Barómetro Black Friday aponta: pressão logística, emergência da fraude e maturidade digital

A Black Friday em Portugal deixou de ser um evento concentrado num único dia — ou sequer numa semana — para se transformar num verdadeiro trimestre comercial, marcado por uma forte pressão logística no pós-venda e por um novo risco crescente: a fraude digital.

Pico de reclamações em Dezembro e Janeiro

O estudo feito pela Consumers Trust Labs constata que entre 2021 e 2024, o volume total de reclamações no período da campanha aumentou 57,28%, passando de 24.945 para 39.234 ocorrências. O dado mais revelador é o momento em que surgem: 64,8% das reclamações da última edição concentraram-se entre 1 de dezembro e 31 de janeiro, enquanto a própria semana da Black Friday representou apenas 12,7%.

“Esta dinâmica confirma que a Black Friday é hoje um evento de pós-venda, onde o maior stress operacional incide na entrega, devolução e reembolso, e não na transação inicial”, sublinha Pedro Lourenço, fundador do Portal da Queixa by Consumers Trust.

Logística lidera queixas

As falhas na entrega lideram os motivos de reclamação desde 2021 e representaram 22% das queixas na campanha de 2024. O relatório classifica esta falha como um problema “estrutural” do setor logístico português. Apesar disso, estas ocorrências contam com boas taxas de solução, revelando que resultam sobretudo do pico de volume não de falhas permanentes das marcas.

Fraude digital emerge como ameaça dominante

A edição de 2024 trouxe um alerta vermelho: a “possível fraude digital” entrou no Top 3 de reclamações da semana da Black Friday, representando 8,12% das queixas. Por se tratar de crime — e não de erro operacional — a taxa de solução é baixa, reforçando o risco para o consumidor e a necessidade de novas medidas preventivas.

O estudo identifica ainda dois setores sob maior pressão, a semana Black Friday: Comunicações, TV e Media lideram (16,9%) devido a falhas de rede, pressão sobre websites e campanhas e o período total da campanha: “Correio, Transporte e Logística” assume o pódio (20%), refletindo a explosão de entregas. Estas duas áreas formam, segundo o barómetro, a “infraestrutura crítica do consumo digital”, onde pequenas falhas geram um impacto multiplicador na insatisfação.

Mediação digital mais rápida e eficaz

Apesar do aumento de conflitos, a capacidade de resposta das marcas melhorou. O Tempo Médio de Resolução caiu de 28,2 dias (2021) para 18,1 dias em 2024 — menos 36%. Já a Taxa de Resposta das marcas subiu para 79,5% na semana da campanha.

A análise de sentimento mostra também que a mediação digital neutralizou 22,65 pontos percentuais de sentimento negativo, convertendo 8,59% de situações inicialmente negativas em experiências positivas.

A batalha pela confiança do cliente ganha-se em janeiro

Para Pedro Lourenço, fundador do Portal da Queixa, o futuro da Black Friday depende da capacidade de o mercado evoluir para mecanismos de prevenção:

A Black Friday deixou definitivamente de ser um dia de descontos para se tornar num trimestre comercial focado no pós-venda. A verdadeira batalha pela confiança do cliente não se ganha em novembro, mas sim em janeiro, na gestão de entregas, reembolsos e devoluções. Hoje, o consumo digital enfrenta uma dupla crise: uma falha logística estrutural e uma ameaça emergente de fraude. A mediação digital está mais madura, mas terá de evoluir para ferramentas de prevenção pré-compra. A confiança tornou-se o ativo mais crítico.

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