“Se o nosso nome fosse Portal do Elogio, não teríamos a dimensão que temos”

O Livro de Reclamações é lento e burocrático, as associações de consumidores têm custos e nem sempre garantem soluções e os canais próprios das marcas são fechados e sem a isenção necessária. São estas as razões apontas por Pedro Lourenço e que tornam o Portal da Queixa no “local ideal para a apresentação de reclamações”.

Lançado em 2009, o Portal da Queixa permite fazer reclamações, comparar as marcas do mercado com base num Índice de Satisfação, ler as últimas notícias na área do consumo e consultar alertas para possíveis práticas de burla. Mas estarão os portugueses a fazer muitas reclamações? Os números falam por si. Entre janeiro e março deste ano, o Portal da Queixa recebeu em média 187 reclamações por dia, a maioria das quais visa as operadoras de telecomunicações, empresas de transporte e logística e entidades públicas.

Para este ano a meta da start-up já está traçada: “Queremos entrar no mercado espanhol, contudo temos como principal objetivo a criação da plataforma à escala global. Neste momento estamos à procura de investimento para avançar para o mercado externo, através de parceiros ou investidores nacionais ou estrangeiros”, revelou Pedro Lourenço em entrevista ao Link To Leaders.

O Portal da Queixa assume-se como uma start-up tecnológica. Que balanço faz dos oito anos de existência?
Quando tudo começa com a tentativa de satisfazer uma necessidade ou resolver um problema, tudo faz mais sentido e a partir daí só temos de encontrar a melhor solução. Este foi o início do Portal da Queixa, uma necessidade pessoal em resolver um problema com uma marca. Como o nosso background sempre foi a tecnologia digital, tínhamos tudo para desenvolver uma plataforma que fosse ao encontro das necessidades dos consumidores na era da internet.

Ao longo do tempo, fomos aperfeiçoando cada vez mais a navegação com base no feedback dos utilizadores, incluindo cada vez mais funcionalidades e estreitando a comunicação entre marcas e consumidores sempre com a principal premissa: a facilidade de encontrar soluções. Hoje com 8 anos de existência, o Portal da Queixa é a maior rede social de consumidores em Portugal, com mais de 125 mil utilizadores registados, sendo já uma referência no consumo com um crescimento de mais de 160% ao ano.

Porquê Portal da Queixa?
Podíamos ter escolhido um nome mais suave, como consumidor, consumo ou até opinião, contudo nunca teria o impacto e a objetividade que a marca “Portal da Queixa” tem na comunicação com os consumidores e as marcas. Visto que o nosso claim é “Do Problema à Solução”, faz todo o sentido posicionarmo-nos no início do processo da reclamação. Além de que se o nosso nome fosse “Portal do Elogio” não teríamos a dimensão que temos (risos).

Receberam em 2016 um aumento do número de queixas. O que acha que contribui para este aumento?
O principal motivo para a procura do Portal da Queixa por parte dos portugueses, para a formalização das suas reclamações (30 mil em 2016), deve-se ao facto que os consumidores estão cada vez mais na internet. O crescimento da utilização das redes sociais potenciou uma nova forma de comunicação entre as marcas e os consumidores. Contudo, também transferiu para estes um poder de avaliação e partilha de opinião totalmente imediata, que até então tinha um índice de esforço muito elevado para que fosse partilhado e que na grande maioria acabava por não ter repercussão efetiva.

Hoje, através do Portal da Queixa, os consumidores têm acesso a um canal direto, imediato e principalmente gratuito, que lhe confere a rapidez necessária para transmitir à marca a sua opinião na relação do consumo que estes têm com a mesma. Mais do que isso, permite a agregação destas opiniões por marca, numa só plataforma e com isso a possibilidade de visualizarem estatísticas e rankings de satisfação, garantindo aos consumidores uma avaliação fidedigna da reputação que uma marca tem no mercado. O Livro de Reclamações é lento e burocrático, as associações de consumidores têm custos e nem sempre garantem soluções e os canais próprios das marcas são fechados e sem a isenção necessária, o que por isso torna o Portal da Queixa no local ideal para a apresentação de reclamações para mais de meio milhão de consumidores únicos todos os meses.

Do que mais se queixam os portugueses?
A grande maioria das reclamações apresentadas visa os setores de atividade de maior dimensão, tais como as operadoras de comunicações móveis, tv e internet; as distribuidoras de eletricidade e gás; as empresas de correio expresso (devido ao aumento do comércio eletrónico); o retalho no grande consumo e os serviços de administração pública. Contudo, tendo em conta que estamos em processo de mudança da “era da transação” para a “era da relação”, é possível verificar que a grande maioria dos consumidores o que procura é a solução, por isso tratam-se na sua grande maioria de comunicações e não de queixas, pois mantêm a confiança na marca e pretendem continuar a ser clientes.

