Aegon Santander Portugal - Processo 00161964

Apólice: 3000335529
Exmos. Senhores Diretores e Responsáveis de Sinistros da Aegon Seguros,
Na qualidade de vosso cliente há 3 anos, e com as obrigações de pagamento rigorosamente em dia (tendo inclusive já recebido e começado a liquidar o plano de pagamentos para 2026), venho por este meio apresentar uma reclamação formal face à total impossibilidade de contacto com os vossos serviços de apoio ao cliente e à inaceitável demora na resolução do sinistro em epígrafe.
Para que conste e fique devidamente registado, exponho a cronologia e os factos da situação:
1. A 19 de março de 2024, comuniquei um sinistro na minha habitação, referente a uma fuga de água na casa de banho do 1.º andar que afetou o teto da sala no rés-de-chão. A Aegon recusou o envio de um perito, imputando-me a responsabilidade de obter fotografias e um relatório técnico. Por indisponibilidade de técnicos na altura, o processo ficou suspenso.
2. No início de 2026, solicitei a reabertura do processo. A urgência na reparação é extrema, uma vez que a casa de banho afetada serve os quartos. Sou pai de um menino de 7 anos e de uma filha com 83% de incapacidade, o que torna a utilização desta casa de banho uma necessidade básica e inadiável de saúde e bem-estar. Durante todo o período em espera, a casa de banho não foi utilizada para não agravar os danos.
3. A 29 de janeiro de 2026, após a recusa de um primeiro relatório parcial pela vossa companhia, enviei um relatório completo e o respetivo orçamento global dos trabalhos, conforme me foi exigido.
4. Fui notificado por SMS de que seria contactado por um perito, contacto esse que nunca ocorreu. Tive de ser eu a assumir a iniciativa de contactar a empresa de peritagem (Risco Invert). Fui então informado pela perita nomeada, Sra. Kathlen Santos, de que lhe haviam fornecido o meu contacto telefónico errado.
5. A 13 de fevereiro de 2026, realizei uma videochamada com a referida perita para demonstrar os danos. Informei também que, face aos vossos constantes atrasos e por não poder continuar a privar a minha filha com deficiência de uma casa de banho essencial, me vi forçado a adjudicar a obra.
6. A 3 de março de 2026, enviei os últimos elementos solicitados pela perita, que me confirmou que o processo estava concluído da parte dela e que a resposta da Aegon seria célere.
7. Até à presente data, passaram-se semanas sem qualquer resposta sobre a aprovação ou reembolso do sinistro. Para agravar a situação, é impossível ser atendido pela vossa linha de assistência a clientes, e o número de telemóvel disponibilizado para comunicações via WhatsApp não funciona.
Sinto-me completamente desamparado e lesado pela vossa companhia, que apenas se mostra célere na cobrança dos prémios, falhando redondamente no momento de prestar o serviço contratado.
Exijo uma justificação para esta falha de comunicação e a resolução imediata e definitiva do meu processo (com o respetivo reembolso/pagamento) no prazo máximo de 5 dias úteis.
Caso esta situação não seja resolvida dentro deste prazo, informo que irei apresentar queixa formal junto da Autoridade de Supervisão de Seguros e Fundos de Pensões (ASF), no Livro de Reclamações Eletrónico e ao Provedor do Cliente da vossa companhia.
Fico a aguardar uma resposta urgente.
Atentamente,
Fernando Miguel das Neves Faria
NIF 206842643
916028946
fernandomnfaria@gmail.com