Carby Concessionário Volkswagen - Serviço pós-venda

Bom dia,
MJ Teixeira - Instalações Elétricas, Unipessoal Lda, registada na Conservatória do Registo Comercial sob o NIPC 515 221 651,

Vem por este meio apresentar a sua reclamação relativamente à conduta adotada pela Carby num processo de pós-venda.

O que o faz nos termos e condições seguintes:

1.º: Em Outubro de 2023, a aqui Reclamante iniciou um processo de compra de uma viatura da Marca Citroen, junto do concessionário da Carby de Penafiel. Este processo iniciou-se nuns moldes totalmente distintos do que foram efetivamente contratados.

2.º: Inicialmente, atendendo às circunstâncias económicas, a pretensão passaria por adquirir uma viatura que apesar de elétrica, seria de gama mais baixa, a preço mais acessível.

3.º Por ponderação e aconselhamento decidiu a compradora avançar para a compra do veículo da marca Citroen, modelo e-C4, que apesar de já ter matrícula há um ano, era 0 quilómetros (considerado novo), com um custo que dobrava o plafond inicialmente definido.

4.º Crendo na qualidade do produto, demonstrada pelos relatórios apresentados pela marca, efetivou a compra.

5.º Consciente da prematuridade que envolve toda a mecânica de um carro elétrico, sempre mencionou que antes de levantar o carro, o mesmo deveria ser alvo de um escrutínio por parte da Marca, como forma de garantir a conformidade do mesmo.

6.º Ressalva que, os relatórios supra mencionados, foram imprescindíveis para a contratualização sem os quais, nunca teria comprado o bem que aqui se discute.

7.º Apesar de nunca ter tido acesso aos relatórios, por estar de boa-fé, assumiu que o que lhe foi transmitido era verdadeiro.

8.º Acontece que, no passado dia 23/11/2023, um mês após a aquisição, com apenas 3000 quilómetros, o carro, sem motivo aparente, deixa de andar, ficando imobilizado na via pública, com a indicação no painel de que existiria um “erro no sistema de propulsão”.

9.º Depois de contactar o Vendedor e, posteriormente, a Marca, foi chamada a assistência e o carro encaminhado para a oficina da Citroen.

10.º 3 dias corridos, depois de um sem número de atualizações de softwares, o diagnóstico passa por um problema interno no motor que obriga a substituição do mesmo, sem que seja dado um prazo de entrega, razoável, para a reparação ocorrer.

11.º Num primeiro momento a intenção seria apurar responsabilidades. Se o carro esteve na marca, para avaliar a conformidade, alguém falhou. Ou falharam os testes, o falhou a informação transmitida.

12.º Tanto a Marca como o Vendedor, garantem que o problema não se deveu ao mau uso da Compradora que, durante o curto período de utilização, sempre cumpriu com os conselhos da Marca relativos às normas de boa conversação do bem.

13.º Aparentemente, conseguiu-se aferir todas estas questões: as falhas de atualização (que muito provavelmente deveriam ter sido feitas antes da entrega do carro), os problemas internos no motor que não sabemos se não foram causados pela falta de atualizações, o bom uso por parte da Compradora durante a utilização, (alegadamente, porque em momento algum foram apresentadas provas escritas do que quer que aqui se refira). O que não se consegue aferir é o que provocou os problemas no motor, justificando apenas que “são coisas que acontecem”.

14.º Entramos aqui numa situação que roça com o defraude das expetativas da Compradora, já que o bem não estaria apto a satisfazer os fins a que se destina, nem a produzir os efeitos que se lhe atribuí.

15.º A Compradora adquiriu um produto como sendo novo, em perfeitas condições (de acordo com os testes realizados antes de ser adquirido) e no espaço de 30 dias, com apenas 3 mil quilómetros, fica sem o carro e não lhe é apresentada outra alternativa a não ser aguardar a reparação.

16.º Acresce a tudo isto que, segundo a Marca, não há existia previsão para a entrega das peças e, consequentemente, para a entrega da viatura.

17.º Bem compreende a adquirente que o veículo seja considerado usado. Mas também compreende que, para efeitos de garantia, estes casos deverão ter exatamente o mesmo tratamento que um veículo novo. Ora, a lei estabelece que, após o vendedor receber a denúncia, tem este até 30 dias para proceder à reparação do veículo. Sendo esta a solução primordial, mas a qual não se conseguia garantir, deveriam ter enveredado pelas restantes: substituição do bem por um semelhante ou indemnização da compradora.

19.º Os dias foram-se passando. A Compradora sempre vincou a sua posição junto do concessionário. Se por um lado, não considerava justa a posição adotada, que passava pela reparação, demonstrando a sua falta de confiança e conforto no veículo depois da intervenção, por outro reivindicava que, não sendo possível assegurar a reparação no período legal, teria de ser apresentada outra hipótese.

20.º Por parte do concessionário sempre foi desvalorizada a intenção da cliente. Num primeiro momento, por cortesia, facultaram um carro de substituição. Não fosse o facto de a meio do segundo dia já estarem a exigir a entrega do mesmo. Garantiram que iram emprestar um outro. Ao final de cinco dias, por indicações do comercial, a cliente desloca-se ao concessionário. O comercial não está, não atende o telemóvel e o colega que lá se encontrava de nada sabia. Depois de ter conseguido chegar à fala com o comercial, a cliente teve a indicação de que este se encontrava doente e que a solução seria o empréstimo de uma ID BUZZ.

