FLOA Pay - Cobrança indevida

Fiz uma compra com a FLOA, já tinha feito anteriormente e tinha corrido tudo bem.
Este mês atrasei o pagamento da prestação em 6 dias.
Qual não é o meu espanto que em vez de ser cobrado um valor por atraso de pagamento, foi-me retirado todo o valor da compra que estava em falta. Sem aviso prévio.
Após contactar o apoio ao cliente o que a assistente sabia dizer era que não podia fazer nada em relação a isso e que não havia qualquer departamento que pudesse resolver o problema.
Pediu-me para que fizesse uma reclamação/sugestão no site da empresa, sendo que no site não está descrito nenhum local para fazer reclamação.
Paguei a prestação que estava em atraso por 6 dias e ainda acabei por pagar a prestação do mês seguinte.