Diferenças entre o Customer Experience e o Customer Success

A satisfação do cliente é a nova prioridade das empresas. A reputação digital tem cada vez mais peso nesta nova era de consumo online, onde marcas e entidade estão cada vez mais conscientes de que consumidores influenciam outros consumidores. Assim, basta uma opinião negativa para gerar um impacto menos desejado num potencial cliente e pode ser o suficiente para que o volume de vendas desça.

Sabendo que a experiência e a satisfação do cliente são fundamentais, há que saber integrar o Customer Success e o Customer Experience em toda a jornada de compra do consumidor. Aprenda a distinguir estes dois conceitos.
 

Qual a diferença entre Customer Experience e Customer Success?

Fundamentais numa estratégia de negócio bem-sucedida, perceba qual é a diferença entre estes dois conceitos.

Customer Experience

Customer Experience diz respeito à perceção que o cliente tem de uma marca. Todas as interações entre a marca e o cliente contribuem para a construção de uma opinião sobre o serviço prestado.

É importante reforçar que absolutamente tudo faz parte da experiência do cliente e a que opinião de um consumidor relativamente a uma marca começa a ser formada muito antes da compra. Desde o primeiro contacto até à procura da solução - sempre que necessário - desde a forma como uma marca se apresenta aos clientes, o que comunica e os valores que transmite e, claro está, a sua Reputação Digital, tudo tem um impacto positivo ou negativo no consumidor.

Customer Success

A estratégia de Customer Success consiste numa série de ações estrategicamente pensadas para garantir que o cliente se identifique e consiga extrair o maior valor possível da marca ou de um produto.

É, fundamentalmente, uma estratégia utilizada pelas empresas com o intuito de almejar o sucesso da empresa como reflexo do sucesso dos clientes. Assim, a função do Customer Success é garantir que o consumidor fique satisfeito com a escolha que fez e com a compra realizada.

Com este objetivo, são usadas estratégias de onboarding e de partilha de conteúdos complementares relevantes, entre outros, de maneira que toda a jornada de compra agregue valor ao cliente. Assim, todo o acompanhamento.
 

Como integrar o Customer Experience e o Customer Success numa estratégia comercial de sucesso?

As estratégias são diferentes, mas complementam-se. Enquanto a experiência do consumidor é abrangente e engloba toda a jornada de compra, o Customer Success trabalha mais a parte do relacionamento com o cliente.

A experiência engloba todas as emoções sentidas durante a jornada de compra, desde a pesquisa até à realização da mesma. Inclui a descoberta da necessidade, pesquisa, comunicação estabelecida com a marca, compra, transporte e chegada do produto.

O pós-compra é do domínio do Customer Success, para ajudar o cliente a obter o máximo valor do produto adquirido e da experiência que teve com a marca. Este deve ser incentivado a comentar e a recomendar a sua experiência, seja ela positiva ou negativa. Na gestão de reviews e de reclamações, o apoio prestado é a chave do sucesso de um bom serviço de Customer Success. A comunicação fluída e ágil na busca da solução, bem como o acompanhamento do cliente depois da compra, é fundamental para a identificação e fidelização.

Assim, estes dois conceitos têm um lugar de excelência numa estratégia integrada orientada ao sucesso e à satisfação do cliente. A fidelização de um cliente começa sempre pela experiência obtida durante a compra e o sucesso da mesma. 
 

Fidelização do cliente: como melhorar a experiência e a satisfação do consumidor?

Proporcionar ao cliente uma experiência de excelência em toda a sua jornada de compra é uma garantia de sucesso. Neste sentido, é importante conhecer o seu target, personalizar a experiência de compra, através de um acompanhamento personalizado do cliente e manter uma comunicação constante antes, durante e após a compra.

Um acompanhamento baseado nestes três pontos-chave, levará certamente à partilha de boas experiências e da recomendação. Contribuirá, igualmente, para a construção de uma Reputação Digital sólida, que inspire outros consumidores a escolherem a sua marca.

Investir na experiência do consumidor e no sucesso do cliente são dois passos fundamentais para garantir uma boa reputação digital e, consequentemente, mais conversão e fidelização. No entanto, é fundamental saber diferenciar estes dois conceitos e saber como integrá-los numa estratégia de conversão de sucesso. A ação certa em cada etapa da jornada de compra do consumidor é muito importante para converter um potencial cliente num cliente final.