Tarifários jovens: reclamações aumentam 62%

O Portal da Queixa verificou um aumento do número de reclamações dirigidas às operadoras de tarifários jovens. Desde o início de 2018, até ao mês de novembro, o número de reclamações registou uma subida de 62% (244), face a igual período do ano passado (151). A marca com o maior número queixas é a WTF, que pertence à operadora NOS.

Tarifários jovens: reclamações aumentam 62%
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Atualmente são várias as operadoras de telecomunicações móveis que oferecem planos de tarifários destinados a menores de 25 anos. São tarifários que incluem tudo aquilo que os jovens mais apreciam, como aplicações ilimitadas, SMS e chamadas gratuitas e dados móveis com largos Gigabytes.

No entanto, embora as condições sejam aliciantes e conquistem a forte adesão dos consumidores mais novos, a verdade é que, o número de reclamações contra as operadoras detentoras destes tarifários tem aumentado todos os anos. A marca mais reclamada é a WTF, que registou um aumento de 153%, comparativamente ao período homólogo.

 

Marca

2017

2018

WTF

58

147

Yorn

62

71

Moche

30

25

 

Incumprimento do tarifário é o principal motivo das reclamações

Como é possível verificar, a marca WTF é a que apresenta o maior número de reclamações face ao período homólogo. Um dos principais motivos de reclamação, apresentado pelos consumidores, desde agosto, está relacionado com o incumprimento do que é garantido pelo tarifário escolhido. Na prática, significa que as aplicações ditas gratuitas ficam inacessíveis quando se esgotam os dados móveis. Chegam mesmo a existir situações em que há uma adição de um extra de Internet (valor cobrado) sem o cliente ter pedido, como se pode verificar nas seguintes reclamações de consumidores registadas na maior rede social de consumidores de Portugal:

 

O meu tarifário de dados móveis terminou, no entanto não consigo aceder às aplicações que tenho direito a tráfego ilimitado. Nem ao YouTube que tenho 4.5 GB por usar... Não gostei do facto de não terem omitido que as apps com tráfego "ilimitado" só se encontram disponíveis se não tiver esgotado o tarifário normal de dados móveis.” – Eduardo Neto – 29 novembro 2018

 

Um familiar meu, menor de idade, tem um cartão WTF, ou seja, a meu ver os custos relativos a este cartão têm de ser controlados. (…) A determinada altura o limite de dados móveis foi atingido e como havia crédito no cartão, estes senhores duvidosos, acharam e acham que têm o direito de retirar 1,99€ por 100mb indefinidamente até não haver mais saldo por onde extorquir. De notar que não foi dado por mim qualquer consentimento, foi-me dado conhecimento por um sms.” – Nuno Reis – 15 outubro 2018


Nuno Reis ficou descontente com as sucessivas retiradas de dinheiro do saldo para adição de dados móveis. E ainda questiona o seguinte: “Pelo simples facto de ter saldo no cartão e ter um serviço contratualizado dá-lhes o direito de me tirarem dinheiro sem o meu consentimento?”

Entre as diversas reclamações dirigidas à WTF, algumas reportam problemas com o saldo (sem saldo ou insuficiente).  As queixas referem que é retirado o valor do carregamento para outros efeitos e é enviada uma mensagem alertando para o facto de o valor ser insuficiente para a ativação do tarifário.

Foi o caso de um consumidor que viu o seu número ser desativado depois de não ter carregado atempadamente o telemóvel, tendo recebido um pedido de pagamento pelos dias que não utilizou o tarifário. Na sua reclamação, salienta: “No momento em que o cliente adere a este tarifário deviam não omitir, mas realçar estes pormenores pois parece-me importante para que não aconteçam situações como esta.”.

Apesar de ser em menor número, a lentidão dos dados móveis e os problemas com a rede, também são situações apontadas por alguns consumidores que partilharam a sua má experiência e, após um mês, ainda não a viram resolvida. 

Motivos de reclamações à WTF

2018

% representa

Sem acesso apps gratuitas + extra net

76

52%

Sem saldo ou insuficiente

30

20%

Lentidão dados móveis ou sem rede

26

18%

Outros

15

10%

 

 

WTF responde aos consumidores

São várias as reclamações que a WTF tem recibo ao longo do ano, mas isso não tem abalado o seu índice de satisfação de 78.9 na página do Portal da Queixa. A marca tem dado resposta e resolvido as insatisfações apresentadas na maior rede social de consumidores, o que nos leva a uma taxa de resposta na ordem dos 95% e de solução na ordem dos 52%.

Apesar da rápida resposta e solução das reclamações apresentadas, Rui, fez chegar à operadora - através do Portal da Queixa -, a sua insatisfação quanto à falta de assistência no esclarecimento das alterações aos planos, uma vez que teria recebido uma mensagem que indicava que o tarifário iria mudar. Na avaliação, depois de contacto e resolvida a situação, Rui indica que “… penso que a WTF não tem uma assistência ao cliente eficiente em termos de atendimento imediato, ou seja, uma linha telefónica."

 


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