Porque deve responder aos consumidores em tempo útil?

O que significa para o cliente uma resposta rápida por parte de uma marca? O é considerado “tempo útil” no que diz respeito a responder e a prestar apoio ao consumidor? Como se gerem as expetativas do cliente, sempre que a solução demore um pouco mais a acontecer?

Não é por acaso que se afirma cada vez mais que um serviço de atenção ao cliente de excelência é a base do sucesso de qualquer negócio. O consumidor atual, mais do que notoriedade, valoriza a reputação de uma marca e o apoio prestado pela mesma aos seus clientes, sempre que necessário. Assim, e sempre que reclama, espera uma resposta rápida que pode ou não trazer a solução imediata. O importante é responder, sempre, o mais rapidamente possível ao cliente e ir comunicando durante todo o processo de resolução do problema.

Responder em tempo útil é, por isso, responder rapidamente e não ignorar ou deixar de responder ao consumidor. Tal tem um impacto enorme na perceção com que ficarão da sua marca e do serviço de apoio que presta. Explicamos porquê!
 

 Porque deve responder (sempre) aos seus clientes no Portal da Queixa?

Existem vários fatores pelos quais deve responder aos seus clientes o mais rápido possível. Entre eles, destacamos:

Satisfação do cliente: Quando os consumidores têm dúvidas, preocupações ou problemas com um produto ou serviço, esperam respostas rápidas. Responder prontamente mostra que a empresa valoriza os seus clientes e está disposta a ajudá-los, sempre que necessário.

Retenção de clientes: Responder rapidamente a uma reclamação aumenta a probabilidade dos seus clientes se fidelizarem e voltarem a fazer negócio. Clientes insatisfeitos, que não se sentem apoiados pela marca, optam por procurar produtos ou serviços na concorrência, caso não recebam uma resposta satisfatória a tempo.

Reputação da marca: A construção de uma reputação positiva é uma mais-valia para qualquer negócio. Quando as empresas respondem rapidamente e eficazmente às necessidades dos consumidores, consolidam uma imagem de confiança e credibilidade.  

Fidelização de clientes: Clientes satisfeitos têm mais tendência a tornar-se clientes fidelizados e a recomendar a empresa a outras pessoas. Responder prontamente ao cliente contribui para a construção de relações de proximidade.

Gestão de Crise: Em situações de crise, como falhas logísticas em compras online, a comunicação rápida com os consumidores é essencial. Responder a tempo pode ajudar a minimizar danos relativamente à reputação da sua marca.

Melhoria contínua: O feedback dos consumidores é uma fonte valiosa de informações para melhorar produtos e serviços do seu negócio. Responder rapidamente aos consumidores ajuda a empresa a adaptar-se e a inovar, de acordo com as necessidades do mercado.

Competitividade: Num mercado competitivo, a capacidade de atender rapidamente às necessidades dos consumidores é um diferencial. Empresas que oferecem um excelente atendimento ao cliente destacam-se da concorrência.
 

A importância de ter bons indicadores de reputação digital

Não é por acaso que as marcas começam a olhar a sério para a reputação digital. Isto porque, nos tempos que correm e com o rápido acesso à informação, basta um comentário negativo para que o consumidor desista da compra. Por isso, é muito importante ter bons indicadores de reputação positiva, prestando sempre todo o apoio aos seus clientes nos diferentes canais de comunicação.

Sabendo que 98% dos consumidores entram no Portal da Queixa para pesquisar e comparar marcas, ver uma marca com baixos indicadores de reputação pode ser decisivo para que desista de uma compra.
 

Avaliações de satisfação positivas têm muito impacto nos consumidores

Os consumidores escolhem e confiam em Marcas Recomendadas. Por isso, as avaliações positivas, uma vez concluído um processo de reclamação, apenas culminam todo um trabalho prévio de apoio prestado ao cliente.

Em toda a jornada prévia, o cliente fidelizou-se com a marca que lhe prestou todo o apoio necessário. Nesta linha, nunca deixa de solicitar avaliações de satisfação aos clientes que reclamam na plataforma, uma vez que esse feedback positivo, terá certamente mais impacto num potencial cliente que a reclamação propriamente dita.