Resultados Estudo "O perfil do consumidor atual"

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O Portal da Queixa continua a ser o canal preferido dos portugueses na hora de reclamar, de pesquisar antes de comprar e é visto como o mais eficaz para resolver uma reclamação, conclui um estudo efetuado por ocasião do seu 13º aniversário, que se assinala este mês. Intitulado “O Perfil do Consumidor Atual”, o estudo permitiu constatar que os portugueses estão a reclamar mais, sobretudo porque mudaram a forma de encarar uma reclamação: 59.8% considera que ajuda as marcas a melhorarem os seus serviços e 54.7% considera que serve de alerta para outros consumidores.

De acordo com os resultados do estudo “O Perfil do Consumidor Atual”, conduzido pelo Portal da Queixa, os consumidores portugueses estão mais exigentes e mais informados dos seus direitos, por isso, reclamar é uma prática que tem vindo a crescer entre a sociedade de consumo. Em quatro anos, o número de pessoas que efetuou uma reclamação subiu de 49% para 80%.

Os dados permitem evidenciar uma alteração no comportamento do consumidor – mais atento e consciente -, nomeadamente, quando admite que a opinião de outros consumidores influencia na decisão de compra. 72.1% dos participantes no estudo responderam que o mais importante no momento da decisão de compra é “a opinião de outros consumidores”. Nesta questão, “a reputação da marca” ocupa uma fatia de 54.1% dos inquiridos e “o número de reclamações” pesa na decisão de 53.2%.

Confiança nas marcas: consumidores valorizam muito mais a reputação do que a notoriedade

No que se refere ao sentido da reclamação, também há mudanças: o consumidor atual encara-a, não só, como um direito ou dever, mas sobretudo, como um alerta para outros consumidores e como uma oportunidade de melhoria para as marcas. Outra novidade a destacar no perfil do novo consumidor é a importância que é atribuída à “reputação”, como o principal indicador que lhe transmite confiança sobre uma marca, com 85.6% dos inquiridos a validar esta resposta e apenas 14.4% a apontar a “notoriedade” como mais relevante para confiar numa marca.

Entre as principais conclusões do estudo, destacam-se, também, o facto de o Portal da Queixa continuar a ser o principal canal escolhido pelos consumidores para efetuar uma reclamação (65,1%), e as associações de consumidores serem eleitas por apenas 24,4%. Mais de 60% refere consultar o Portal da Queixa no momento da decisão de compra e a maioria dos inquiridos aponta o Portal da Queixa como o canal mais eficaz para resolver uma reclamação.

“O poder de influência está no consumidor”

"O poder de influência que antes estava na posse das marcas, está hoje, decididamente nas mãos dos consumidores. São estes que decidem quem são as marcas mais recomendadas e de que forma são valorizadas no mercado. Ser reconhecido já não basta para convencer. Agora, é igualmente necessário provar que a experiência está de acordo com as expectativas, pois a transparência fala mais alto no momento da compra. É hora de as marcas acordarem, para a realidade do poder de influência das massas.", analisa Pedro Lourenço, fundador do Portal da Queixa.

Segundo concluiu ainda o estudo, a esmagadora maioria dos consumidores liga-se à internet a partir de casa (90.1%), sendo que, o computador é o dispositivo mais usado pelos portugueses para aceder à internet (74.3%). Pesquisar nos motores de busca é principal atividade realizada online pelos inquiridos (81.5%), segue-se a navegação nas redes sociais (61.4%) e comprar online é a ação eleita para 57.7% dos participantes.

O estudo “O Perfil do Consumidor Atual” foi elaborado ao longo do mês de maio e envolveu um universo de cerca de 5.000 participantes. Responderam ao inquérito online pessoas com idades compreendidas entre os 18 anos e maiores de 65 anos. Respostas do género masculino correspondem a uma fatia de 57.3%, do género feminino (42.1%) e outros (0.6%).

Pode consultar o estudo completo abaixo:

1. De que local se liga à internet?
Casa: 90.1%
Trabalho: 33.1%
Transportes Públicos: 4.1%
Hotspots Públicos | WiFi (hotel, café, etc.): 9.7%
Outro: 4.3%

2. Qual o dispositivo que usa geralmente para aceder à internet?
Telemóvel: 70.8%
Computador: 74.3%
Tablet: 12.6%
Smart TV: 6.2%
Outro: 0.5%

3. Que tipo de atividades realiza online?
Pesquisa nos motores de busca: 81.5%
Navegar Redes Sociais: 61.4%
Compras Online: 57.7%
Aceder ao homebanking: 55.9%
Jogar Online: 19.1%
Ouvir Música: 39.7%
Ver filmes, séries ou vídeos (ex.: YouTube): 27.6%
Atividades Profissionais (em trabalho): 42%
Atividades Académicas (em período escolar): 9.9%
Outra: 5.5%

4. Alguma vez necessitou de efetuar uma reclamação?
Sim: 80% — Sim: 49% (2018)
Não: 20% — Não: 14% (2018)

5. Qual o canal / meio que utilizou para reclamar?
Portal da Queixa: 65.1%
Diretamente nos canais da marca / entidade: 48.8%
Livro de Reclamações: 48.8%
DECO ou associações similares: 24.4%
Autoridades: 15.7%
Outra: 3.6%

6. Qual o que considera mais eficaz para resolver a sua reclamação?
Portal da Queixa: 50.8%
Diretamente nos canais da marca / entidade: 25.4%
Livro de Reclamações: 30%
DECO ou associações similares: 16.9%
Autoridades: 15.6%
Outra: 10.5%

7. Qual o que voltaria a utilizar para reclamar?
Portal da Queixa: 50.8%
Diretamente nos canais da marca / entidade: 16.3%
Livro de Reclamações: 17.1%
DECO ou associações similares: 6.7%
Autoridades: 6%
Outra: 3.1%

8. Considera que reclamar faz sentido?
Sim, pois ajuda as marcas a melhorar os seus serviços: 59.8%
Sim, porque permite alertar outros consumidores: 54.7%
Sim, é um direito e um dever: 58.2%
Não, pois não tem consequências: 6.1%
Outra: 1.6%

9. O que considera mais importante no momento de decisão de compra?
Opinião de outros consumidores: 72.1%
Reputação da Marca: 54.1%
Número de Reclamações: 53.2%
Outra: 3.1%

10. O que lhe transmite mais confiança numa marca?
A sua Reputação: 85.6%
A sua Notoriedade: 14.4%

11. Consulta o Portal da Queixa antes de tomar uma decisão de compra?
Sim: 60.8%
Não: 39.2%

O estudo contou com um universo de cerca de 5.000 participantes e foi elaborado ao longo do mês de maio. Responderam ao inquérito online pessoas com idades compreendidas entre os 18 anos e maiores de 65 anos. Respostas do género masculino correspondem a uma fatia de 57.3%, do género feminino (42.1%) e outros (0.6%).