Bertrand Livreiros - Bertrand livreiros sem livro e sem dinheiro

Boa Tarde
Venho por este meio reclamar, de uma compra feita em loja Bertrand das Caldas da Rainha (mas on - line) por uma funcionária vossa. Sem informar que poderia ter feito apenas uma reserva de livros e não uma compra on-line, ficando prejudicada. Sem livro, sem dinheiro ,sem prenda de Natal.
Quando chegou a dita encomenda e não reserva, disse á funcionária que tinha que trocar um livro , pois a pessoa já o tinha. A vossa funcionária , informou que só poderia ser on line e a devolução do valor também em cartão, sendo isso ridículo, se a loja física não pode resolver assuntos por ser on line , porque ela fez a compra ? Deveriam separar as coisas. Com os livros físicos em loja e não os podemos levar porque foi on line. Nem devolvem o dinheiro , Ridículo! Entretanto nada resolvido e ainda recebo mails para pagar um livro que já foi pago e tenho a fatura e um comprovativo de devolução . Vou informar me com a Deco se é legal ficarem com o dinheiro do cliente tanto tempo e não haver resolução do assunto. E a funcionária ainda diz que está no regulamento na entrada da Bertrand ,deve estar a gozar, certamente. São os funcionários que têm que informar os clientes ,ou antes de ir a qualquer loja tenho que ler os regulamentos? Espero que este assunto seja tratado com brevidade.