Pretty Bunnies - Mau serviço prestado em vestidos de noiva

Reclamação contra serviço ao cliente prestado pela marca Pretty Bunnies

No dia 23/08/2021 dirigi-me à loja Pretty Bunnies de Coimbra com o intuito de experimentar e adquirir um vestido de noiva para o meu casamento a realizar no dia 16/09/2023. Fui acompanhada da minha madrinha de casamento (que fez a marcação em meu nome) e da minha mãe. Experimentei vários vestidos e acabei por optar por dois: o vestido Atessa e o vestido Peonia. Fiz a reserva, explicaram-me que os vestidos teriam de vir de fábrica e quando a encomenda estivesse feita que me seriam enviados os dados para pagamento. Além do IBAN e do valor a pagar, mais nenhum documento me foi fornecido: nenhum contrato, nenhum comprovativo da encomenda, nem de comprovativo de recepção do meu pagamento após a transferência . Quaisquer documentos que existam ficaram apenas na loja e eu não tive acesso a nada

Nessa visita e após acordo dos vestido que iria adquirir, houve um comentário por parte da lojista que me deixou extremamente desconfortável: “Sabe que agora não pode engordar até ao casamento porque estamos a encomendar os tamanhos exactos”. Achei um comentário inapropriado, invasivo e deselegante, feito em tom de crítica, e contraditório ao que a costureira me tinha informado durante a experimentação dos vestidos onde fui informada que os vestidos escolhidos tinham bastante margem para ajustes ao corpo. Com a agravante de que no passado eu sofri de um distúrbio alimentar e este comentário poderia ter despoletado novos episódios de compulsão alimentar. Felizmente essa questão encontra-se controlada e eu apenas respondi “Não se preocupe com isso”. Infelizmente, a minha madrinha de casamento ouviu também o comentário da lojista e ficou ela bastante desconfortável, porque ela estava a passar por um período delicado a nível de saúde que a levava a um aumento de peso. Mesmo não sendo um comentário dirigido a ela, levou a que ela entrasse num momento de crise.

 
No dia 31/08/2021, via Facebook Messenger a loja confirmou o valor total dos vestidos e pediu o pagamento de €272.00 (50% do valor total) via transferência bancária.



 
O pagamento foi efectuado no dia 01/09/2021, via transferência bancária, através do banco online Revolut. Não recebi, até à data (26/07/2023) , nenhuma fatura ou recibo do valor pago.



 
A 24/02/2022 fui informada, via Facebook Messenger, que os vestidos tinham chegado à loja.



 
A 05/05/2022 contactei a loja, via Facebook Messenger, a perguntar se a primeira prova poderia ser a 29/07/2022. Pela mesma via, a loja confirmou.



A 29/07/2022 dirigi-me à loja presencialmente a fim de realizar uma primeira prova. Fui acompanhada novamente da minha madrinha de casamento, da minha mãe e desta vez também da minha irmã. Experimentei os vestidos tal como vieram de fábrica e solicitei à costureira que não fizesse nenhuma alteração dado que faltava ainda bastante tempo até ao casamento e poderiam existir mudanças no meu corpo ou até nos acessórios. A costureira concordou, até porque o vestido principal estava ligeiramente largo no tronco e comprido nas bainhas. Assim, ambos os vestidos mantiveram-se inalterados, tal como vieram de fábrica.

A 18/04/2023 contactei a loja, via Facebook Messenger, a pedir que a prova para ajustes fosse feita entre os dias 15/07/2023 e 19/07/2023. Este pedido deveu-se ao facto de eu estar emigrada em Inglaterra e as minhas viagens a Portugal serem limitadas aos meus períodos de férias concedidos pela minha entidade patronal em Inglaterra. Foi-me dito que teria de fazer a prova a 15/07/2023, pois a costureira só estaria na loja ao sábado de manhã. A dita prova ficou, então, marcada para 15/07/2023 às 11:30.



