Heymondo - Indemnização por atraso voo e perca de serviços

Venho por este meio apresentar reclamação formal contra a Heymondo pela recusa injustificada do pagamento de uma indemnização devida ao abrigo do meu seguro de viagem, apesar de estarem reunidos todos os pressupostos contratuais e factuais.
Factos (devidamente comprovados):
O voo EK194 (Lisboa–Dubai) sofreu atraso, fazendo-me perder a ligação para o voo EK392 (Dubai–Ho Chi Minh).
A própria Emirates reconheceu a perda de ligação e realojou-me no voo EK364 do dia seguinte.
O voo de realojamento EK364 sofreu um atraso adicional de 8 horas, partindo apenas ao meio-dia em vez das 04h00.
Como consequência direta e inevitável destes atrasos:
Perdi uma noite de hotel já paga em Ho Chi Minh (18/19);
Perdi um voo interno Ho Chi Minh – Phu Quoc, igualmente pago.
Recusa da seguradora
A seguradora recusou a indemnização alegando que o voo EK194 não atingiu 6 horas de atraso, argumento que considero redutor, tecnicamente incorreto e contrário ao espírito da apólice.
O sinistro não resulta de um atraso isolado, mas sim de:
Perda de ligação confirmada pela companhia aérea;
Transporte alternativo fornecido;
Atraso significativo do voo de realojamento;
Prejuízos financeiros diretos e comprovados.
Cobertura aplicável
A situação enquadra-se claramente na garantia 15.5.2 – “Transporte alternativo por perda de ligações”, prevista precisamente para este tipo de ocorrência.
Se uma perda de ligação reconhecida pela companhia aérea, seguida de realojamento e atraso prolongado, não é considerada coberta, então esta garantia torna-se inútil e enganadora para o consumidor.
Todos os documentos foram entregues:
Bilhete original com as ligações;
Comprovativo da Emirates do realojamento e do atraso de 8 horas;
Faturas do hotel e do voo interno perdidos.
A matéria de facto está plenamente provada.
Pretensão
Exijo:
A reavaliação imediata do processo;
O pagamento da indemnização devida, nos termos da apólice contratada.
Caso a seguradora mantenha esta posição infundada, avançarei sem hesitação com:
Queixa formal junto da ASF – Autoridade de Supervisão de Seguros;
Reclamação no CACC;
Avaliação de ação em Julgado de Paz / Pequenas Causas.
Espero uma resolução célere e justa, em conformidade com os deveres legais e contratuais da seguradora.

Exmos. Senhores,

Acuso a recepção da vossa comunicação relativa ao indeferimento do sinistro, à qual respondo nos seguintes termos, por não poder concordar com a fundamentação apresentada.

1. Sobre a alegada inaplicabilidade da cobertura de “Demora do meio de transporte”

Confirmo que não reclamei uma indemnização abstrata pela demora em si, mas sim prejuízos concretos e diretamente causados por um conjunto de eventos sucessivos, nomeadamente:

perda de ligação reconhecida pela companhia aérea;

realojamento em voo alternativo;

atraso significativo (cerca de 8 horas) do voo de realojamento.

A análise isolada do atraso do voo EK194 desvirtua completamente a realidade do sinistro, que apenas cessou com a chegada efetiva ao destino final, após o atraso prolongado do voo EK364.

2. Sobre a garantia “Transporte alternativo por perda de ligações”

Não posso aceitar a interpretação de que esta garantia apenas se aplica quando o segurado suporta diretamente custos adicionais de transporte.

A perda de ligação ocorreu, foi reconhecida pela Emirates e deu origem a transporte alternativo, preenchendo inequivocamente os pressupostos factuais da garantia. O facto de o realojamento ter sido assegurado pela companhia aérea não elimina a verificação do risco coberto, nem os prejuízos daí decorrentes.

Uma interpretação que exclua automaticamente qualquer situação em que a companhia aérea realoja o passageiro torna esta garantia vazia de conteúdo prático, contrariando os princípios da boa-fé contratual e da proteção do consumidor.

3. Sobre os serviços perdidos

Os serviços perdidos (noite de hotel e voo interno) não resultam de um evento autónomo ou alheio, mas sim diretamente do sinistro coberto, isto é, da perda de ligação e do atraso significativo do transporte alternativo.

A exclusão invocada relativa à “Perda de serviços contratados” não pode ser utilizada para afastar a responsabilidade quando tais perdas são consequência necessária e direta de um risco expressamente previsto na apólice.

4. Prova

Reitero que todos os elementos probatórios foram entregues:

bilhete com as ligações contratadas;

confirmação da Emirates da perda de ligação, realojamento e atraso do voo EK364;

faturas dos serviços perdidos.

A matéria de facto encontra-se integralmente comprovada.

5. Pedido

Face ao exposto, requeiro a reavaliação da decisão de indeferimento, com consequente pagamento da indemnização devida, nos termos da apólice e da legislação aplicável.

Na ausência de revisão da decisão, darei seguimento ao processo através dos meios legais e institucionais competentes, designadamente ASF, CACC e Julgado de Paz, por entender que a interpretação adotada é lesiva dos meus direitos enquanto consumidora.

Aguardo resposta fundamentada.

Com os melhores cumprimentos,
Susete

Agradeço a resposta apresentada, mas não posso concordar com a interpretação que a seguradora continua a fazer das condições contratuais, ignorando o encadeamento factual do sinistro e os prejuízos diretos dele resultantes.
Toda a documentação foi entregue, a matéria de facto está comprovada e a aplicação da garantia de perda de ligação é inequívoca. A análise fragmentada que tem sido feita não reflete o espírito da apólice nem os deveres de boa‑fé contratual.
Face à manutenção desta posição, informo que o caso já se encontra a ser analisado pelas entidades competentes, nomeadamente a ASF – Autoridade de Supervisão de Seguros, o Centro de Arbitragem de Conflitos de Consumo e o Julgado de Paz, onde apresentei as respetivas reclamações para assegurar a correta aplicação da lei e a proteção dos meus direitos enquanto consumidora.
Aguardo que o processo siga o seu curso e que prevaleça uma solução justa e conforme ao contrato celebrado.
Com os melhores cumprimentos,
Susete Ribeiro