Auto Benfica - Atendimento e a qualidade do serviço

No dia 27 de novembro de 2020, eu, Gustavo Ferreira desloquei-me à oficina EUROREPAR (antiga Carsil porto salvo) na minha viatura, com o intuito de utilizar os seus serviços de reparação automóvel, no âmbito de um acordo celebrado entre a minha pessoa e a seguradora Victoria seguros. Beatriz Ribeiro, que me acompanhou, e presenciou todos os factos que adiante descrevo com verdade e detalhe, poderá, na qualidade de testemunha, confirmar a veracidade dos acontecimentos que foram a causa da presente reclamação, em consequência da minha séria insatisfação, apoiada em três motivos, a saber:
- Péssimo atendimento ao cliente, consubstanciado pelo uso de linguagem agressiva, ausência de empatia e consideração, comportamento rude e hostil;
- Serviço de fraca qualidade, marcado por uma abordagem negligente por falta de interesse
- Incompetência profissional, dada a notória incapacidade manifestada pelos envolvidos, gerente e funcionários da oficina, para resolver os problemas que se foram sucedendo desde a primeira intervenção.
Porque efetivamente não me conformo, passo a relatar:
A intervenção solicitada baseou-se em serviços de reparação automóvel. Tais serviços, em causa e apreço, advieram devido a uma reparação inicial defeituosa, porquanto, apesar de o problema ter sido parcialmente resolvido (amolgadela na porta), dessa intervenção resultaram novos problemas na minha viatura, tais como:
- Com a pintura da porta, a tinta espichou e secou na peça de plástico preto da embaladeira;
- Na lateral da porta observa-se escorrimento de tinta, com aspeto rugoso;
- Autocolante a descolar e soltar-se;
- Presença de cola na junta da maçaneta;
Finalmente,
- Presença de cola preta no friso cromado, entre a maçaneta e a porta, notória à vista desarmada, o que, por sua vez, implicou a soltura da peça.
Acrescente-se o mau atendimento do gerente Gonçalo. A sua atitude foi agressiva e paternalista, quiçá em razão da minha idade, 20 anos. Recusou, também, reconhecer a intervenção negligente e o arranjo defeituoso da minha viatura, mais ainda, manifestou-se agastado e irritado com a minha insatisfação, sendo que, quando referi o trabalho deficiente e aquém da normal expetativa de qualquer cliente, de forma rude e arrogante, afirmou que na sua oficina não havia maus trabalhadores nem mau trabalho, o que é desmentido com o trabalho efetuado.
Depois, no dia 20 de agosto de 2020, foi-me dado um orçamento na receção, por parte do empregado Fernando Bento, no valor de 288,22€, no qual foi explicitado que o arranjo consistiria na remoção da porta, seguida da colocação de massa de enchimento e, por último, da pintura da mesma, na sua totalidade. Questionei o supradito empregado sobre a possibilidade de remover a amolgadela sem o uso de massa, portanto, com recurso a trabalho de bate-chapas. Na altura, foi-me dito que não era possível fazer esse tipo de arranjo na oficina. No entanto, no dia 27 de novembro, em conversa com o gerente Gonçalo, quando lhe mostrava o arranjo defeituoso da porta, mencionei que a defetividade poderia ser fruto do uso impróprio da dita massa, tendo o mesmo, prontamente, respondido, “massa?!”, de seguida, afirmou que o trabalho teria sido efetuado com recurso a bate-chapas. Estas incongruências, claramente inaceitáveis, proferidas pelo maior responsável, revelam e comprovam a falta de seriedade e profissionalismo que matiza os “profissionais” da referida oficina de reparação automóvel.
De resto, no dia 3 de dezembro de 2020, enviei uma comunicação eletrónica (e-mail) à oficina EUROREPAR, com a intenção de registar por via escrita os acontecimentos e tentar a boa resolução do prolema. Nela, não só descrevi os factos supramencionados, como anexei um vídeo comprovativo de todas as anomalias entretanto verificadas como resultado da reparação efetuada, que deixou percetível presença de defeitos inadmissíveis. Não obtive qualquer resposta, agravando-se assim o mau serviço prestado.
