Arval - Renting automóvel

Tenho um contrato de renting com a Arval, em nome de uma empresa da qual sou sócio-gerente, que teve início em Dezembro de 2020.
No passado dia 03 de Fevereiro o carro avariou, e até à presente data ainda não me foi devolvido, continuando em reparação em oficina autorizada pela Arval.
Após vários contactos ao longo do processo de reparação, no dia 28 de Março enviei o seguinte email à Arval:

Serve a presente comunicação para fazer um ponto de situação relativamente ao processo de reparação em curso na viatura da marca Opel Grandland X com matrícula …, cujo contrato de renting está em nome de Serra Azul, lda., com o NIF ….
• A avaria deu-se no dia 03/02, na autoestrada A6, perto de Estremoz, tendo sido chamada a assistência em viagem.
• O carro deu entrada na oficina, em Torres Vedras, no dia 09/02.
• A oficina pediu aprovação do orçamento à Arval no dia 16/02.
• A Arval deu autorização para reparação no dia 28/02 (note-se que só nesta fase do processo passaram 25 dias, e pelas datas julgo poder dizer-se que apenas 7 serão da “responsabilidade” da oficina, sendo os restantes 22 unicamente imputáveis à Arval).
• O último contacto que tive por parte da Arval foi no dia 13/03, via SMS, informando que a oficina ainda aguardava o fornecimento de peças necessárias para a reparação.
• No dia 17/03 liguei para a oficina, tendo sido informado que ainda aguardavam o fornecimento de algumas peças.
• Até à presente data, dia 28/03, não tive mais notícias, pelo que continuo sem saber, passados quase 2 meses, quando terei acesso à viatura que contratei.

Assim, e tendo em conta que:
• Fiz um contrato de renting com a Arval que prevê o usufruto de uma viatura em troca de um pagamento mensal.
• Passaram quase 2 meses desde que deixei de poder usar a referida viatura, objecto do contrato, por motivos aos quais sou totalmente alheio e sobre os quais não tenho qualquer controlo – sejam os motivos da paragem, sejam os da absurda demora na sua reparação (não tenho conhecimento de nenhum proprietário que, na sequência de uma avaria num carro com pouco mais de 2 anos, passado 2 meses ainda não o tenha conseguido ter reparado).
• As mensalidades neste período têm-me sido integralmente cobradas – ou seja, estou a pagar por um “serviço” que não me está a ser prestado.
• Considero inaceitável a incapacidade da Arval garantir que tenho acesso ao veículo objecto do nosso contrato, e que é seu – a menos que se tratasse de um breve período de tempo, o que não é, manifestamente, o caso.

Venho solicitar a devolução dos pagamentos dos últimos 2 meses de contrato, durante os quais não tive acesso ao vosso carro objecto desse mesmo contrato.

A Arval respondeu, a 03 de Abril:

