Neon54 - Queixa formal – falhas graves de jogo responsável, auto-exclusão e ocultação de registos

Exmos. Senhores,

Venho por este meio apresentar uma queixa formal relativamente a acontecimentos extremamente graves ocorridos durante a minha relação enquanto cliente/jogador do casino Neon54.

Ao longo do período em que mantive conta ativa na plataforma, efetuei diversos pedidos de auto-exclusão, encerramento de conta e limitação da minha atividade de jogo, existindo múltiplos registos escritos dessas solicitações, quer via chat, quer via e-mail, quer ainda através de contactos diretos por WhatsApp com a gestora VIP “Maria”.

Apesar desses pedidos de auto-exclusão e das evidentes manifestações de vulnerabilidade e comportamento aditivo, a minha conta veio posteriormente a ser reaberta, em alguns casos mediante contactos do próprio casino e/ou incentivo à reativação da atividade de jogo.

Considero estes factos extremamente graves do ponto de vista legal, ético e de jogo responsável.

Adicionalmente:

Solicitei formalmente o envio integral de todos os meus dados e comunicações mantidas com o casino, incluindo:
Conversas de chat;
E-mails trocados;
Conversas e contactos via WhatsApp com a gestora VIP Maria;
Registos desde a abertura da conta.
Contudo, apenas me foram enviados registos parciais referentes ao ano de 2025.
Não me foram enviados os registos relativos ao ano de 2024, apesar de esses contactos existirem e serem relevantes para apuramento dos factos.
Tal omissão impede uma análise completa das circunstâncias relacionadas com:
pedidos de auto-exclusão;
reaberturas posteriores da conta;
comunicações comerciais e VIP;
acompanhamento dado a um jogador vulnerável;
práticas de retenção/reactivação de jogador.

Relembro que os operadores de jogo online têm obrigações legais e regulatórias reforçadas em matéria de:

jogo responsável;
proteção de consumidores vulneráveis;
tratamento adequado de pedidos de auto-exclusão;
conservação e disponibilização de dados pessoais e históricos de comunicações.

Assim, solicito:

O envio integral e sem omissões de TODOS os registos e comunicações associados à minha conta desde a sua criação;
A disponibilização de todas as conversas WhatsApp mantidas entre mim e a gestora VIP Maria;
A confirmação escrita de todas as datas de auto-exclusão, suspensão, encerramento e posterior reabertura da conta;
A identificação do fundamento utilizado para permitir reaberturas após pedidos prévios de auto-exclusão;
A preservação imediata de todos os registos eletrónicos relacionados com a minha conta, para efeitos legais e probatórios.

Caso continue a verificar-se ocultação parcial de informação ou ausência de resposta adequada, reservo-me o direito de:

apresentar reclamação junto das entidades reguladoras competentes;
recorrer às autoridades responsáveis pela supervisão do jogo online;
exercer os direitos legalmente previstos em matéria de proteção de dados pessoais e responsabilidade civil.

Aguardo resposta formal e completa com carácter de urgência.