TV por Cabo

NOS - Acção enganosa - prática comercial desonesta


Resolvida
18521718

Exmos Senhores

Venho por este meio, eu P. Vasconcelos, na qualidade de mandatária de António J. D. Saraiva (doravante designado por AJDS) manifestar a sua total insatisfação no que diz respeito à Vossa Empresa, NOS Comunicações, S.A.. Serve a presente também de Reclamação, que de momento, apenas será apresentada na plataforma Portal da Queixa entidade não oficial, uma vez que V/Exas não possuem um contacto directo de email para apoio ao cliente.

1º - Sendo AJDS cliente da Vossa empresa NOS Comunicações, anteriormente denominada TV Cabo e posteriormente ZON, com um Contrato de Televisão desde o ano de 1998, não é admissível que o mesmo seja alterado de forma danosa para AJDS, uma vez que no dia 1 de Novembro do ano transacto, foi efectuada uma alteração contratual em prejuízo do cliente, ou seja a NOS alargou a grelha digital para 144 canais, mas suprimiu canais na grelha analógica sem box, assim AJDS tendo apenas acesso a 23 canais analógicos, está a pagar uma mensalidade, por débito directo, correspondente a uma grelha digital de 144 canais, conforme anexo1.

2º - Sem que AJDS até à data, tenha efectuado qualquer tipo de reclamação em relação ao assunto supra, acontece que no decorrer desse mês de Novembro de 2017, AJDS atende uma chamada telefónica de um dos Vossos Colaboradores, que invocando a antiguidade de AJDS como Vosso cliente, vem oferecer gratuitamente e sem mensalidade, um sintonizador com o qual seria possível sintonizar os 144 canais digitais actualmente disponibilizados pela NOS. Nessa chamada telefónica foi agendado um dia, para receber o técnico que viria entregar o respectivo sintonizador, e em que AJDS perdeu esse mesmo dia de trabalho e nunca esse Sr. técnico apareceu ou sequer deram alguma justificação para o facto.

3º - No mês de Fevereiro do presente ano, AJDS recebe nova chamada telefónica de um dos Vossos colaboradores, pedindo que AJDS disponibilizasse o seu Número de Identificação Fiscal (NIF). Antes de disponibilizar o NIF ao Vosso colaborador, foi-lhe inquirido por mim P. Vasconcelos, por que motivo necessitava do NIF de AJDS, ao que o Sr. Vosso Colaborador respondeu que a Vossa Empresa, NOS Comunicações S.A., era obrigada por lei a emitir as facturas com o NIF do cliente. Devo confessar que me pareceu um pouco absurda esta justificação, de tal forma que reformulei a pergunta: mas porquê ao fim de tantos anos como Vosso cliente, só agora estavam com tanta urgência na obtenção do NIF de AJDS!? Ao que obtive exactamente a mesma resposta. De boa fé, e porque AJDS é realmente vosso cliente, disponibilizei a informação que o Sr. Vosso Colaborador pretendia, na expectativa de estar a lidar com uma empresa séria e responsável, o que se tem revelado não ser verdade.

Nunca eu, P. Vasconcelos nem AJDS, poderíamos em circunstância alguma prever, que uma simples informação disponibilizada para satisfazer as Vossas supostas necessidades legais, iria desencadear tantas contrariedades e prejuízos a ponto de neste momento considerar que a Vossa Empresa, NOS Comunicações, por intermédio da prática de falsidade, de alguns dos Vossos colaboradores, está a ter uma atitude pouco correcta, já para não dizer de má fé, para com o seu cliente.

Dizendo ainda, que dada a hora bastante tardia, em que este Sr. Vosso Colaborador efectuou a chamada telefónica, e após um longo e cansativo dia de trabalho, não recordo o nome do respectivo senhor. Parto no entanto do princípio e por bem, que toda a conversa com este Sr. Vosso Colaborador possa ser confirmada através das vossas gravações.

É de relevante importância sublinhar, que nunca em momento algum, o Sr. Vosso Colaborador informou que iria proceder a uma Alteração Contratual/Novo Contrato, nem que iria proceder a uma alteração/criação de Autorização Bancária de Débito Directo. O Sr. Vosso Colaborador apenas pretendia o NIF de AJDS.

De referir também, que AJDS não tinha, e não tem, nenhum contrato com obrigação de fidelização com a Vossa Empresa.

- Situação após ter disponibilizado o NIF de AJDS -

- Primeira

No início de Março do corrente ano, AJDS recebe por correio uma carta, conforme anexo2, da Vossa Empresa NOS Comunicações, S.A., datada de 2018-03-03, com o Assunto: Remessa de Documento Contabilístico com uma Nota de Crédito nº NC c18/0073203, no valor de €2,07 (dois euros e sete cêntimos), relativo à Factura Nº FT 201880/444792 (período de facturação de 1 a 28 de Fevereiro de 2018).

