TransferWise - Não cumprimento de serviços e estorno faltando dinheiro

Bom... Sou cliente da empresa Transferwise, sempre fiz envios de pequenos valores, enviando do Brasil para Portugal. Quando precisei fazer um envio de um valor maior de Portugal para o Brasil a coisa não funcionou nada bem. Comprei uma passagem para viajar para o Brasil, através de uma agência no Brasil, tinha que dar a entrada em dinheiro, como de costume utilizei a Transferwise que era da minha confiança, fiz a transferência para uma conta que eles me forneceram os dados e pediram o prazo de 4 dias para o dinheiro estar disponível. Chegando o dia, pediam mais prazos, entrei em contato via e-mail, pediram o comprovante da transferência eu enviei e não me responderam mais nada, fiz uma transferência no valor de 500 euros, de repente recebo uma mensagem do banco, fizeram um estorno no valor de 475 euros. Tive que pagar uma multa para cancelar o bilhete, por que o dinheiro não chegou na data prevista e ainda fui lesada pela empresa no valor de 25 euros? Eles podem ficar com meu dinheiro assim?