A 12/06/2023 a loja contactou-me via chamada telefónica a mudar a data da prova para 18/07/2023 pois, segundo me informaram, a costureira estaria de férias a 15/07/2023. Já tinha consultas e outros compromissos agendados para esse dia e vi-me na obrigação de alterar para conseguir encaixar a prova. Ficaram de me confirmar se efectivamente ficaria para dia 18/07/2023. Os dias passaram e como nada me foi dito, assumi que estava tudo confirmado.

A 13/07/2023 (a 5 dias da data marcada anteriormente para a prova) a loja contactou-me via chamada telefónica (novamente) a dizer que afinal a costureira não estava disponível dia 18/07/2023 e que teria de ser dia 21/07/2023. Relembrei que nessa data já não estaria em Portugal e seria de todo impossível comparecer. Ficaram de me contactar novamente com outra proposta de data. Daí a uns minutos, a loja contactou-me via chamada telefónica (novamente) a informar que então a prova teria de ser feita dia 17/07/2023 ou 19/07/2023. Informei que estaria disponível dia 19/07/2023 e a marcação foi novamente feita.

A situação acima referida da troca das datas da prova causou-me um enorme stress e ansiedade. Acontece que eu estou no Espectro do Autismo e isso faz com que os meus níveis de ansiedade basais sejam sempre superiores aos de uma pessoa neurotípica. Adicionalmente, constantes alterações e mudanças revelam-se extremamente estressantes para mim, impactando a minha saúde e bem-estar.

Após uns dias de ponderação, atendendo a todos os factos acima referidos:
- o comentário invasivo da lojista aquando da compra dos vestidos
- ausência de factura/recibo após pagamento de 50% do valor dos vestidos com 2 anos de antecedência
- possíveis clientes recomendadas por mim que não se sentiram bem atendidas
- constantes alterações de datas de prova a 2 meses do meu casamento que me criaram uma sensação de insegurança com tantas mudanças
eu própria senti que o serviço que me estava a ser prestado não foi adequado e causou-me stress desnecessário.

A 18/07/2023 dirigi-me à loja Pretty Bunnies de Coimbra com a intenção de cancelar o serviço e requerer o reembolso do valor já pago. A minha madrinha de casamento e o meu noivo acompanharam-me. Entrámos na loja e não havia nenhuma funcionária disponível: a loja estava vazia. Uma funcionária estava a fazer uma pausa para fumar, sendo que nos viu entrar e sem dizer nada, deixou-nos à espera. Existia uma outra funcionária que estava no WC, mas naquele momento não tínhamos conhecimento. Aguardámos sozinhos em loja durante cerca de 5 minutos. A funcionária que estava na pausa regressa, informa que a colega está na casa de banho e eu explico que estou ali com intenção de fazer o cancelamento de uma reserva de dois vestidos de noiva e obter um reembolso do valor já pago explicando todos os meus motivos. É-me dito pela funcionária que essa questão teria de ser tratada pela colega que estava no WC. Aguardámos durante cerca de 10 minutos até a funcionária estar disponível. Voltei a explicar que pretendia fazer o cancelamento de um serviço de dois vestidos de noiva e obter um reembolso do valor já pago explicando os meus motivos.

A funcionária disse que não o poderia fazer sem autorização dos serviços administrativos e foi fazer uma chamada telefónica para uma sala à parte, da qual não sei o que foi conversado nesse período de tempo. Achei que a chamada deveria ser feita à minha frente enquanto cliente e parte interessada na resolução mas como pretendia resolver a situação educadamente, não referi esse desconforto. A dita funcionária volta e diz que os serviços administrativos não autorizaram o reembolso, pois era uma encomenda feita há 2 anos e tinham todas as condições de me entregar os vestidos prontos no dia do casamento. Voltei a frisar que enquanto cliente não estava satisfeita com todo o serviço prestado até ali e, por isso, queria cancelar. A funcionária passou-me o telefone para que eu falasse directamente com os serviços administrativos da Pretty Bunnies.

Falei com a D. Carla que teve uma postura agressiva, insistindo que eu deveria ter sido informada que a loja não executava trocas, devoluções ou reembolsos. Expliquei, calmamente, que não estava a pedir uma troca pois não tinha os vestidos comigo, não estava a pedir uma devolução porque mais uma vez não tinha os vestidos comigo e nada me tinha sido dito sobre reembolsos aquando da compra. Em cima do balcão apenas constava um papel a indicar que a loja não executava trocas nem devoluções.