É legítimo presumir, que o valor monetário de uma Nota de Crédito, seja descontado na factura seguinte. Pois tal não aconteceu. Quando no dia 14 de Março de 2018, chega a factura (em anexo3), referente ao período de facturação de 1 a 31 de Março, verifico que, não só não creditaram o valor de €2,07 da Nota de Crédito referente ao mês de Fevereiro, como aparece uma parcela de débito/dívida, Mensalidade 144 canais correspondente aos dias 27 Fev – 28 Fev, com €2,071 “Valor de 2 dia(s) em que o serviço esteve ativo”.

Serviço! que serviço? V/Exas estão a cobrar duplamente por dois dias, 27 Fev e 28 Fev, que já foram pagos na mensalidade correspondente ao período de 1 a 28 de Fevereiro, conforme factura em anexo1!?

Destaco ainda, que na folha de rosto do documento, agradecem o facto de ter escolhido a NOS, referindo ser a primeira Factura. Primeira factura!?... De imediato liguei para o único número de telefone, disponibilizado na própria factura, o nº 16990, o qual não menciona o custo da chamada e tem sim, um asterisco com “Tarifas em vigor disponíveis para consulta em nos.pt”.

Após entrar o vosso serviço de atendimento automático, esperei que o menu electrónico me desse a opção para ser atendida por um dos Vossos Colaboradores, o Sr. Ricardo Gonçalves, que depois de me ouvir expor o assunto em causa, responde que nada foi alterado no Contrato de AJDS, e começa com um discurso quase que estudado, de que teria havido um erro na emissão das facturas e que por esse motivo, a NOS estava a emitir Notas de Crédito a todos os clientes.

Em determinado momento, poucos minutos teriam então passado, faço questão de perguntar, qual é o custo da chamada telefónica, ao que o Sr. Ricardo Gonçalves responde, que NUNCA será superior a €1,00 (um euro). E continuou a repetir quase sempre a mesma coisa e com a justificação dos erros na emissão das facturas, que a meu ver, não corresponde ao que está em causa.

Considero portanto que esta justificação, não é uma resposta válida para o problema de AJDS, que foi deliberada e abusivamente causado por um dos Vossos Colaboradores, quando no mês de Fevereiro, entrou em contacto telefónico com AJDS, “apenas”, para pedir o NIF do Vosso cliente.

Não vou de momento, por uma questão de objectividade, descrever toda a longa conversa, da qual lembro muito bem. Não posso no entanto, ter presente na minha memória palavra por palavra tudo o que foi falado (fácil de verificar com a Vossa gravação), uma vez que o Vosso Colaborador, o Sr. Ricardo Gonçalves, me manteve em linha durante 59 minutos e 23 segundos, garantindo-me no final, que o assunto da Nota de Crédito nº NC c18/0073203, relativa ao mês de Fevereiro, período de facturação de 1-Fev a 28-Fev, e da parcela de débito/dívida a mais, período de 27-Fev a 28-Fev, na factura do mês de Março, seria resolvido. Importante de novo referir, que perguntei qual o preço da chamada, mais do que uma vez, ao que obtive sempre a resposta: NÃO será superior a €1,00 (um euro).

- Segunda

No dia 27 de Março de 2018, um dia antes da Cobrança por Débito Directo da Factura referente ao mês Março, AJDS recebe um email conforme anexo4, do seu Banco com o Assunto: Criação de ADC (mandato) e 1ª cobrança de Débito Direto.

Estando AJDS no seu local de trabalho, e na impossibilidade de poder dispor de tempo para esclarecer esta situação, fui eu P. Vasconcelos, que entrei de imediato em contacto uma vez mais, com o Vosso Call Center para o nº 16990, em que a primeira chamada após 30 segundos caiu. Já na segunda tentativa, fui atendida pela Vossa Colaboradora a Sra. Teresa Vitorino.

De entre as várias perguntas que lhe fiz, destaco duas, qual é a situação do Contrato de Televisão de AJDS? e, onde está o documento assinado por AJDS, ou sequer alguma autorização verbal de AJDS, para que tivessem alterado não só o Contrato, bem como a criação de novo mandato de cobrança de Débito Directo (ADC)!?... A resposta da Vossa Colaboradora a Sra. Teresa Vitorino foi algo do género: que houve realmente uma alteração de contrato, mas que permanecia tudo igual ao contrato anterior, e que não é necessária a autorização do cliente para criar um novo mandato ADC, uma vez que já têm uma autorização anterior.

