Millennium BCP - Falta de comunicação/informação que levou a processo de injunção para cobrar dívida | recusa de negociação

Venho por este meio apresentar uma reclamação formal em relação à conduta do Banco Comercial Português - Millennium BCP, referente ao contrato da conta de depósitos à ordem nº 45493173825, nomeadamente à forma de tratamento, comunicação e serviço ao cliente, assim como actuação para cobrança de saldo devedor na conta de depósitos.

Desde novembro de 2023, tenho estado em contacto com o Banco Comercial Português - Millennium BCP para resolver a questão relacionada com uma dívida pendente, nomeadamente relativo a saldo devedor na conta de depósitos nº 45493173825, no montante de 2152,46€.
Em novembro de 2023 fui informada por via telefónica pelo balcão de Viana do Castelo (Praça da República), na pessoa do seu funcionário J.P., sobre a existência de uma dívida pendente no montante de 2152,46€ decorrente de saldo devedor na conta de depósitos nº 45493173825. Impossibilitada de proceder à liquidação total da dívida em questão, abordei então nesse mesmo telefonema a possibilidade de realizar um empréstimo para pagamento dessa dívida. Enviei todos os elementos necessários para análise e foi-me telefonicamente assegurado que seria possível obter o empréstimo, contudo nunca mais recebi um feedback sobre o assunto.
Em dezembro de 2023 foi-me solicitado através de uma SMS que contactasse o funcionário R.G., da unidade de recuperação de crédito. Em contacto telefónico com este responsável apenas me foi apresentada a imposição de pagamento total da dívida, e nunca uma alternativa, apesar de referir ao funcionário R.G. que estaria em curso uma tentativa de resolução através de crédito junto do balcão de Viana do Castelo (Praça da República). Não me foi apresentada nenhuma possibilidade de PARSI/PERSI.
Sem resposta do balcão de Viana do Castelo (Praça da República) e após várias tentativas de comunicação sem sucesso, incluindo e-mails trocados e contactos telefónicos, propus voluntariamente em janeiro de 2024 um plano de pagamentos viável, já que não me seria possível a liquidação total da dívida em questão, enviando por e-mail para a entidade bancária a minha proposta de plano de pagamentos em prestações. Ciente de que esta medida não era oficial, notifiquei também em janeiro de 2024 a Provedoria do Cliente Bancário do Banco Comercial Português - Millennium BCP quer para análise e validação do plano de pagamentos, quer pelo facto de não estar a ocorrer uma resposta para a resolução desta situação e comunicação da parte da entidade bancária. Contudo, mais uma vez não obtive resposta – aliás ainda não obtive resposta alguma da parte da Provedoria, tendo já sido ultrapassado o prazo limite máximo para tal (60 dias).
Mesmo assim, iniciei voluntariamente a 8 de janeiro de 2024 os pagamentos das prestações que tinha proposto, e para minha surpresa, a 29 de fevereiro de 2024, fui notificada com uma injunção do Balcão Nacional de Injunções (injunção nº 23307/24.7YIPRT), pedido esse do Banco Comercial Português - Millennium BCP para pagamento imediato de dívida agora no montante de 2334,08€ ou ser submetida a um processo judicial, apesar dos meus esforços contínuos para resolver a situação de forma amigável.
Após a recepção da injunção, retomei os contactos pessoalmente no balcão, por telefone e via e-mail. No dia 08 de março de 2024 após deslocação até ao balcão de Viana do Castelo (Praça da República), foi-me apresentada a situação de que o processo apenas poderia ser acedido pelo responsável Sr. R.G., a quem enviaram por e-mail um pedido urgente de retorno de contacto à minha pessoa. Após insistência de minha parte, a única resposta por parte deste responsável ocorreu por contacto telefónico no dia 12 de março de 2024, confirmando que não havia ocorrido a visualização do e-mail que enviei em janeiro de 2024 com a proposta de plano de pagamentos, e recusando actualmente reverter o processo de injunção e negociar um plano de pagamentos em prestações.
Assim sendo, estou imensamente descontente com a postura do Banco Comercial Português – Millennium BCP, onde detenho há já 23 anos o meu crédito habitação e que perante este tipo de tratamento pondero fortemente transferi-lo para outra entidade bancária, e questiono se esta é a forma de resolver os problemas e atender os seus clientes. Reitero que em momento algum me recusei a pagar a divida em questão, solicitei e solicito apenas o seu pagamento em prestações. Saliento também que não recebi nenhuma notificação para PARSI e/ou PERSI, nem qualquer abordagem da unidade de recuperação de crédito para negociar esta situação.
A falta de resposta por parte do Banco Comercial Português – Millennium BCP em todo este processo resultou na emissão da injunção, o que considero injustificado, uma vez que já estava em curso um processo de resolução, tendo já realizado três pagamentos de acordo com o plano apresentado por mim, no valor total de 180€.
Não obstante o evidente péssimo serviço prestado aos clientes, estou disposta a estabelecer um acordo de plano de pagamento de prestações para liquidar em 6 meses a dívida em questão, evitando uma via judicial que apenas vai acarretar mais custos, os quais me é impossível suportar.
Diante desta situação, solicito a intervenção urgente do Banco de Portugal e do Provedor do Cliente Bancário para investigar este assunto e assegurar que os meus direitos enquanto cliente do Banco Comercial Português - Millennium BCP sejam respeitados. Tenho a noção da dívida em questão e estou aberta a uma proposta de pagamento em prestações para resolver esta situação, já que a liquidação total da dívida é me totalmente impossível de imediato.

Exmos Srs.


Agradeço desde já a disponibilização dos vossos contactos para apresentar a reclamação, mas a necessidade de recorrer a este canal - Portal da Queixa- surge precisamente do facto de não obter qualquer tipo de resposta nos canais acima referidos por Vossas Exas, algo que poderão constatar já que de vossa parte têm chamadas gravadas na linha de apoio ao cliente aonde recorri e não obtive feedback. Esta falta de resposta estende-se também ao contacto do Provedor de cliente, do qual aguardo resposta desde o dia 09.01.2024! Contudo, mais uma vez enviarei para os canais que referem a reclamação e documentos comprovativos. Com os melhores cumprimentos, Susana Pereira