Relativamente à questão do período de imobilização em oficina para reparação e à falta de informação sobre o estado do processo, desde já queremos apresentar as nossas desculpas e lamentar todo o transtorno causado. Relativamente ao processo de análise da avaria o meu colega Nelson Pinto do departamento técnico informou o seguinte:
“A viatura deu entrada de reboque em oficina tendo sido necessário recorrer à desmontagem da cabeça de motor, para realização do diagnóstico de avaria e aferir a extensão de danos, em virtude da ruptura da corrente de ligação e sincronização das arvores de cames.
Feito o levantamento de danos e aprovado o orçamento de reparação, o reparador solicitou junto da marca as peças necessárias, contudo as arvores de cames ficaram pendentes de fábrica e a previsão de fornecimento sofreu alterações durante o processo de encomenda e expedição.
Lamentávelmente, esta situação está relacionada com os constrangimentos que temos vindo a referir nas várias comunicações sobre a crise dos semi-condutores, a qual está a afetar todo o mercado automóvel, devido a dificuldades logísticas nas cadeias de transporte e que estão, não só neste momento a afetar as fábricas, que continuam a não ser capazes de produzir veículos acabados, como também a generalizada reposição de componentes em todas as redes de assistência e oficinas.
De acordo com o reparador as arvores de cames, foram entregues no dia 28 tendo sido iniciada a montagem e reparação no dia seguinte, com a previsão de fim para sexta-feira e início dos testes estáticos e dinâmicos, ficando em aberto a possibilidade de conclusão da reparação para o fim do dia, tendo esta informação sido transmitida por mim ao Sr. João Cardoso.
Hoje efetuei novo contato com o responsável de oficina para aferir o estado do processo e a expectativa de conclusão da reparação, tendo-nos sido comunicado que devido aos testes, a previsão de fim seria para segunda ou terça-feira. Na sequência da informação, contatei o Sr. João Cardoso para fazer o ponto de situação do processo.
Encontramo-nos a acompanhar a reparação e faremos novo contato na segunda-feira. O contato será efetuado pelo Bruno Antunes, uma vez que me encontro ausente de férias.”
Quanto à restituição dos valores de aluguer deste dois últimos meses lamentamos informar, mas conforme descrito na clausula 12.2 do contrato, não poderemos aceder ao seu pedido.
Compreendemos a situação em que se encontra e não deixaremos de acompanhar e pressionar junto da oficina para que a viatura conclua a reparação o quanto antes.
Desde já lamentamos não ir de encontro ás suas expectativas e ficamos ao inteiro dispor para qualquer esclarecimento adicional.

A cláusula contratual que invocam para a não devolução dos valores mensais pagos no período em que o carro se encontra imobilizado – na realidade a 12.5, e não a 12.2, diz:

12.5 O valor do aluguer não pode ser reduzido com base em motivos de falha técnica do veículo locado, da não utilização ou Impossibilidade do velculo resultante da utllização atribuída à LOCATÁR IA, de deterioração , avaria, imobilização do veículo para manutenção ou reparação ou ainda por greve do pessoal da
assistência técnica, com ou sem a subscrição do serviço de manutenção, assistência em viagem,veículo de substituição e de pneus, ou ainda se a LOCADORA exercer o seu direito no âmbito da cláusula 141do presente contrato no seu ponto 14.3.Cláusula 141(Duração do contrato e rescisão antecipada)

No dia 11 de Abril respondi ao email da Arval nos seguintes termos:

Boa tarde,
Relativamente à questão da restituição dos valores julgo que se refere à cláusula 12.5 do contrato, e não à 12.2, como indicou – será isso?
No entanto, julgo que esta cláusula – para além de considerá-la totalmente abusiva, uma vez que não define um limite temporal para a imobilização da viatura (no limite poderia prolongar-se pela quase totalidade do prazo do contrato?!) - colide com o disposto no Decreto-Lei n.º 84/2008 (direitos do consumidor), que diz, desde logo, no seu preâmbulo: “Assim, fazendo uso da prerrogativa conferida pelo artigo 8.º da Directiva n.º 1999/44/CE, do Parlamento Europeu e do Conselho, de 25 de Maio, entendeu-se dever estabelecer um prazo limite de 30 dias para a realização das operações de reparação ou de substituição de um bem móvel, dado que a ausência de regulamentação actual tem tido como consequência o prolongamento, por um tempo excessivo, das operações de substituição e de reparação pouco complexas.”, e estabelece no seu artº 4º:

Assinalo ainda que, de acordo com o que me foi comunicado pela oficina, o motivo do atraso na entrega das peças necessárias à reparação deve-se principalmente a uma grande procura das mesmas porque se têm verificado muitos problemas semelhantes neste modelo de carro, e não a constrangimentos genéricos como referem na V/ comunicação – “Lamentávelmente, esta situação está relacionada com os constrangimentos que temos vindo a referir nas várias comunicações sobre a crise dos semi-condutores, a qual está a afetar todo o mercado automóvel, devido a dificuldades logísticas nas cadeias de transporte e que estão, não só neste momento a afetar as fábricas, que continuam a não ser capazes de produzir veículos acabados, como também a generalizada reposição de componentes em todas as redes de assistência e oficinas.”
Face ao exposto, e tendo já decorrido 67 dias desde a data da avaria, largamente ultrapassado que está o atrás referido prazo de 30 dias, venho propor a hipótese de resolução do contrato, cabendo depois à Arval reclamar ao fabricante o direito de regresso e/ou indemnizações por terem fornecido coisa defeituosa.