Correcto, de acordo com as regras definidas pelo SEPA Direct Debit Scheme do European Payments Council (EPC), não necessitam de autorização para alteração de ADC. Não obstante, na sequência de eventuais alterações, o credor, antes de ordenar cobranças, deverá informar os devedores, de forma completa e atempada, das alterações introduzidas nos mandatos, isto é, da alteração da sua identidade (i.e. nome/designação, morada, identificador de credor) e, a ser o caso, da atribuição de novas referências de ADC.

Portanto, a criação de um novo mandato ADC, só existiu, porque o Contrato foi alterado sem que AJDS tivesse dado o seu consentimento para tal, sem que AJDS tivesse sido informado que iriam alterar/criar um novo mandato ADC, e em que tudo foi feito, sob falsos pretextos, pelo Vosso Sr. Colaborador que ligou em Fevereiro, “apenas” para pedir o NIF de AJDS.

Durante a conversa com a Sra. Teresa Vitorino, que teve a duração de 16 minutos e 24 segundos, foi-me garantido outra vez, que a situação da Nota de Crédito nº NC c18/0073203, no valor de €2,07 (dois euros e sete cêntimos), e o débito/dívida, Mensalidade 144 canais correspondente aos dias 27 Fev – 28 Fev, no valor de €2,071 “Valor de 2 dia(s) em que o serviço esteve ativo”, seria resolvida.

Antes de terminar a chamada, ainda fiz questão de lhe pedir que me enviasse por email o Contrato Anterior e o “suposto” Novo Contrato, por forma a que AJDS tivesse acesso às diferentes condições contratuais do Serviço de Televisão.

No dia 3 de abril de 2018, AJDS recebe o Vosso email, conforme anexo5, em que V/Exas, NOS Comunicações, S.A., afirmam, não ter nenhum documento assinado por AJDS, que mantém um Contrato de Televisão desde 1998, celebrado com a TV Cabo Sado SA, com o Nº de Cliente 06-592471-01, o mesmo número se bem que com uma ligeira modificação, Nº de Cliente C659247101, que continuou nas facturas após a mudança de nome para ZON TV Cabo Portugal S.A., e posteriormente nas vossas actuais facturas, NOS Comunicações, S.A.. No entanto, seguramente que também não têm nenhuma gravação, em que AJDS tenha dado o seu consentimento, para que tenha sido efectuada qualquer alteração ao referido Contrato, o mesmo que V/Exas não têm um documento contratual, nem tão pouco AJDS autorizou a celebração de um Novo Contrato. Quero com isto dizer, que não pode haver presunção, de conhecimento integral das Condições dos Produtos e Serviços NOS, uma vez que AJDS não aderiu a qualquer outro serviço, que não aquele que ainda mantém desde 1998.

- Terceira -

No dia 6 de Abril, e ainda na sequência da conversa telefónica com a Vossa colaboradora a Sra. Teresa Vitorino, AJDS recebe via correio, uma carta (em anexo6), com data de 28 de Março de 2018, (Assunto: Correcção de Factura – Emissão de Nota de Crédito), com outra Nota de Crédito nº NC c18/0100217, relativo à Factura Nº FT 201880/672789, de Março de 2018.

Certamente que esta carta só pode ser uma piada de mau gosto, ou completa incompetência criativa por parte dos Vossos Colaboradores, inclusive do responsável pelo Serviço ao Cliente que a assina.

Vejamos, V/Exas no dia 28 de Março de 2018, efectuam uma cobrança por Débito Directo no Valor de €28,99 (vinte e oito euros e noventa e nove cêntimos), que corresponde ao período de facturação de 1 a 31 de Março, imagem em anexo7, e exactamente no mesmo dia 28 de Março, emitem a carta para correcção da factura (que já debitaram) em que AJDS tem o valor total em dívida de €26,92 (vinte e seis euros e noventa e dois cêntimos) !???...

Zero, AJDS tem uma dívida de €0,00 (zero euros), sendo que V/Exas já efectuaram a cobrança com um valor superior, é por demais lógico que AJDS não iria efectuar pagamento algum, e também não tem dívida alguma. Consequentemente, neste momento, AJDS tem 2 (duas) Notas de Crédito no valor total de €4,14 (quatro euros e quatorze cêntimos), emitidas por V/Exas, e ainda não reaveu o valor de nenhuma.

