WeMob - Processo concluído em outubro mas não reembolsa

No dia 12 de outubro recebo um mail da Ansr informando-me que o processo de reembolso de uma multa prescrita está concluído e que a Wemob é a entidade pagadora. Reencaminho o mail recebido e solicito o pagamento à Wemob. Sem resposta. Dirijo-me no final de outubro ao atendimento da Wemob para ser reembolsada, segundo o funcionário a Wemob não recebeu a informação diretamente da Ansr e por isso não pode pagar. Escrevo um mail à Anrs a perguntar se enviou a documentação. A resposta foi que já tinha enviado toda a documentação dia 12 de outubro.
Hoje telefono e não encontravam o processo, depois encontraram mas continuam a dizer que tenho que esperar. Qual é o motivo da espera, já passou mais que um mês, o processo está concluído, a documentação está entregue, que mais necessitam?

Desloquei-me à Wemob para saber o andamento do processo. Disseram-me que ainda não tinham recebido nenhuma informação da ANSR,.
Novo mail à ANSR e nova confirmação que o processo já tinha sido enviado completo à Wemob.
Já pedi reembolso, uma vez que a Wemob já possui o crédito para reembolso.
Qual é o motivo de não reembolsarem?
Já passou muito tempo, mais que um mês e não tenho resposta nem a quantia que me deveria ser paga.