61%, face a 2020 (2.119 queixas). Na tabela, seguem-se as entidades públicas de saúde com 749 reclamações, mais 37% face a 2020 (548 queixas). As Câmaras Municipais ocupam o terceiro lugar da tabela, com 649 reclamações dirigidas aos serviços municipais, mais 19% face a 2020 (546 queixas). Os Transportes públicos são a quarta categoria mais reclamada, no entanto, registaram um decréscimo de 52% das reclamações (226) comparativamente com o mesmo período de 2020 (473 queixas).
Entidades com maior variação do número de reclamações em 2021 face a 2020:
Entidade |
Variação % |
Reclamações 2021 |
Reclamações 2020 |
IRN |
+207% |
249 |
81 |
IMT |
+199% |
1211 |
405 |
IEFP |
+76% |
116 |
66 |
Serviço Nacional de Saúde |
+37% |
749 |
548 |
Centro Nacional de Pensões |
+37% |
284 |
208 |
Segurança Social |
+24% |
718 |
577 |
SEF |
-13% |
186 |
214 |
(1 janeiro - 28 abril)
Relativamente à Segurança Social, entre os principais motivos de reclamação estão a falta de atendimento (22%) e queixas relacionadas com apoios financeiros no âmbito da Covid-19 (13%).
Carla Lopes, foi uma das consumidoras que registou o seu descontentamento no Portal da Queixa: “O meu marido esteve com Covid entre outubro e novembro e o pagamento que recebeu da segurança social foi lhe descontado um valor ainda maior de que se andasse a trabalhar, ou seja, recebeu um valor baixo.”
No SNS, os principais problemas reportados pelos consumidores são: impossibilidade de ser atendido por um médico (60%) e falta de atendimento telefónico (36%).
António Santos, denunciou na sua reclamação dirigida ao SNS: “Tempo para marcar uma consulta, para mim e para a minha mãe que tem 85 anos, 3 ataques cardíacos e problemas respiratórios e como tal é doente de risco. Na primeira marcação demoraram um mês e uma semana. Tenho a certeza que não existe razão para esse tem.”
No IMT, as dificuldades na atribuição de carta de condução (tanto para recém-encartados como para a troca de título de condução estrangeira), geraram 74% das reclamações, e as falhas nos agendamentos 7% das queixas apresentadas.
Érica Lopes é uma das vítimas dos atrasos dos serviços do IMT: “Devido à situação de pandemia que nos encontramos informaram-me que não me poderia deslocar ao local a não ser por marcação e as marcações estão muito atrasadas sendo que só teria o problema resolvido quase para o fim do ano.”
Relativamente ao Instituto dos Registos e Notariado (IRN), as principais reclamações registadas no Portal da Queixa têm como motivos a dificuldade na renovação do Cartão do Cidadão (64%) e a falta de apoio/acompanhamento (23%).
Dirigidas ao Serviço de Estrangeiros e Fronteiras (SEF), as reclamações dos consumidores têm como principais motivos: as falhas no agendamento (35%) e a demora na entrega dos documentos (32%).
Bruno Murcia, partilhou a sua má experiência com os serviços do SEF: “Por várias vezes tenho tentado contato com o SEF, pois minha Manifestação de Interesse ainda não foi recebida. A situação é a mesma desde outubro e eu não quero ficar ilegal aqui pois tenho contrato de trabalho, descontos de 11% todo mês, moradia e todos os documentos. Por favor, preciso de um agendamento.
O Centro Nacional de Pensões (CNP) foi outro dos organismos estatais alvo de insatisfação dos portugueses que reclamaram junto do Portal da Queixa, sobretudo, por problemas relacionados com as reformas (35% das queixas), falta de atendimento/resposta (21%) e queixas relacionadas com as pensões sobrevivência, viuvez, alimentos (14%).
Também o IEFP esteve na mira das reclamações dos consumidores. A ausência de resposta/apoio gerou 36% das reclamações e os atrasos nos pagamentos dos subsídios geraram 33% das queixas.
Andreia Rodrigues, descreve na sua reclamação a completa falta de resposta por parte do IEFP:
No entanto, no que se refere ao maior Índice de Satisfação – parâmetro que reflete de forma objetiva o desempenho das marcas no Portal da Queixa e é calculado tendo em conta a atividade das mesmas nos últimos 12 meses. A interação de cada uma delas com os utilizadores que efetuaram reclamações considera os vários estados possíveis: Aguardar Resposta, Em Tratamento, Resolvida, Sem Resolução -, pertence ao IEFP, com 89.2 em 100, indicando o cuidado da entidade na resolução das reclamações e na satisfação do cliente.
Dos organismos públicos analisados, segundo os indicadores do Portal da Queixa, o Índice de Satisfação mais baixo pertence ao CNP com 18.2 em 100.
Indicadores das entidades no Portal da Queixa:
Entidade |
Índice de Satisfação |
Taxa de Solução |
Taxa de Resposta |
IEFP |
89.2 |
97.4% |
99.3% |
IMT |
78.3 |
72.3% |
100% |
IRN |
23.9 |
25.5% |
23.6% |
SEF |
22.4 |
23.7% |
22.7% |
Segurança Social |
21.9 |
22.9% |
21.8% |
Serviço Nacional de Saúde |
18.5 |
19% |
17.4% |
Centro Nacional de Pensões |
18.2 |
19.8% |
18.7% |
De referir que, entre 1 de janeiro e 31 de dezembro de 2020, os serviços públicos registaram um aumento exponencial do número de reclamações no Portal da Queixa (total de 16.602 queixas), um crescimento de 81% em comparação com 2019 (total de 9.184 queixas).
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