Ainda assim, fiz uma marcação para uma nova intervenção no dia 5 de janeiro de 2021, com o intuito de, definitivamente, retificar todos os defeitos. Aconteceu que, por não ser possível entregar a viatura no dia 5, desloquei-me no dia anterior, 4 de janeiro de 2021, à oficina para deixar a viatura a fim de reparar os defeitos criados pela anterior intervenção, os quais foram, entretanto, analisados na oficina CARVIVAS. Fui recebido pelo gerente Gonçalo e pelo empregado Fernando Bento, os quais começarem por inspecionar a viatura de forma minuciosa, claramente com o intuito de identificar outros danos adicionais, não causados na primeira reparação. O gerente foi passando com um papel de cozinha nos vidros dianteiro e laterais do lado do passageiro, passando também no tejadilho do lado passageiro, indo para a traseira da viatura, onde comentou e mostrou que o carro aparentava ter um tipo de sujidade superficial (ferrugem industrial), provavelmente causado por árvores ou pela proximidade de linhas de comboios. Notou, também, que a jante dianteira aparentava um risco, que, diga-se, não tinha. Entrementes, foi mencionando os defeitos provocados pela primeira reparação, tendo assegurado que que seriam resolvidos de vez.
No dia 7 de janeiro de 2021, fui levantar a viatura e notei que, de facto, a amolgadela na porta (problema original) foi finalmente arranjada, tal como o friso cromado e o autocolante. No entanto, reparei que a porta apresentava duas saliências na pintura, a embaladeira preta, que deveria ter sido trocada, não foi (para certificar esta situação possuo uma foto tirada no dia da entrega original). Por sua vez, reparei que no interior da viatura, o painel da porta ficou mal montado, ficando um espaço entre o painel e a porta em si; o tejadilho, na traseira (no sítio onde o gerente tinha comentado a existência de sujidade) estava agora salpicado, adiciono que é sinónimo de polvilhar, de acordo com o dicionário priberam, coisa que o gerente insistia que não o era, com tinta branca, idêntica à do veículo, bem como o vidro traseiro e seus componentes: ótica traseira do lado do passageiro, vidro do passageiro de trás, a banda decorativa e um friso do tejadilho, porta da bagageira e o braço do limpa para-brisas traseiro. No próprio dia, o empregado Fernando Bento justificou-se dizendo que o carro teria sido entregue assim, o que é impossível, tendo em conta que não só não consta na ordem de reparação, como também eu, Gustavo Ferreia, Beatriz Ribeiro, o empregado Fernando Bento e o gerente Gonçalo não observámos quaisquer salpicos de pintura branca, nas partes indicadas e que seriam bastante percetíveis, no dia 4, dia em que a viatura foi entregue. Refiro, uma vez mais, que o gerente Gonçalo foi minucioso aquando da inspeção do carro e, se de facto estivessem lá os salpicos, inevitavelmente teriam sido vistos, pois ao comentar e mostrar a aparente ferrugem industrial debruçou-se sobre a área onde, no dia da entrega se encontravam parte dos salpicos de tinta branca e a alguns dos sítios mencionados são pretos, logo tinta branca destarcar-se-ia, conforme as fotos que possuo.
No dia 8 de janeiro de 2021, um dia depois de ter levantado a viatura, recebi um telefonema da oficina, às 8:54, do chefe Gonçalo, que lamentou não ter sido ele próprio a entregar a viatura, pelo que, sabendo que a intervenção, mais uma vez, não tinha sido bem-sucedida (pelas razões mencionadas) convidava-me a passar pela oficina cerca das 14, prometendo que ele mesmo iria retificar os erros cometidos e reparar os defeitos existentes na viatura.
Entretanto, antes de ir, decidi ir a outra oficina, a fim de ter uma segunda opinião de profissionais do setor e certificar-me sobre as várias ocorrências e defeitos. A oficina e o técnico, por razões pessoais, preferem permanecer no anonimato. Não obstante, vi confirmadas as minhas suspeitas, porquanto, de facto, a peça da embaladeira tinha resíduos de tinta (possuo provas fotográficas), o tejadilho, traseira e lateral do passageiro, na traseira, estavam com salpicados/polvilhados com tinta, defeitos que deveriam ter sido retificados antes da entrega da viatura.