Toda esta situação, parece dar a entender que na Vossa empresa, existe uma falha grave de falta de comunicação, não só entre os colaboradores, como entre colaboradores e as chefias, ou total falta de diligência profissional, algo incompreensível uma vez que nos dias de hoje, presumo, V/Exas utilizem um sistema informático e não sticky notes.

- Quarta –

No dia 11 de Abril, AJDS recebe a factura FT 201880/1124567, correspondente ao Período de Facturação: de 1 a 30 de Abril de 2018 (em anexo8), que V/Exas irão debitar a partir do dia 28 de Abril de 2018. Sem comentar os malabarismos que V/Exas fizeram, no que diz respeito ao Detalhe desta Factura nas parcelas de Dívidas anteriores e Pagamentos efectuados (que compreendo), despertou-me a atenção duas coisas:

1ª - o crédito de €2,07 (dois euros e sete cêntimos) da Nota de Crédito NC c18/0100217, relativo à Factura Número FT 201880/672789, de Março de 2018.

2ª - a parcela de Créditos e Débitos, relativa à Chamada de Apoio ao Cliente no dia 14 de Março (dia em que falei com o Sr. Ricardo Gonçalves), no valor de €1,00 (um euro).

Então pergunto, onde está o crédito da primeira Nota de Crédito nº NC c18/0073203, no valor de €2,07 (dois euros e sete cêntimos), relativo à Factura Nº FT 201880/444792 do mês de Fevereiro de 2018 !? (anexo2)

A situação torna-se mais grave, quando AJDS recebe a factura de telefone, (em anexo9), e verifico que o valor das chamadas efectuadas para o nº 16990, o vosso número de apoio ao cliente, totaliza €26,797 (vinte e seis euros e setenta e nove cêntimos).

Relembrando que fiz questão de perguntar o custo da chamada telefónica, aquando da primeira vez que liguei para o referido número, e que me foi sempre dito, que nunca seria superior a €1,00 (um euro), não é admissível que tal encargo de €26,797 (vinte e seis euros e setenta e nove cêntimos), das chamadas efectuadas, para resolver um problema que foi deliberadamente e de má fé, causado por um dos Vossos Colaboradores (em Fevereiro) seja suportado pelo Vosso cliente. V/Exas não podem brincar assim com o dinheiro dos outros.

Por todos os motivos enunciados supra, venho por este meio pedir, uma resposta célere, eficiente e definitiva, que consiste em:

_ Verificação, por V/Exas e se necessário por mim P. Vasconcelos/AJDS, de todas as gravações das chamadas telefónicas efectuadas da NOS para AJDS, e de AJDS/P.Vasconcelos para a NOS, no mês de Novembro de 2017, e nos meses de Fevereiro e Março de 2018, por forma a confirmar tudo o que é descrito nesta carta de reclamação.
- Decreto-Lei n.º 134/2009, de 2 de Junho, nº1 e nº2 do Art. 9º e Art. 10.º

_ A devolução com reembolso ou crédito do valor de €25,79 (vinte e cinco euros e setenta e nove cêntimos), já descontando €1.00 (1 euro), creditado na factura do mês de Março de 2018, referente ao custo das chamadas efectuadas para o vosso número de apoio ao cliente 16990, que NUNCA teriam sido feitas, se o Vosso Colaborador não tivesse tido uma prática comercial desonesta, quase roçando a fraude, com argumentos falsos e acção enganosa para com AJDS, em que procedeu a uma Alteração Contratual/Novo Contrato, bem como à criação de Novo Mandato de ADC, sem o conhecimento prévio e sem a permissão do Vosso cliente.
- Decreto-Lei n.º 134/2009, de 2 de Junho, nº2 do Art. 5º
- Art. 9.º e nº 3 do Art. 10.º do Decreto-Lei n.º 138/90, de 26 de Abril
- Art. 3.º alíneas d), e), h), Art. 7.º Acções enganosas, Art. 9.º Omissões enganosas, e Art. 15.º do Decreto-Lei n.º 57/2008, de 26 de março, (alterado pelo Decreto-Lei n.º 205/2015, de 23 de setembro versão consolidada)

_ O envio/entrega de 1 (um) sintonizador, sem mensalidade ou outros custos adicionais conforme prometido, por forma a ter acesso aos 144 canais que AJDS paga mensalmente, quando na realidade só tem acesso a 23 canais.

Finalizando, caso esta situação não seja resolvida por V/Exas, sentir-me-ei na obrigação de apresentar uma Reclamação Formal, no Livro de Reclamações, na Direção-Geral do Consumidor e na entidade reguladora ANACOM, bem como recorrer aos meios legais à minha disposição, para defesa dos direitos de AJDS.

