Melhore a reputação online da sua marca em 5 passos
Anos a construir uma boa reputação online, um segundo para a destruir completamente aos olhos dos consumidores. Por distração, por uma falha, por um ataque informático, ou por tantos outros motivos. Basta um comentário negativo certeiro, sem resposta por parte da marca, e tudo se desmorona como um castelo de cartas. No campo de batalha da reputação online, vencem as marcas que cuidam de todos os pormenores. É preciso estar atento a cada detalhe para não se falhar.
A pandemia só reforçou ainda mais o que começou a ser tendência antes de março de 2020. O crescimento do e-commerce provocado pelo confinamento, deixou a descoberto as carências de vários negócios, que se viram obrigados a uma transição online rápida e a uma maior inversão de tempo e dinheiro no cuidado com a sua reputação digital.
Globalmente, os consumidores compram mais online, e este é um hábito que veio para ficar. Não há volta atrás nos novos padrões de consumo, restando apenas futuro. Isto porque, se é um facto que compramos mais online, também é real o receio cada vez mais notório relativamente a compras online ou à partilha de dados com entidades bancárias ou companhias telefónicas, por exemplo. As burlas, o phishing, a duplicação fraudulenta de sites e os ataques informáticos encarregam-se de gerar o pânico, podendo mesmo levar à destruição total da credibilidade de uma marca.
Isto leva, precisamente, a que os consumidores procurem cada vez mais opiniões e experiências reais sobre o desempenho ou a credibilidade de uma marca, num Marketplace de Reputação digital como o Portal da Queixa. Antes de tomarem uma decisão ou fazerem uma compra, recorrem à nossa plataforma para saber mais sobre determinado sector e que marcas têm um maior ranking de satisfação. Isto é real e não pode ser ignorado pelas marcas, tal como comprovam as mais de 170 mil queixas que chegaram ao Portal da Queixa em 2021.
Investir na reputação online da sua marca é necessário, perceba onde pode melhorar seguindo estes passos.
- É preciso dar resposta às opiniões negativas
É um facto que, quando os consumidores procuram informações sobre uma marca, leem as opiniões positivas, mas prestam sempre bastante atenção às opiniões negativas – ou melhor – à forma como a marca resolve a situação. Nenhum consumidor espera que as marcas sejam totalmente perfeitas, mas sim espera que esta dê uma resposta rápida e eficiente face a um problema denunciado.
- Feedback dos consumidores: útil e fundamental
É importante para as marcas saberem qual é o feedback que têm relativamente às mesmas. É útil para medir o desempenho de uma marca e para perceber qual é a aceitação ou o nível de satisfação dos consumidores. Claro que é mais fácil receber um feedback positivo quando a situação se resolve. No entanto, no caso de situações sem resolução, tudo depende da forma como a reclamação é resolvida. Neste caso, o cuidado e a atenção personalizada ao consumidor pode levá-lo a voltar a querer fazer negócio, mesmo que tenha tido uma má experiência anterior. Tenha sempre atenção ao que dizem sobre o seu negócio!
- Quando as marcas se colocam do outro lado
Nada como parar e colocar-se na pele do consumidor para perceber as suas necessidades e quais são as verdadeiras carências da sua marca. Gostaria de reclamar sobre uma determinada situação e não obter qualquer resposta? Gostaria de receber um tratamento frio por parte do serviço de Apoio ao Cliente de uma marca? Ou mesmo sentir-se enganado por parte da mesma? Os consumidores não têm de saber os processos que estão por detrás de uma marca, só têm que receber o melhor tratamento possível. Na impossibilidade de resolver prontamente uma situação, comunique e nunca deixe um consumidor sem resposta, mesmo que não seja logo a que este quer ouvir.
- Literacia digital: uma aposta certa
A aposta na literacia digital – das marcas e consequentemente dos consumidores – é o grande desafio do futuro.
Do lado dos consumidores, cabe-lhes estar mais bem informados sobre os perigos do e-commerce. Do lado das marcas, é necessário informar os consumidores sobre compras seguras, sobre a credibilidade da marca e sobre o seu método de negócio. Também deve existir a proatividade de informar consumidores quando existe um problema – um ataque informático ou uma falha no sistema de pagamentos no caso de lojas online, por exemplo. Isto gera confiança e leva à fidelização.
Já do lado de um Marketplace de Reputação como o Portal da Queixa, cabe oferecer a consumidores e marcas, as ferramentas necessárias para poderem denunciar os seus problemas e apoiar-se na comunidade no primeiro caso, e para saber qual é a melhor forma de ter uma boa reputação online, no segundo.
- A presença (fundamental) no Portal da Queixa
Por serem espaços de partilha de experiências e locais onde o consumidor consome muita informação sobre as marcas, é evidente que manter uma boa reputação melhora todo o processo. O serviço Premium do Portal da Queixa destinado às marcas permite-lhe ter acesso a várias funcionalidades extra que assim o permitem.
É um facto que as marcas devem investir numa melhor reputação online, em todos os seus canais de comunicação. Mas, se manter uma boa reputação online no site e redes sociais próprias importa, em Marketplaces de Reputação como o Portal da Queixa torna-se absolutamente fundamental. Sendo este um espaço agregador de marcas, é a primeira paragem de um consumidor quando procura informação sobre uma marca.