Quais as empresas que mais queixas recebem e quais as que mais rapidamente tentam resolver a reclamação?
Acreditamos que a grande maioria das marcas, quando recebe uma reclamação, tenta rapidamente garantir uma resposta e a consequente resolução ao cliente, mas muitas vezes devido à falta de estratégia, recursos e/ou de importância à visibilidade, não comunicam publicamente essa ação. Para ter uma ideia, dos mais de 550 mil utilizadores únicos /mês que visitam o Portal da Queixa, apenas 4 mil efetuam reclamações, ou seja, mais de 90% dos visitantes pesquisa e visualiza o tratamento efetuado pelas marcas a apenas uma parte do universo de consumidores. Assim, neste cenário, o tratamento de uma única reclamação ou a falta dele, tem um impacto muito forte na reputação de uma marca, pois poderá influenciar positiva ou negativamente o universo de consumidores visitante.

Exemplo disso tem o setor das telecomunicações com marcas como a NOS e a NOWO, com um excelente índice de satisfação, influenciando positivamente os consumidores, e a MEO e a Vodafone no extremo oposto com um baixo índice de satisfação, penalizando fortemente a sua reputação perante os visitantes.

Como lidam as empresas portuguesas com as queixas que recebem?
Hoje em dia, a maior parte das organizações já têm uma perspetiva muito positiva, relativamente à partilha de opiniões públicas por parte dos seus clientes. Exemplo disso é o crescimento do número de marcas presentes em redes sociais, nomeadamente no Portal da Queixa. Uma reclamação deve ser encarada como uma excelente oportunidade para a marca demonstrar a eficácia das suas equipas de apoio ao cliente e converter um cliente insatisfeito num promotor da marca. Esta é a perceção atual que os clientes têm das marcas, ou seja, na visão do consumidor, o facto de uma marca ter reclamações não é sinónimo de mau serviço, é antes por isso a demonstração da sua quota de mercado.

No entanto, por outro lado, a falta de respostas ou a não resolução dessas reclamações resultam como indicadores que penalizam a reputação da marca, pois demonstram falta de proximidade e interesse pelos clientes, retirando a confiança que estes têm na marca que avaliam.

Considera que o Portal da Queixa está a mudar o paradigma das reclamações em Portugal?
Provavelmente, estamos a assistir a uma mudança de paradigma sem retorno. Depois de um enorme foco no consumo, em que “o ter” se encontrava no centro dos processos de decisão do consumidor, estamos hoje mais orientados para “o ser”, ou seja, para a experienciação e para a procura de novos modelos de satisfação. Assim, hoje em dia as marcas têm de saber comunicar com os consumidores de forma transparente, isenta e inovadora, por forma a corresponderem às suas expetativas, e principalmente saberem responder de forma efetiva a problemas e reclamações por parte do cliente, demonstrando preocupação e proximidade com as pessoas. Cada vez mais a marca vale pela sua relação com o consumidor e não pelo serviço que apresenta.

Sempre que uma nova empresa recebe uma reclamação através do Portal da Queixa, é recorrente colocarem-nos a mesma pergunta “Porquê é que o cliente não nos contactou pelo nossos canais de apoio ao cliente?”. Esta questão é reveladora do comportamento do novo paradigma do consumo. Está a acontecer uma convergência natural entre o atendimento telefónico de apoio ao cliente e a internet por meio das redes sociais, como o Portal da Queixa. Contudo, muitas empresas ainda não despertaram para esta realidade e gastam mais dinheiro em reconquistarem os clientes do que em fidelizá-los através da satisfação. Por conseguinte, as empresas devem melhorar e adequar o atendimento às novas formas de o consumidor se manifestar, para que este reduza o seu índice de esforço para resolver um problema e melhorar o seu nível de satisfação, pois é no atendimento que está o início da próxima venda.

Em média quantas reclamações recebem diariamente?
O Portal da Queixa está a registar uma média de 230 reclamações por dia, no entanto como existe uma triagem inicial do que recebemos em relação ao que publicamos, registámos no primeiro trimestre de 2017 uma média de 187 reclamações publicadas por dia.

Quantos utilizadores estão registados na plataforma e marcas?
Até ao fim do 1º trimestre de 2017, o Portal da Queixa já tinha mais de 127 mil utilizadores registados com uma média de 7 mil novos a cada mês e mais de 3.300 marcas presentes na plataforma.

Como é feito o processo de reclamação na vossa plataforma?
O Portal da Queixa é de utilização gratuita e, depois de efetuado um registo na plataforma, baseia-se na partilha de informação sobre determinado produto ou serviço. A reclamação é posteriormente analisada pela equipa de customer care e, caso cumpra as regras, é colocada online e reencaminhada para a marca. No entanto, nem sempre isto acontece. Das mais de 95 mil reclamações recebidas até hoje, mais de 30 mil foram rejeitadas pela equipa, por não se dirigirem com fundamento a uma entidade pública ou privada, conterem linguagem imprópria ou não serem preenchidas com dados válidos.