Ao abrigo LEI DA PROTECÇÃO DE DADOS PESSOAIS Lei n.º 67/98, de 26 de Outubro, Artigo 12.º alínea b) NÃO autorizo que qualquer informação constante nesta carta, e anexos, no que diz respeito a dados pessoais, seja utilizado para fins de marketing directo ou utilizados por conta de terceiros.

Sem outro assunto de momento
Atenciosamente,
P. Vasconcelos

Texto redigido em Português pré-acordo ortográfico (AO), de 1990

Anexos: Carta Reclamação em .pdf com todos os anexos incluídos
- Facturas NOS: anexo1 Fevereiro; anexo3 Março; anexo8 Abril
- Notas de Crédito: Anexo2 NC c18/0073203; Anexo6 Correcção Factura + NC c18/0100217
- Anexo4 Criação de ADC (mandato) 1ª cobrança de Débito Direto
- Anexo5 email NOS Recebemos o seu pedido de cópia de contrato
- Anexo7 DébitoDirecto março 2018
- Anexo9 Factura telefone MEO-TMN-FT-A-669159281


Esta reclamação tem um anexo privado

Avaliação final do consumidor

2018-05-15
Sim
Resolvido?
10
Recomenda? (entre 0 e 10)

Respostas

NOS em 2018-05-02 11:51 Olá Paula Vasconcelos, asseguramos que estamos a analisar a sua questão. Entraremos em contacto consigo assim que possível.
Obrigado,
Serviço ao Cliente
P.Vasconcelos em 2018-05-02 22:10 Muito obrigado. Aguardo vosso contacto.
Atenciosamente,
P. Vasconcelos
NOS em 2018-05-11 11:56 Olá Paula Vasconcelos, em sequência do contacto telefónico estabelecido no dia 11-05-2018, consideramos que a situação que nos reportou foi devidamente esclarecida.

Estamos ao seu dispor para qualquer esclarecimento adicional.

Antecipadamente gratos pela colaboração,
Serviço ao Cliente
P.Vasconcelos em 2018-05-15 10:31 Bom dia,

Começo por dizer que se como consumidor/cliente, podemos exercer o direito de reclamar quando não estamos satisfeitos com um qualquer serviço, considero igualmente importante, agradecer e elogiar, quando uma empresa adopta uma atitude positiva e responsável, perante os seus clientes na resolução de conflitos.

No caso concreto, aqui deixo o meu elogio e agradecimento à NOS Comunicações, S.A..

Quero agradecer e enaltecer, a competência, o profissionalismo e a simpatia, da Sra. MARIANA CANDEIAS.
Um excelente exemplo, de atendimento/serviço ao cliente, que bem poderia ser seguido por todos.

Tendo perfeita noção, do quão difícil é ter que lidar diariamente com centenas de reclamações de clientes insatisfeitos, uns com razões válidas, outros apenas porque não prestam atenção ao serviço que contratam, quero também deixar publicamente, uma palavra de agradecimento à Sra. TERESA VITORINO, e elogiar igualmente, o seu profissionalismo, a sua amabilidade e paciência, pedindo-lhe desculpa por algum momento mais exaltado da minha parte, durante a nossa conversa.

Não posso deixar de agradecer também, a simpatia do Sr. RICARDO GONÇALVES, que embora com algumas falhas e lacunas na informação prestada, talvez devido ao adiantado da hora em que decorreu a nossa conversa, procurou sempre dar-me uma explicação plausível, numa tentativa de justificar a má acção do colega.

Por último mas não menos importante, agradeço ao Sr. CARLOS OLIVEIRA, o técnico, que instalou a box/sintonizador na residência de AJDS, no sábado dia 12-05-2018, que mostrou a sua competência, educação e simpatia.

Concluindo:
Não estando ainda tudo resolvido, por pormenor técnico/informático, vou confiar plenamente no que foi conversado por telefone no dia 11-05-2018, com a Sra. Mariana Candeias, esperando que a factura de Junho de 2018 e seguintes, estejam em conformidade com essa mesma conversa.

Vou portanto hoje, dia 15 de Maio de 2018,
dar esta reclamação como Resolvida com Nota Máxima 10.

Uma vez mais, o meu muito obrigado por toda a atenção, profissionalismo e simpatia, com votos de grandes sucessos pessoais e profissionais.

Sem outro assunto de momento
Atenciosamente,
Paula Vasconcelos

Texto redigido em Português pré-acordo ortográfico (AO), de 1990

Anexo: Carta de Agradecimento
Esta resposta tem um anexo privado

Comentários


Manuela Monteiro

Depois de uma tentativa de burla, pelo que consegui perceber dá uma nota 10!!!!!!!?????




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