Agoda - Agoda anuncia cancelamento por problemas técnicos e não reembolsa

Fiz uma reserva através da Agoda no Hotel Vice Rei, Porto, e paguei por Paypal. Recebi um mail de confirmação, seguido horas depois por um mail de cancelamento devido a problemas técnicos.
Solicitei o reembolso e fui informada que o dinheiro não tinha sido levantado do cartão de crédito. Enviei comprovativo Paypal do pagamento. No entretanto, fiz reserva noutro hotel diretamente no site da instituição hoteleira.
Passadas quase 48 horas, a meio da noite, recebo uma mensagem da Agoda a dizer que tinha havido um problema e tinham gerado dois números diversos de reserva e que, afinal, tinha uma reserva cancelada e outra confirmada. Pedi o cancelamento imediato, explicando que o erro foi da Agoda. O hotel recusa-se a devolver o dinheiro e a Agoda não responde.
Uma verdadeira vergonha em termos de profissionalismo. Gostaria de receber a devolução que me é devida.