Aguardo resposta da Arval a este último mail, sendo que na presente data, 14 de Abril, decorridos 70 dias da data da avaria, não me conseguem ainda dizer o prazo de entrega da viatura reparada.
Perante os factos (em si inacreditáveis), considero inaceitável não ter o acordo da Arval para a rescisão do contrato e/ou devolução dos valores pagos durante o período em que a viatura objecto do contrato está imobilizada.

Resposta enviada à Arval em 12/05/2023:

Boa tarde,

Fui informado telefonicamente pela Arval no passado dia 10, pelas 16h, que a viatura estava finalmente reparada e que podia proceder ao seu levantamento em oficina nesse mesmo dia.

No entanto, tendo em conta o tempo decorrido e o facto de estar em causa – como referem no V/ email – “um avaria complexa no motor” e “a complexidade na reparação da mesma… chegando-se à conclusão que a extensão dos danos era de tal forma complexa que, após a primeira reparação, a oficina detetou que a viatura não estava nas devidas condições e que seria necessária uma segunda reparação no sistema de injeção da viatura”, retiram-me segurança e confiança no carro, pelo que não aceito recebê-lo sem que me enviem uma explicação completa e concreta do sucedido (danos e reparações efectuadas).

Quanto ao teor do V/ email, tenho seguintes comentários:

1. “…ao longo de todo este processo, a Arval nunca se escusou das suas responsabilidades junto do cliente e da oficina, para que a viatura fosse reparada no menor prazo possível.”.
Como já anteriormente referi, não tenho forma de saber o que foi ou não feito pela Arval para acelerar ou não o processo – mas não tenho conhecimento de nenhum outro caso em que uma reparação de um carro tenha demorado mais de 3 meses. Quanto às referidas responsabilidades às quais a Arval não se terá escusado, não sei a que se referem - a V/ posição vai precisamente em sentido contrário, uma vez que pressupõe que não têm quaisquer responsabilidades no processo.

2. “Acresce que, conforme os e-mails trocados e os contactos telefónicos que mantivemos consigo, a Arval por diversas vezes apresentou uma solução de mobilidade, através da subscrição de viatura de substituição, a qual foi sucessivamente recusada.”
A solução de mobilidade apresentada (a introdução no contrato da cláusula que prevê uma viatura de substituição em caso de imobilização), como sabem, representa um custo adicional, e não tem efeitos imediatos. Quando essa solução me foi apresentada, algures a meio do processo, concordámos que provavelmente já não teria efeitos no decurso desta avaria, mas sim em eventuais futuros problemas semelhantes – pelo que dificilmente lhe chamaria uma solução de mobilidade…
Acresce que sempre entendi – e disse-o – que a introdução no contrato da viatura de substituição corresponderia ao pagamento adicional de uma espécie de seguro que me garantia o acesso a um carro no caso da Arval não conseguir disponibilizar a sua viatura objecto do contrato (o que não considero aceitável).

3. A V/ comunicação refere a complexidade do caso, os (supostos) esforços da Arval para ultrapassarem a situação com brevidade, etc. – mas para que não nos esqueçamos do que está, de facto, em causa é importante colocarmos datas nisto: desde o dia da avaria até ao dia em que comunicaram que o carro estaria reparado decorreram 96 dias (6.5% do prazo total do contrato)!

Resta-me referir que, uma vez que o pagamento das rendas tem em vista o aluguer de um veiculo, o que significa o pagamento de um preço em contrapartida do gozo temporário do mesmo, e, sendo manifesto que, por motivo que não me é imputável me vi provado do uso do bem locado, julgo que – por imperativo de boa – fé contratual – a Arval deverá assumir a devolução das rendas pagas na totalidade do período em causa, e não apenas no correspondente a 1 mês, como sugerem.

Aguardo resposta,
cumprimentos

Paulo Cardoso

Mail da Arval de 24/05:

Boa tarde estimado Sr. Paulo Cardoso,

Desde já agradecemos o seu contato.

