Banco BPI - Seguro de vida por receber

Venho dar a conhecer a minha situação, já que a nível interno não se resolve. Desde Fevereiro que o departamento de operações de crédito tem uma documentação necessária para que seja paga uma indemnização de um seguro de vida, a favor da vossa instituição. A minha gerente de conta já me informou que há uma diferença de valores de menos de 20€ entre o valor que vai ser pago e o valor da dívida, valor esse que já me disponibilizei a pagar para o processo avançar. Também fui informada que desde novembro o meu crédito habitação está em incumprimento. Se a casa está paga a partir do momento em que o BPI dê andamento á documentação, como é que o empréstimo está em incumprimento? Quanto muito deveria estar congelado. Há mais de uma semana que estou á espera de uma resposta acerca da reclamação que fiz diretamente com o BPI e estão a ver a situação e não me contactaram para nada. Sou cliente desde 2007, mas assim que seja pago o crédito habitação pela seguradora, não tenho a mínima vontade de continuar vossa cliente. Uma situação de um sinistro que resultou num falecimento em setembro de 2018, em que o ok da seguradora foi dado em fevereiro e enviada a documentação necessária para ser assinada e autenticada, e até agora da vossa parte nada. É vergonhoso.