O Portal da Queixa não intervém na relação dos consumidores com as marcas e por isso não efetua a mediação entre as partes, no entanto, assim que uma reclamação é validada, é enviada uma notificação por email para a marca visada, permitindo que seja dada oportunidade de resposta e de resolução.

De que forma calculam o Índice de Satisfação do utilizador?
O Índice de Satisfação expressa de forma objetiva o desempenho da marca no Portal da Queixa, com base na interação com os utilizadores nos últimos 12 meses e é apresentado numa escala de 0 a 100 acompanhado pelas estrelas, o que permite efetuar uma comparação de forma rápida por setores de atividade. O seu calculo é efetuado através de um algoritmo (ver aqui) com base na interação por resposta (taxa e tempo), pela solução e pela avaliação final do consumidor.

Qual o vosso modelo de negócio?
O Portal da Queixa é um projeto pioneiro em Portugal, que tem evoluído de forma natural desde o seu lançamento e por isso tem vindo a ser melhorado a cada ano. Em 2016 deu-se a maior reformulação do site, e imagem do Portal da Queixa, estabelecendo um marco importante, que teve por base facilitar a comunicação entre consumidores e marcas, de uma forma mais transversal na área da partilha de experiências e resolução de reclamações.

Com base nos feedbacks recolhidos das marcas, foi identificada a necessidade de disponibilizar funcionalidades diferenciadas na vertente operacional, de marketing e de comunicação. Na vertente de marketing e comunicação, por exemplo, está disponível a gestão de cada Brand page (ver um exemplo) dentro do Portal, colocação de botões call-to-action, a publicação de notícias e publicidade, a recolha de recomendações e feedbacks, e a distinção anual das marcas com melhor reputação com base nos melhores Índices de Satisfação no Portal da Queixa.

A maior novidade, para as marcas, é a gestão de toda a sua atividade através do backoffice do Portal da Queixa, o myPQ, que disponibiliza um plano gratuito e três planos de subscrição paga, que permitem agilizar o processo de gestão das reclamações, aceder a estatísticas de consumo e benchmarking, arquivar as reclamações resolvidas com mais de 12 meses, facilitando assim a gestão da reputação da marca.

Porque acha que vos confundem com associações como a DECO e o que fazem para distanciar-se?
Sim, o Portal da Queixa é comparado com associações de consumidores como a DECO e entidades reguladoras. Contudo não tem um posicionamento nem do lado dos consumidores, nem do lado das marcas, pois é apenas uma plataforma social e não faz mediação de conflitos. Recentemente a DECO adotou o nosso sistema de gestão de reclamações públicas, estando presente na nossa plataforma ao responder aos seus associados insatisfeitos, o que demonstra o total distanciamento do PQ com o serviço que prestam. O nosso projeto é único na Europa e existe apenas no Brasil um projeto similar, ou seja, não há nada mais no Mundo.

Quais as maiores dificuldades que têm encontrado no ecossistema empreendedor português?
Ainda não há uma verdadeira cultura empreendedora em Portugal, ou seja, os projetos para terem apoio são avaliados por parâmetros desajustados com a realidade empresarial do ponto de vista financeiro, sendo que muito dificilmente acompanham as duras dificuldades que uma start-up tem pela frente nos seus primeiros anos de vida. Mais difícil se torna quando os projetos são inovadores e de ambiente online, que por essa razão não podem oferecer garantias reais aos seus investidores, dificultando o processo de investimento a médio e longo prazo. Ainda há um caminho muito longo a percorrer no investimento em projetos empreendedores de origem nacional.

Faz parte dos vossos planos apostar na internacionalização?
Claro que sim! Essa é a nossa meta para 2017, a entrada no mercado espanhol, contudo temos como principal objetivo a criação da plataforma à escala global. Neste momento estamos à procura de investimento para avançar para o mercado externo, através de parceiros ou investidores nacionais ou estrangeiros.

Como vê o Portal da Queixa daqui a 5 anos?
Como sonhador que sou, vejo a plataforma à escala global, acompanhado o crescimento natural da utilização da internet, podendo fazer chegar os consumidores de todo o mundo “do problema à solução”.

Planos para o futuro…
Do ponto de vista tecnológico ainda há muito para evoluir e por isso já temos uma parceria protocolada com o Clientscape, uma das maiores plataformas de social CRM, para muito brevemente iniciarmos o desenvolvimento da respetiva integração, com vista a agilizar o processo de tratamento de reclamações com as maiores empresas em Portugal.

Estamos também em início do processo de certificação dos procedimentos de tratamento de reclamações no myPQ, com base na ISSO 9001 e 10002. Esta certificação será uma milestone fundamental para o crescimento do valor do Portal da Queixa junto das empresas.

Respostas rápidas:
O maior risco: Tentar adivinhar o futuro ao invés de o construir
O maior erro: Esperar pelo momento certo
A melhor ideia: A intuição
A maior lição: Antes feito do que perfeito
A maior conquista: A equipa que tenho a trabalhar comigo