Customer Engagement: saiba como fidelizar os seus clientes

O Customer Engagement é uma estratégia fundamental para fidelização de clientes e para o sucesso de qualquer negócio digital. O envolvimento do cliente é o primeiro passo para a conversão e a recomendação, uma vez que, um cliente conectado com a marca é um cliente fiel. Saiba em que consiste e como incluir o Customer Engagement numa estratégia de negócio bem-sucedida.
 

Customer Engagement: em que consiste?

O Customer Engagement – ou envolvimento do cliente – tem como principal objetivo criar uma conexão emocional e duradoura entre as marcas e os consumidores. Neste sentido, mais do que focar na venda, as marcas que incorporam o Customer Engagement nas suas estratégias de conversão, têm como foco principal criar uma comunidade de marca, na qual os clientes se sintam identificados com os valores e propósito do negócio.

É com base nesta ligação e envolvimento do cliente com a marca, que é gerada a proatividade por parte do mesmo, espelhada, desde logo, na recomendação positiva que impacta diretamente a perceção de outros consumidores e têm uma grande influência na reputação digital do seu negócio.
 

Que impacto tem numa estratégia orientada à satisfação do cliente?

Estabelecer relações de diálogo com os clientes é já uma realidade e será o grande futuro das marcas. A proximidade e o contacto contínuo com cliente, através de um apoio personalizado, não só humaniza uma marca como gera identificação.

Assim, a incorporação do Customer Engagement numa estratégia focada na satisfação do cliente só irá trazer vantagens, uma vez que está pensada para que se estabeleçam conexões emocionais e duradouras entre ambas as partes.

 Enumeramos algumas:

• Fidelização. É quando os clientes se conectam emocionalmente com uma marca que a fidelização acontece. A comunicação e o apoio constante são o primeiro passo para a identificação. Os consumidores procuram marcas que lhes sejam próximas, apostadas em oferecer um serviço completo: produto e atendimento diferenciador e de excelência.
• Destaque da concorrência. Marcas que se focam no cliente destacam-se, naturalmente, da sua concorrência. O apoio prestado e uma atenção 360º ao cliente faz toda a diferença.
• Reputação Digital sólida. Clientes satisfeitos recomendam positivamente uma marca. Ao partilharem a sua experiência positiva relativamente a uma marca, inspiram e transmitem confiança para uma tomada de decisão.
• Confiança e crescimento sustentável. Ao construir relações de confiança com os seus clientes, está a garantir um crescimento sustentável do negócio ao longo dos anos.
• Feedbacks positivos. Quando os clientes recomendam a sua marca, contribuem para que outros consumidores obtenham mais informação sobre o serviço de apoio ao cliente que presta. Sabendo que 98% acede ao Portal da Queixa em busca de mais informação sobre marcas, não deixe de solicitar Avaliações de Satisfação aos seus clientes, uma vez terminado o processo de reclamação. Tal traz visibilidade e credibilidade ao negócio.
   

Como captar a atenção dos clientes através do Customer Engagement?

Comece pela definição de objetivos. Como fidelizar o cliente? Como melhorar a sua experiência de compra e pós-compra? Como prestar um serviço de atenção ao cliente de excelência sempre que existe uma reclamação? Estabeleça as suas metas antes de orientar a melhor estratégia de Customer Engagement.

A aposta numa estratégia omnichannel é fundamental. Quando um cliente efetua uma reclamação no Portal da Queixa, a melhor estratégia é conduzir o processo de reclamação na plataforma do início ao fim, e não canalizar o consumidor para os canais próprios da marca. Neste sentido, aproveite a reclamação não só para melhorar processos internos, mas também para se aproximar do cliente. Este contacto contínuo na busca da solução irá certamente culminar numa recomendação pública na plataforma, que inspirará outros consumidores.

Construção de uma reputação digital positiva é imperativo

O primeiro passo para captar a atenção do consumidor é a reputação que determinada marca tem. Isto porque o consumidor pesquisa mais informação sobre marcas antes de tomar uma decisão, bastando, por vezes, uma opinião online negativa para o fazer desistir da compra.

Assim, investir na reputação digital da sua marca é imperativo para o envolvimento do cliente. No Portal da Queixa, existem três produtos desenvolvidos para que se destaque e trabalhe a reputação digital do seu negócio de forma positiva.

A personalização da Brand Page permite, entre outros aspetos, do destaque de Avaliações de Satisfação que posicionem o seu negócio. Através do Customer Success, é possível integrar a API do Portal da Queixa no CRM do seu negócio, mas uma gestão mais otimizada das reclamações. Além disso, o Data Analytics irá fazer análises recorrentes ao desempenho da sua marca – mas também da concorrência e da categoria em que o seu negócio está inserido – para identificar pontos de melhoria e fazer uma gestão orientada a resultados.

Ler aqui: 3 produtos do Portal da Queixa para que a sua marca se destaque da concorrência

Em suma, o Customer Engagement é uma estratégia importante para criar conexões emocionais e duradouras com os seus clientes e atrair mais conversão ao seu negócio. Através da identificação e fidelização que irá certamente obter os melhores resultados para a sua marca.