Em momento nenhum está escrito algo referente a reembolsos. A D. Carla mudou o discurso dizendo que eram vestidos descontinuados e por isso não poderiam ser reembolsados e a insistir que fosse fazer a prova no dia seguinte. Calmamente, expliquei que não iria comparecer e pedi que informassem a costureira. Acrescentei ainda que nenhuma factura/recibo me foi fornecida no pagamento de 50% do valor dos vestidos e a D. Carla insistiu que apenas passavam factura no acto de levantamento dos vestidos.

A chamada foi concluída e informei a D. Carla que iria prosseguir pela via legal visto que a loja não me estava a oferecer nenhuma solução.

Mais tarde, no dia 20/07/2023 fui ao site da Pretty Bunnies e vi o vestido Atessa ser anunciado como NOVIDADE e o vestido Peonia ainda à venda. Percebi então que a D. Carla me tinha mentido descaradamente quando disse que eram vestidos descontinuados, o que me traz uma sensação de não ser possível confiar na marca Como é que no mesmo dia me informam que um vestido que foi colocado como novidade, está descontinuado? O mesmo vestido.








Mais tarde, encontrei no Portal da Queixa uma série de queixas contra a marca, inclusive a de uma noiva cuja a loja de Coimbra deixou sem vestido a 6 dias do dia do casamento: https://portaldaqueixa.com/brands/pretty-bunnies/complaints/pretty-bunnies-mau-servico-prestado-84818822

Na data de hoje, 26/07/2023, o vestido que me foi mencionado como descontinuado continua à venda e a ser anunciado como novidade.



Acrescento que desde o início de 2023 recomendei às convidadas do casamento que fossem à loja Pretty Bunnies de Coimbra caso quisessem um vestido de cerimónia pois a loja apresentava uma grande diversidade de modelos, tamanhos e cores. Porém, ao longo do ano, todas as convidadas que lá se dirigiam por recomendação minha acabavam por me vir dizer que não tinham gostado do atendimento, que as funcionárias não se mostravam disponíveis e que inclusive deram informações contraditórias (por exemplo, a uma convidada disseram que tinham sempre novos vestidos de cerimónia a chegar, a outra disseram que não sabiam quando vinham novos vestidos).

Assim, apresento esta queixa com base no seguinte:
- Aquando do pagamento de 50% do valor dos vestidos nenhuma factura/recibo me foi passado, o que é ilegal (uma queixa sobre esta situação irregular foi apresentada no Portal das Finanças)
- Atitude das lojistas demonstrando falta de boas maneiras no atendimento ao público (comentários invasivos e informações erradas dadas a várias pessoas, eu incluída)
- Constante troca de datas da segunda prova dos vestidos que me causou um tremendo stress e ansiedade a 2 meses do casamento, obrigando a re-pensar voos e re-marcar compromissos previamente marcados; a constante troca de datas e fornecimento de informações erradas/contraditórias demonstra uma tremenda falta de profissionalismo por parte da loja, e demonstrando uma enorme falta de respeito com o cliente, fazendo, no meu caso, com que eu tenha perdido toda a confiança enquanto cliente
- Falta de apresentação de solução por parte da Loja Pretty Bunnies de Coimbra com a agravante de me terem mentido propositadamente

Com esta reclamação pretendo unicamente a devolução do valor já pago à Pretty Bunnies, num total de €272.00.

Uma cópia desta reclamação foi adicionada ao Livro de Reclamação Online, ao Portal da Queixa e enviada para o Centro de Arbitragem e Conflitos de Coimbra. Adicionalmente, uma queixa por irregularidade na emissão de factura/recibo foi apresentada no Portal das Finanças.

Caso a situação não se resolva por nenhuma destas vias, a Pretty Bunnies será contactada por um advogado que já está a par do caso e irei até às últimas instâncias.

Print screen tirado a 7 e a 12 de Dezembro de 2023 com os ditos vestidos descontinuados. Processo a decorrer no Centro de Arbitragem de Conflitos de Consumo de Coimbra.

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