Joa Dogs - Aguardo envio de encomenda há mais de 3 semanas

Efetuei uma encomenda dia 23 Jan com a indicação de que a mesma seria expedida no próprio dia. Uns dias depois indicaram que a encomenda seria expedida diretamente do fornecedor pelo que demoraria entre 7 a 15 dias uteis. Já passaram mais de 3 semanas (em dias úteis 18 dias) e continuo sem receber a encomenda.
Hoje reclamei que pretendia o reembolso do valor pago uma vez que estava a aguardar há demasiado tempo. Responderam que não procediam ao reembolso porque ainda estavam dentro do prazo de entrega.
Acham que uma encomenda que tem a indicação que será enviada no próprio dia, que depois passa a 7 ou 15 dias úteis, e já vai com 18 dias úteis (mais de 3 semanas) sem ser enviada, está dentro do prazo?

Continuo sem receber encomenda ou qualquer resposta