Puma - Pedido não enviado

Olá, meu nome é Milena Rodrigues, tenho uma encomenda de n° 52313843 que comprei pelo site no dia 24/11.
Foi enviado por e mail o número de rastreio da remessa: (está nos dados privados) , só que este número está ainda como uma etiqueta criada somente,
ao entrar em contacto com a transportadora UPS, a mesma disse que até o momento não tem o pacote de envio.
Ao falar com a Puma através do e-mail, eles não sabem informar ao certo o que está a acontecer, só dizem que foi enviado, o que a UPS nega!
Hoje é dia 04/12, comprei esses tênis para minha filha usar, de uma empresa renomada e este é o tipo de experiência que a Puma oferece ao consumidor agora?
Isso é um descaso!
Se não há uma solução breve, quero que me devolvam o dinheiro imediatamente!