Reclamações contra serviços de entrega de refeições ao domicílio quase triplicaram

O Portal da Queixa identificou uma subida significativa da insatisfação dos consumidores, um aumento de quase 200% face a 2019.

Reclamações contra serviços de entrega de refeições ao domicílio quase triplicaram
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As reclamações dos portugueses dirigidas aos serviços de entrega de refeições ao domicílio dispararam em 2020, num ano em que também cresceu a utilização deste tipo de serviços. O Portal da Queixa identificou uma subida significativa da insatisfação dos consumidores, um aumento de quase 200% face a 2019. Atraso na entrega, pedido de reembolso e produtos em falta são os principais motivos de reclamação que incidem, sobretudo, nas empresas Uber Eats e Glovo.

 

Entre 1 de janeiro e 31 de dezembro de 2020, chegaram ao Portal da Queixa 3.314 reclamações. Um aumento de 190%, comparativamente com o período homólogo, em que foram registadas 1.144 queixas.

Entre 1 de janeiro de 2020 e 31 de dezembro de 2020, o Portal da Queixa recebeu 3.314 reclamações referentes a este tipo de plataformas, o que representa um aumento de 190% — quase o triplo — em comparação com o ano anterior.

As aplicações Uber Eats e Glovo, elas próprias líderes de mercado neste negócio em grande parte do país, lideraram a lista das plataformas de entrega de refeições ao domicílio alvo de mais reclamações por parte dos clientes.

A Uber Eats foi alvo de 77% do total das queixas sobre entregas de refeições ao domicílio, contra 21% referentes à Glovo. O atraso nas entregas (28,3%), pedidos de reembolso (27,5%) e produtos em falta (16,4%) foram os motivos que mais suscitaram queixas dos portugueses.

O maior número de queixas por parte dos consumidores foi registado em abril (392), novembro (393) e dezembro (488), meses em que os portugueses também passaram mais tempo em casa, por causa da ameaça da Covid-19.

Em março de 2020, mês que foi declarado o primeiro estado de emergência, verificou-se a maior variação de crescimento face a 2019: 617%, isto é, quase sete vezes mais.

 

Governo põe travão nas comissões dos serviços de entrega

Enquanto vigorar o confinamento - que obriga os restaurantes a fechar portas e a funcionar apenas em regime de take-away ou entregas -, o Portal da Queixa prevê que a insatisfação dos portugueses face aos serviços de entrega de refeições ao domicílio se agrave, não só, com base nos motivos relatados pelos consumidores ao longo de 2020, mas também, pela crescente diminuição da resposta e qualidade do serviço prestado.

Esta análise resulta do recente travão do Governo às comissões cobradas por estes serviços aos restaurantes (que não podem ser superiores a 20%). Os serviços que cobrem, atualmente, comissões inferiores a 20%, estarão impedidos de aumentá-las, também por decisão do Governo.
 

Uma medida à qual a Uber Eats já reagiu, avisando que estas limitações tornam o serviço menos acessível.
 

"As limitações impostas ao nosso modelo de negócio, incluindo à nossa taxa de serviço, vão forçar-nos a alterar a forma como operamos, prejudicando todos os que utilizam a nossa aplicação e que queremos apoiar. Estas medidas tornam o serviço menos acessível para os consumidores, o que limitará a procura dos restaurantes e consequentemente as oportunidades dos milhares de pessoas que fazem entregas com a nossa aplicação. Vamos agora analisar as alterações necessárias, procurando minimizar o impacto negativo que esta alteração terá para todos neste novo confinamento", refere fonte oficial da Uber Eats.
 

Na opinião de Pedro Lourenço, CEO e fundador do Portal da Queixa by Consumers Trust,o verdadeiro problema da qualidade do serviço destas empresas não está relacionado com as taxas de comissões, mas sim, com os problemas que são relatados pelos consumidores. Mais uma vez, os responsáveis governativos reagiram aos potenciais problemas económicos e não foram proativos a solucionar os problemas do lado do consumidor e com isso potenciar a economia de escala.”

 

Número de reclamações por mês e respetiva variação:

 

Mês

2020

2019

Variação %

Variação

Janeiro

134

45

+198%

+89

Fevereiro

154

43

+258%

+111

Março

258

36

+617%

+222

Abril

392

67

+485%

+325

Maio

307

81

+279%

+226

Junho

214

69

+210%

+145

Julho

200

99

+102%

+101

Agosto

173

59

+193%

+114

Setembro

235

75

+213%

+160

Outubro

366

168

+118%

+198

Novembro

393

201

+95%

+192

Dezembro

488

201

+143%

+287

 

Principais motivos das reclamações de 2020:
 

Motivos 

Número de reclamações %

Atraso na entrega 

28.3%

Pedido de Reembolso

27.5%

Produtos em falta

16.4%

Códigos desconto

10.9%

 

As marcas com o maior volume de reclamações nesta categoria em 2020:

 

Marcas

total de reclamações

Aumento em % face a 2019

Uber Eats

77% 

+ 155%

Glovo

21%

+ 456%

 

Dados atuais das marcas no Portal da Queixa:
 

Marcas

Índice de Satisfação

Taxa de Solução

Taxa de Resposta

Glovo

65.5

23.5%

99.1%

Uber Eats

51.2

33.4%

67.1%

 

Alguns dos exemplos de reclamações dos consumidores que chegaram ao Portal da Queixa na tentativa de ver o seu problema resolvido. Luís Santos viu o seu pedido ser cancelado e não entregue, sem devolução do dinheiro. Uma outra consumidora denuncia ter pago e não ter recebido os artigos. Por sua vez, a consumidora Paula reporta ter recebido a refeição mais de uma hora depois da encomenda, quando o restaurante se situava a 3km de casa. Não recebeu a encomenda e foi-lhe recusado o reembolso por parte da marca, reclamou Carlota Andrade.

 


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