Allianz Global Assistance - Resolução sinistro de pequenos eletrodomésticos

Em Dezembro de 2020, celebrei um "superseguro pequeno eletrodoméstico El Corte Inglés" com a Allianz para um robot aspirador que adquiri.

Nos últimos meses tenho vindo a ter problemas com tal equipamento e entrei em contacto com o serviço de atendimento da Allianz no dia 19 de Dezembro para participar o sinistro. As razões que mencionei na participação foram: o aumento do tempo de duração das actividades de limpeza para o dobro, recorrentes falhas de navegação (o robot não se consegue orientar), o robot descobrir novos compartimentos inexistentes na habitação e o robot não respeitar as zonas de restrição definidas. Também expliquei que atualizei o software do robot e refiz os mapas inúmeras vezes para tentar mitigar as questões de navegação, sem sucesso.

Ficou acordado a recolha do equipamento, sendo que podia escolher a altura do dia em que iriam recolher o equipamento, na qual escolhi a tarde. No dia seguinte recebo uma chamada de um estafeta, às 10h, para recolher o equipamento. Como tinha ficado estabelecido que a recolha iria ocorrer de tarde, a recolha não foi possível. Isto aconteceu mais 2 vezes, e após falar com o estafeta da transportadora, foi-me dito que nunca me deveriam ter dado a opção de recolha durante a parte da tarde, pois o horário habitual de entregas/recolhas na minha zona é durante a manhã. Entre estes desencontros, passou-se uma semana.

Na passada sexta-feira, dia 5 de Janeiro, recebo uma chamada da Allianz, em que me dizem que os problemas do equipamento se devem ao uso do mesmo (rolamentos das rodas), e portanto não estando coberto e que iriam proceder à devolução. Entrei em contacto com o serviço de atendimento para perceber como é que os rolamentos das rodas afectam a navegação e criação de compartimentos inexistentes. Foi-me dito que a única coisa que tinha sido mencionada à equipa técnica foi o aumento da duração, não tinham sido reportados quaisquer problemas de navegação. Isto, só por si, já causou algum desconforto, pois todos os problemas foram reportados aquando a abertura do sinistro. Felizmente, as chamadas para a linha de atendimento são gravadas e pedi então que se fosse ouvir a chamada inicial para verificar se de facto, tinham sido reportados mais problemas, que não foram passados à equipa técnica. Não foi necessário ouvir a chamada, houve logo prontificação para enviar nova mensagem à equipa técnica com os restantes problemas, parando assim o processo de devolução do equipação. Pedi para que o meu número de telefone fosse facultado à equipa técnica para esclarecer quaisquer dúvidas, visto que se tratava de um problema que se verificava há vários meses e tinha tentado resolver o problema de diferentes maneiras e poderia ajudar ao despiste do problema. Foi-me dito que assim iria ser feito.

Hoje, dia 9 de Janeiro, recebi o equipamento em casa, com a justificação que me foi dada por telefone no dia 5. Perplexo, entrei novamente em contacto com a linha de atendimento, ao que me disseram que o relatório da equipa técnica sugeria algumas recomendações genéricas, muito similares às fornecidas pelo fabricante do produto, como mudar a base do robot para outro local. Mencionei que tal já tinha sido feito e que se me tivessem ligado, eu teria explicado que passos já tinha feito para tentar resolver o problema. Foi-me dito para tentar gravar um vídeo. No processo de envio do equipamento para a Allianz, este foi removido da minha conta de utilizador, convenientemente deixando-me sem acesso a provas dos problemas que descrevi. Felizmente, fui tirando cópias de tais problemas, às quais forneci à Allianz, aguardando resposta.

Em conclusão, tenho sérias dúvidas que entre a minha chamada de sexta-feira, pelas 18h, e o equipamento ter chegado terça-feira, pelas 11h, se tenha procedido a algum teste dos problemas do equipamento. A Allianz não quer assumir o problema, nem fez uma tentativa real de diagnóstico, pois também ninguém entrou em contacto comigo para obter mais informações. A Allianz quer simplesmente fechar o sinistro e lidar com a situação no futuro, com o envio de um vídeo (e quando o equipamento já não estiver segurado, felizmente para eles). É um comportamento deplorável e fraudulenta. É agir de má-fé, quando o cliente se predispõe a auxiliar no processo e dar o apoio necessário para a triagem do problema e não ser contactado sequer e serem-me dadas recomendações genéricas que em nada têm a ver com os problemas reportados. Uma empresa como a Allianz, deveria almejar a ser melhor que isto.