Com esta informação, dirigi me à oficina EUROREPAR. Durante cerca de uma hora e meia, tentei mostrar que a intervenção não tinha reparado os defeitos, indicando exatamente as respetivas áreas. O gerente continuou a não admitir que a existência de anomalias na viatura, nomeadamente "overspray" (salpicos), continuando a afirmar que era ferrugem industrial. Entretanto, continuei a argumentar a fim de mostrar que de facto eu tinha razão, sem sucesso, até que mencionei o que na outra oficina me foi dito. O gerente, então, passou a descredibilizar a oficina por esta não se ter identificado pois, citando o chefe, "eu gostava de saber qual é para lhe ligar e falar com eles", passando a acusar a oficina de serem "cobardes" e não terem opinião no assunto pelas mesmas razões. Entretanto, após vários suspiros e revirar os olhos, demonstrando impaciência, enquanto falava com o ele, após várias tentativas para justificar os defeitos, tentei, mais a Beatriz, amenizar a situação. Porém, o ambiente não melhorou. A Beatriz, por diversas vezes, referiu que o gerente Gonçalo estaria a levantar a voz, dizendo-lhe "Desculpe, mas não se fala assim com um cliente" tendo como resposta "... é da máscara...", sendo que todos estávamos de máscara e a falar com calma. Após concordar em reparar os salpicos e as impurezas na tinta, à exceção dos salpicos no tejadilho, a peça da embaladeira e a peça do interior da porta, o gerente fez um ultimato dizendo "eu limpo-lhe a ferrugem industrial do tejadilho (noto que o mesmo se recusava a aceitar que era tinta apesar de os factos apresentados), mas não me responsabilizo pelos riscos que possam ser feitos, aceita?" acrescentando que "o senhor mais tarde podia polir o carro se ficasse riscado". O gerente, enquanto afirmava que os salpicos de tinta eram simplesmente ferrugem industrial, normalmente de cor castanha, passava com o dedo e, com o intuito de provar que tinha razão e que eu e a Beatriz estávamos enganados, raspou um dos salpicos mais salientes, demonstrando que o mesmo era branco, pois ficou com uma pinta branca no dedo (cor da porta) e não castanho, como tanto insistia. Mesmo assim, recusou -se a dizer que, de facto, se tratava de tinta e não de ferrugem industrial.
Além disso, mais do que uma vez, comentou que eu só apontava os defeitos, o que é uma clara mentira, pois, tendo a Beatriz como testemunha, vezes sem conta eu elogiei as partes do trabalho que ficaram bem feitas, como por exemplo, dizendo desde o início que "a porta ficou perfeita no sitio onde tinha a mossa, o problema é o resto".
Por fim, relativamente ao trabalho feito, os defeitos que permacem após a terceira ida à oficina são:
- Salpicos brancos que não foram removidos com o comentário "Isso com as lavagens depois acaba por sair";
- Peça da embaladeira, que ficou danificada na primeira vez, não foi substituída, apenas foi limpa com um químico que removeu parte da textura da mesma. A resposta foi "o seguro não pagou essa peça, então se quiser entre em contacto com eles, mas vai ver que lavando o carro isso sai" (noto que tenho uma foto no dia da primeira entrega, que claramente mostra nenhum dano na mesma e também que tinha sido concordado verbalmente que a mesma seria substituída como também o interior da porta, apesar de agora apresentar uma separação entre a porta e o painel, esta não seria arranjada).
Concluo que o serviço prestado pela oficina foi péssimo em todos os aspetos, nomeadamente na qualidade do trabalho bem como a relação com o cliente
Como cliente tive de comprometer o meu serviço para ser servido; tanto eu como a Beatriz tentámos amenizar o ambiente, pedindo o mínimo respeito aquando da conversa. Coube-nos não só apontar, bem como justificar os defeitos que deveriam ter sido apontados e retificados antes da viatura sequer ter sido entregue (como foi indicado pela a oficina Carvivas e na outra oficina que permanecerá em anonimato por escolha própria).
É de mencionar que, apesar de o gerente insistir até ao fim que o defeito não foi causado pela oficina, mas sim por ser ferrugem industrial, a reparação dos salpicos foi feita sem custos adicionais, o que, de certa forma, confirma que existe a possibilidade (ao contrário do que foi afirmado constantemente pelo gerente) dos danos terem sido causados pela oficina e, portanto, teriam de ser responsabilidade da mesma.
Acrescento que tenho fotos de todo o processo (foto do carro no dia da primeira ida (mostrando a porta afetada e a embaladeira), um vídeo feito após o levantamento da viatura da primeira vez, comprovando os defeitos da reparação e fotos relativamente aos salpicos e os outros defeitos causados pela segunda reparação).

Entretanto, ainda não recebi nenhuma resposta por parte da marca, à exceção de um telefonema da sede a pedirem para confirmar o meu email, não tendo recebido qualquer resposta por parte da mesma.