Sporting Clube de Portugal - Bilhete sporting vs dumiense

Boa noite, no dia 19 de novembro efetuei a compra de 3 bilhetes através das minhas gameboxes.
Após efetuar as compras recebi 2 emails de confirmação das mesmas.
Em uma das compras, não me chegou o email de confirmação mas verifiquei que no dia 21 de novembro, foi me retirado 15€ da conta (valor dos 3 bilhetes).

No dia de jogo, o meu avô ao entrar no estádio, o torniquete emite a mensagem de jogo inválido. O meu avô foi então mandado ao apoio ao sócio, neste ligaram para a bilheteira e disseram que o jogo não teria sido pago, dizendo para este se dirigir para a bilheteira a meia hora de começar o jogo com uma fila bastante grande.

Tendo o meu avô 83 anos, não conseguia claramente ir para esta fila e estar tanto tempo em pé à espera. Os outros dois detentores da gamebox tiveram que se retirar do estádio para conseguir levar o meu avô para casa, devido a não o deixarem entrar.

Com isto, agradeço que me devolvam o dinheiro e que me deiam um boa justificação para isto acontecer. Não entendo como é que retiram dinheiro de uma conta e deixam uma pessoa com mais de 50 anos de sócio e 20 anos de gamebox na rua.

Obrigada
Aguardo resposta