Viagens Meliá - Reembolso

No dia 12 de Março de 2022 dirigi-me à agência de viagens Meliá em Leiria para marcar uma viagem para mim e para o meu marido com destino aos Açores, nesse mesmo dia reservamos a viagem com data de 10.08.2022 a 14.08.2022, pagámos o valor total de 932€ (764€ bilhetes de avião, 30€ - seguro de viagem, 138€ - Hotel), foi-nos dito pela funcionária Ana Rita que se quiséssemos cancelar ou adiar teríamos até 7 dias antes da data da viagem para o fazer. Nunca nos foi enviado por e-mail ou dado em mãos algum documento relacionado com as condições de cancelamento de viagem, acerca do seguro que comprámos ou até mesmo relacionado com o destino para onde íamos como por exemplo informações do hotel. Apenas nos foi dado em mãos o recibo com o valor dos 932€, uma confirmação de reserva e o impresso com os bilhetes de avião.
Em meados de Junho descobri que estava grávida, tive uma ameaça de aborto às 5 semanas de gestação e estava com gravidez de alto risco devido também a ter um problema de coagulação no sangue, foi-nos aconselhado a não viajar, informei a Sra. Ana Rita na Agência de viagens que teria de adiar ou cancelar a viagem, a Sra. Ana Rita disse que para adiar teria de ser no prazo de 1 ano após a data da primeira reserva, então decidimos esperar pela consulta para falar com a médica para saber se poderiamos ir em Outubro ou Setembro. A médica continuou a dizer que não aconselhava a viagem, por isso decidimos cancelar, visto que o prazo para viajar acabaria em Agosto de 2023 e nessa altura o bebé seria muito pequeno para viajar.
Falei mais uma vez com a Sra. Ana Rita, ficou então decidido cancelar, ela disse que o dinheiro pago pelo seguro não era reembolsável, o dos bilhetes de avião provavelmente também não porque o seguro só cobria em caso de internamento mas que o valor que pagámos para reservar data no hotel nos ia ser reembolsado visto que tínhamos cancelado dentro do prazo. Disponibilizei-me a enviar documentos médicos como prova da minha gravidez ser de alto risco, ao qual a Sra. Ana Rita disse que sim para tentar recuperar algum valor dos bilhetes de avião, assim fiz, enviei baixa médica por email e disse que ia ao médico pedir um documento onde mencionasse o desaconselhamento em viajar mas a Sra. Ana Rita disse que a baixa médica era suficiente.
No dia 22 de Novembro falei com a Sra. Ana Rita por telefone para saber quando seria feito o reembolso pelo menos dos 138€ do hotel, ao qual ela me disse que ainda não sabia para eu enviar um e-mail a perguntar pelo reembolso para ela poder reencaminhar para a chefia, disse-me também que me ia ser reembolsado algum valor dos bilhetes de avião mas não falou em valores.
Enviei o email no mesmo dia (22.11.2022) ao qual só tive resposta no dia 12.12.2022 onde diziam que o pedido de reembolso estava a ser avaliado pelo departamento financeiro.
Ora, este assunto arrasta-se desde Agosto de 2022, sempre por via telefónica onde a Sra. Ana Rita ou a Sra. Cláudia (superior da Sr. Ana Rita) nos dizem que ainda não têm resposta porque alguém que tem de tratar do reembolso está de férias, ou porque não conseguem falar com os responsáveis, dizem que ligam num dia e depois não ligam. Tem sido uma falta de palavra por parte delas enorme e incoerência no que dizem também.
Este mês, Janeiro de 2023, o meu marido falou por telefone com a Sra. Cláudia, que nos informou que a partir de agora a agência não faz devoluções de dinheiro por causa de haver muitos cancelamentos por parte dos clientes apenas podemos ficar com o valor em crédito na agência. Ora se de agosto a dezembro de 2022 sempre nos garantiram que tínhamos direito ao reembolso do dinheiro, agora já não temos?
Eu disse que com tanto tempo a arrastarem, que neste momento não quero valor em crédito porque não tenho confiança em viajar pela agência nem sequer qualquer vontade de o fazer através deles. Que queria a devolução do dinheiro, já nem falo dos bilhetes de avião, mas do hotel. A Sra. Cláudia ficou de nos telefonar no passado dia 19.01.2023 para confirmar se seria ou não feito o reembolso ou se tinha de ficar em crédito, pois hoje é dia 25.01.2023 e não recebemos nenhuma chamada nem email, nem reembolso.