Marketplace de Reputação

Quando acedemos ao Portal da Queixa há algo que nos une a todos: somos consumidores. E enquanto consumidores temos problemas.

Para 98% dos utilizadores que visitam o Portal da Queixa, este é o local que lhes garante acesso a experiências de outros consumidores de uma forma isenta e transparente. E essa informação permite-lhes evitar problemas.

Aprender com os erros dos outros é reconhecido como a melhor forma de evitarmos cair nos mesmos erros. 

Somos por isso o maior, e único, marketplace de reputação em Portugal. Um local onde os consumidores procuram mais informação sobre as marcas antes da decisão de compra. 

Mas o que é um Marketplace de Reputação?

Hoje os marketplaces são bastante comuns. São websites / plataformas que reúnem várias marcas num único local, sob uma mesma categoria, por exemplo. Permitem ao consumidor um acesso mais rápido aos produtos / serviços num único local.

No caso do Portal da Queixa reunimos num único local toda a informação que necessita sobre a reputação de uma marca.

De uma forma simples e rápida um consumidor consegue aceder às experiências de outros consumidores. Ver o histórico das mesmas e a solução, ou não, que a marca apresentou para o problema.

Porque é que é tão importante para as marcas?

Um dos conceitos associados a uma boa reputação online é a confiança. E no que a confiança diz respeito, que escrevam primeiro os consumidores. O valor de uma opinião positiva no setor do e-commerce pode levar uma marca ao êxito. Do outro lado da moeda, estão as reclamações, capazes de destruir a sua imagem.

Sendo o digital um meio de conversão de negócio importantíssimo para uma marca nos dias de hoje, como é que se ignora a reputação online? Não se ignora! Usam-se sim, todas as ferramentas para manter a imagem da marca no topo das escolhas dos consumidores quando fazem compras online.

Na base de uma boa reputação online está um atendimento de excelência e prontidão de resposta, resolução rápida e eficaz de incidências, qualidade dos produtos vendidos, e transparência no processo. Isto gera confiança no consumidor que, quando recebe uma atenção personalizada por parte de uma marca, facilmente volta a fazer negócio.

Aqui entra novamente a confiança, que caminha sempre lado a lado com outro conceito fundamental: a comunicação. Para manter uma boa reputação online, é necessário comunicar com os consumidores, por todas as vias possíveis, seja através do site próprio ou de Marketplace de reputação – um local que agrega todas as marcas, onde os consumidores procuram opiniões e onde é fundamental manter uma boa presença digital.

Reputação online num Marketplace de Reputação: como gerir

Ter uma boa presença online num Marketplace de Reputação faz todo o sentido para uma marca. Antes de efetuarem uma compra online, os consumidores procuram opiniões da mesma, querem saber se a mesma é fiável, se não vão ser burlados, como é o serviço de atenção ao cliente, entre outros. Estas variantes influenciam o processo de compra online e, só por isso, deve ser tido em conta por qualquer marca. 

- Prontidão de resposta: estar atento aos que os consumidores dizem e escrevem sobre a marca é fundamental para manter uma boa reputação online. Se a opinião é positiva, interaja e agradeça sempre a confiança depositada. Se existir uma reclamação, há que responder prontamente ao consumidor, de forma que este se sinta acompanhado e perceba o cuidado que a marca tem com a satisfação dos seus clientes. Isto é fundamental não só para uma boa reputação online, como para a fidelização de novos clientes, que irão certamente procurar referências antes de comprarem pela primeira vez.

- Eficácia na resolução: nem sempre é possível resolver uma reclamação no mesmo momento em que é feita. Muitas vezes há que analisar vários fatores ou passar por vários processos internos até se viabilizar uma solução. Algo que o consumidor não sabe e não entende. É preciso dar um feedback rápido, informar o tratamento da reclamação, mas também procurar resolver a situação com a maior brevidade possível. Quanto mais rápida for a solução, melhor será a reputação online. 

- Respeito e atenção personalizada ao consumidor: o respeito e atenção cuidada ao consumidor são igualmente fundamentais. É preciso saber ouvir o consumidor, respeitar o seu desagrado perante uma situação – motivo que o levou a reclamar, por exemplo – entender os seus motivos e dar-lhe um suporte adequado. O cliente nem sempre tem razão, mas não cabe a uma marca perder a sua no tratamento oferecido. Caso este tenha razão há que assumir a falha e procurar resolver a situação rapidamente. Caso não tenha, há que explicar-lhe os motivos pelos quais não tem razão. Até que a situação se resolva e sempre sem entrar em conflitos. 

- Transparência e comunicação: a transparência e a comunicação vão mais além de uma resposta rápida no tratamento de uma reclamação. As marcas devem ter a proatividade de marcar uma posição face a algum problema comum a vários consumidores. Atrasos nas entregas, falhas e trocas de produtos nas mesmas, mas também duplicação de sites – prática cada vez mais recorrente – merecem um comunicado online por parte das marcas. Isso tranquiliza os consumidores, mostra preocupação por parte da marca e gera credibilidade e transparência. 

A importância de plataformas como o Portal da Queixa 

Em 2021, o Portal da Queixa recebeu mais de 170 mil queixas, representando hoje em dia, uma plataforma onde os consumidores não só realizam reclamações, mas onde também pesquisam sobre as marcas. É o canal de confiança eleito pelos portugueses quando chega a hora de reclamar e resolver um problema.

Na análise feita a 2021, o Portal da Queixa identificou 5 setores com grande volume de reclamações:Correio, Transporte e Logística; Serviços e Administração Pública; Comunicações, TV e Media; Informática, Tecnologia e Som e Água, Eletricidade e Gás. Tal indica que estes são os setores com mais incidências e que requerem uma atenção especial. Serve, não só de alerta para os consumidores, mas também para marcas concorrentes, que devem correr no sentido inverso da marcha e prestar um melhor serviço aos seus clientes.

Os consumidores estão mais atentos e são mais exigentes, procurando um atendimento personalizado e rápida resolução por parte das marcas. Neste sentido, é fácil perceber a importância de uma boa presença online num Marketplace de Reputação como é o Portal da Queixa. Quanto melhor estiverem posicionadas no ranking de satisfação dos consumidores, mais aumentam as suas vendas e o volume de negócio.