O que é o Índice de Satisfação?
O Índice de Satisfação expressa de forma objectiva o desempenho das marcas no Portal da Queixa com base na interacção com os utilizadores que efectuaram reclamações.
Uma boa performance das marcas aumenta o Índice de Satisfação.
Pesquise e compare
É o Índice de Satisfação que deve procurar, dentro do Portal da Queixa, para tomar a melhor decisão.
A apresentação gráfica do Índice de Satisfação traduz-se numa escala que permite uma comparação rápida entre marcas.
O Índice de Satisfação só está disponível para marcas com um mínimo de 5 reclamações. Até a marca estar elegível o Índice de Satisfação estará "Não Atribuído".
Como é calculado o Índice de Satisfação?
O Índice de Satisfação é composto por uma fórmula, com base apenas no desempenho de cada marca no Portal da Queixa.
Existem quatro estados das reclamações que são considerados para o Índice de Satisfação:
- Aguarda resposta
- Em tratamento
- Resolvida
- Sem Resolução
Índice de Satisfação (IS)
TR (Tx de Resposta) = Nº reclamações respondidas2 / Nº total de reclamações
TPC (Total do Período Considerado) = Nº reclamações recebidas nos meses3 n-12 a n-1
TS (Tx de Solução) = Nº de reclamações resolvidas / TPC
MA (Média das Avaliações) = Soma das Avaliações de Satisfação / Soma Potencial de Avaliações de Satisfação
TMR (Tempo Médio de Resposta) = Média dos tempos de resposta4
TRC (Taxa de Retenção de Clientes) = Nº consumidores que voltariam a fazer negócio/Nº avaliações de satisfação
| 1 | Para o cálculo do IS no serviço público, é adotado um método distinto, ajustado para atender às especificidades e necessidades deste contexto |
| 2 | Para a TR o número de reclamações respondidas são: Nº de reclamações em tratamento + Nº reclamações resolvidas + Nº reclamações sem resolução com resposta da marca |
| 3 | Para a TS são considerados os últimos 11 meses que precedem o mês anterior. Sendo n o mês actual, o período considerado para calcular a TS é de n-12 a n-1 |
| 4 | É contabilizado o TMR de cada reclamação da seguinte forma:
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