Via Verde - Recuperação de password no site

O site da via verde não permite a recuperação da palavra pass. Apesar de ser possível introduzir o email para recuperação de palavra-chave e de ao fim de algumas horas receber um email para renovação da mesma, ao introduzir a palavra-pass, mesmo cumprindo os exigentes requisitos para a palavra pass (7 a 10 caracteres alfa numericos), quando volto a fazer o login com a mesma palavra pass, esta aparece como errada. Se procurar apoio no site, pedem-me para fazer o log in (que não consigo pelo problema em questão). O único apoio disponibilizado é uma linha de valor acrescentado. Se há um erro na plataforma da via verde que não permite recuperação de password, devo pagar para me resolverem o problema? Não estará o serviço de apoio incluido nas centenas de euros que pago anualmente de portagens? Ainda para mais este é um problema antigo no acesso ao site através de log in, uma vez que há 2 anos tive um problema semelhante, em que apesar de saber a palavra pass correta, esta era considerada inválida.