No seguimento da sua resposta informamos que assim que a Arval receber a fatura do serviço efetuado na sua viatura ser-lhe-á enviada uma comunicação, esta comunicação é prática comum na Arval e transversal a todos os clientes, logo em toda e qualquer reparação que seja efetuada nas nossas viaturas damos sempre conhecimento ao cliente do tipo de intervenção, material e custo associado a cada reparação. Quanto à explicação técnica da reparação da viatura esta já lhe foi apresentada no e-mail de dia 03/04/2023 e posteriormente por telefone em todos os pontos de situação que foram feitos ao logo do tempo de reparação pelo nosso departamento técnico.

A Arval após avaliação dos valores de reparação autorizou a reparação da viatura e fizemos um acompanhamento muito próximo da oficina com vários follow up para garantir que a reparação era realizada no mais curto espaço de tempo possível. Como temos vindo a comunicar frequentemente, para além de existirem por vezes algumas avarias complexas e de demorado diagnóstico/resolução vivemos um contexto de grande dificuldade de gestão de peças o que faz com que os tempos de imobilização se prolonguem.

Quanto à viatura de substituição, no primeiro contato em que lhe foi sugerida a inclusão de uma viatura de substituição no contrato, que independentemente de não ter uma disponibilidade imediata, no mês seguinte já estaria disponível e consequentemente não ficaria sem mobilidade por um período tão alargado. A viatura de substituição é ilimitada e prevê que a mesma seja fornecida ao cliente por tempo ilimitado até que a sua viatura fique pronta.

Por fim mantemos a nossa proposta efetuar o crédito correspondente ao valor de um mês de aluguer, por forma a minimizar os transtornos desta situação. Na medida em que a viatura já se encontra pronta e que também já procedeu ao seu levantamento junto da oficina, concluímos que seja sua intensão continuar com o contrato, não se aplicando assim uma resolução antecipada do contrato.

Mantemo-nos ao seu dispor para qualquer esclarecimento adicional.


Minha resposta em 24/05:

Bom dia,

No referido e-mail de 03/04 falaram na “…. ruptura da corrente de ligação e sincronização das arvores de cames”, cuja substituição não resolveu o problema – houve depois necessidade de proceder a outras reparações. Aguardo assim o relatório completo da avaria, como solicitado.

Levantei efectivamente a viatura na 2f, dia 22, porque – passados 10 dias sobre o meu e-mail do dia 12 - não tive qualquer resposta por parte da Arval, e era-me insustentável manter a situação como estava. Tendo em conta que sou eu (e não a Arval) que preciso da viatura, pela qual pago a respectiva mensalidade, fica assim registada a política de apoio ao cliente da Arval: aproveitando-se das suas necessidades, é vencê-lo pelo cansaço!

Quanto à menção do “…acompanhamento muito próximo da oficina com vários follow up para garantir que a reparação era realizada no mais curto espaço de tempo possível”, é simplesmente ridícula, tendo em conta que a mesma demorou mais de 3 meses. Mas é coerente com a V/ noção de “curto espaço de tempo”, uma vez que demoraram quase 2 semanas a responder à minha última comunicação.

Relativamente à questão da viatura de substituição, reafirmo o já dito anteriormente – não estava nem estou disposto a pagar um “seguro” que me garanta o acesso a um carro no caso da Arval não conseguir disponibilizar a sua viatura objecto do contrato.

Por último, não considero aceitável a vossa proposta da devolução do valor correspondente a um mês de aluguer. Tendo implícita a aceitação por parte da Arval da sua responsabilidade nesta situação absurda, não compreendo porque não se estende à totalidade do período de imobilização (que, mesmo assim, não cobre o enorme transtorno provocado e tempo nela dispendido).

Agradeço resposta célere, quero ter esta situação resolvida em definitivo (e antes do débito directo da próxima mensalidade).

Não tive qualquer resposta ao meu último email por parte da arval.
Entretanto o carro está com uma fuga de óleo ou gasóleo, chamei o reboque, vai novamente para oficina.