Agoda - Reembolso não realizado

ID 636636983 - Carolina Tolfo da Silva
Efetuei uma reserva de alojamento através da plataforma Agoda para o Hotel Termal - Monchique, com estadia prevista entre 18 e 19 de abril de 2026, no valor aproximado de 98€.

A reserva destinava-se a uma ocasião especial, nomeadamente a celebração do aniversário do meu companheiro, Pedro Saraiva. Posteriormente surgiu uma situação médica imprevista, tendo o mesmo sido agendado para cirurgia ocular em Lisboa precisamente nas datas da reserva, o que impossibilitou totalmente a realização da viagem.

Assim que tive conhecimento desta situação, contactei a Agoda várias vezes, solicitando alteração de datas, voucher, crédito ou reembolso parcial/total, apresentando toda a disponibilidade para encontrar uma solução equilibrada. A própria Agoda solicitou documentação médica, a qual consegui obter junto do hospital e enviei dentro do prazo pedido.

Durante os contactos com o apoio ao cliente, foi-me transmitido telefonicamente por uma colaboradora identificada como Nicole que, caso o hotel não aceitasse a devolução para alteração de datas, a Agoda poderia processar devolução do valor ou disponibilizar voucher para futura utilização. Com base nessa informação, continuei a colaborar e aguardei resposta.

No entanto, a Agoda acabou por recusar qualquer solução, alegando política de cancelamento/no-show do hotel. Acresce que a decisão final apenas me foi comunicada quando as datas da reserva já se encontravam praticamente ultrapassadas, não me permitindo qualquer alternativa útil em tempo oportuno.

Posteriormente continuei a receber respostas automáticas e contraditórias por email, indicando inclusive que a reserva permanecia ativa e que ainda poderia cancelá-la, apesar de as datas de estadia já terem passado, o que demonstra falta de análise concreta do caso.

Considero ter agido sempre de boa-fé, cooperando em tudo o que me foi solicitado, fornecendo documentação médica e tentando resolver diretamente com a empresa. Apesar disso, não me foi apresentada qualquer solução razoável, tendo perdido a totalidade do valor pago por uma situação médica imprevisível e devidamente comprovada.

Pretendo apoio para tentativa de resolução do conflito, nomeadamente recuperação total ou parcial do valor pago, ou atribuição de crédito/voucher equivalente.