Bertrand Livreiros - Encomenda entregue em loja pelos ctt e não me entregam, nem devolvem o dinheiro

No dia 18 de novembro desloquei-me à loja do Cascais Shopping para levantar a minha encomenda que foi entregue pelos CTT no dia 15 de novembro às 15 às 10:53 horas. Afirmaram que não receberam a encomenda e que tinha de ser tratado com o apoio ao cliente. Ainda na loja liguei para o apoio ao cliente e pedi que fosse devolvido para o meio de pagamento o montante pago, uma vez que não me deixaram trazer outro livro de valor igual ou superior, mas também esta solução me foi negada. Já enviei diversos emails onde comprovo, com prints do seguimento da encomenda , a entrega dos CTT do livro na loja, mas continuam, e apesar de confirmarem que nos CTT a encomenda foi entregue, a não querer reembolsar-me do valor pago.