21.º Esta atitude, reflete a falta de respeito e de consideração pelo cliente. Se o comercial se encontrava doente, no mínimo avisava a cliente ou, quanto muito o colega. Não avisou porque não tinha nenhuma solução para a cliente.

22.º A cliente não aceitou o carro “oferecido” por, atendendo às dimensões do mesmo, este consubstanciar mais uma carga de trabalhos do que de soluções já nem sequer caberia no lugar onde se encontrava o posto de carregamento. No dia seguinte, a cliente, conseguiu, por conta própria, agilizar a situação junto da Citroen que, ao abrigo da garantia, disponibilizou carro de substituição.


23.º Junto da Carby continuou a insistência para chegar à fala com o departamento responsável para este tipo de situações, por forma a resolver a questão. Foram enviados emails, tanto para o comercial, como para o departamento administrativo. Foram feitas chamadas. Ao final de mais de um mês, a 29/12/2023, veio a primeira resposta aos emails.

24.º Das poucas palavras que foram proferidas, pugnaram pela “cortesia” do carro de substituição que disponibilizaram e que não foi levantado e que, quanto ao resto, deveria a cliente verificar junto da Citroen, já que este caso seria um caso normal ao abrigo de uma garantia (já o comercial, anteriormente sustentava esta tese – só não sustentavam que, assim sendo, também havia prazos a salvaguardar).

25.º Não satisfeita com os argumentos, voltou a cliente a solicitar uma reunião presencial, já que o prazo para reparação estava perto do fim.

26.º Mais nenhuma resposta obteve. Voltou a insistir, a 09/01/2024 junto do comercial e da linha de apoio ao cliente da Carby por respostas, por uma reunião presencial com o departamento responsável. Por parte do comercial veio a promessa de que, no dia seguinte, o diretor da Carby de Penafiel entraria em contacto. Hoje, 12/01/2024 nenhuma resposta, nenhum telefonema, nenhuma reunião.

27.º Durante todo o processo a Carby não se interessou pela pretensão da cliente, pelo defraude de expetativas, pela sua satisfação. Sempre encaminhou a cliente para a Citroen, chegando, inclusive, por tudo o supra referido, a ignorar a cliente, agindo como se ela não existisse e não estivesse a reclamar.

28.º Durante todo o processo a cliente conseguiu falar com a Citroen, reunir com esta. Mas, relembrando sempre que quem recebeu o preço pelo bem foi a Carby, a Cliente é da Carby, foi a Carby quem lucrou e nenhuma importância deu a todo este caso.

29.º O carro foi entregue pela Citroen no dia de ontem, 11/01/2024. Fora do prazo previsto na lei para a reparação. Até ao momento, nenhum contacto foi feito por parte da Carby.

Por tudo o exposto, quer a cliente evidenciar a falta de profissionalismo, atenção, respeito e consideração por todas as equipas da Carby, seja de que hierarquia se trate, no que concerne a este tipo de situações, só não enveredando pelos meios legais disponíveis pelo desgaste, tanto monetário como mental que este tipo de processos acarreta. E de desgastante emocional este processo já teve a sua dose.

Este foi um processo que sempre se pautou por uma atitude de apenas concretizar a venda.

Não poderá esta reclamação dar-se por resolvida uma vez que:
O carro foi entregue pela oficina da Citroen no dia 11 de janeiro de 2024, fora do prazo previsto na lei para a reparação, para descontentamento da Compradora que nunca acreditou que o carro estivesse efetivamente reparado. O vício da coisa não era algo que facilmente se reparasse, trata-se de uma avaria que implicou a substituição do motor elétrico e isso é algo muito significativo.

Tanto assim é que, volvidos um mês e três semanas, após o levantamento da viatura da oficina, a 05 de março de 2024, o carro voltou a exibir a mesma mensagem e repetiu os mesmos sinais da primeira vez (o carro não anda!)

Uma vez mais, depois de contactar a oficina que tinha realizado a reparação e a Vendedora a indicação foi de que deveria ser chamada a assistência para realizar o transporte da viatura para a oficina.

A 05 de março de 2024, o carro volta a dar entrada na oficina para nova intervenção.

Se num primeiro momento, aquando a primeira avaria, a Compradora poderia acreditar que o sucedido nada mais foi do que um infortúnio, convencida pela tese da Vendedora de que esta seria uma situação normal, ao abrigo de uma garantia. Nesta segunda ocorrência, já não se poderá conformar com a mesma justificação nem continuar a acreditar ser mais um episódio de mero azar, aceitando a reparação de algo que nunca deveria ter sido sujeito a reparação. O que aqui se trata é de um defeito de fábrica irreparável!

Senão veja-se: sendo possível a reparação da avaria, que aqui se reclama, a mesma teria ficado resolvida com a primeira intervenção. Ora, num espaço temporal tão curto, o veículo volta a apresentar o mesmo vício ou falta de qualidade, com o surgimento da mesma mensagem e a mesma anomalia, é porque o defeito não é passível de ser reparado.
Desta feita, e nos termos do artigo 921.º do código civil, estando a Vendedora obrigada a garantir o bom funcionamento da coisa vendida, mais nenhuma outra alternativa resta senão a substituição.

Depois de várias conversas telefónicas e de duas reuniões presenciais, vem a resposta de que nada é possível fazer. Tendo, alegadamente, chegado o assunto à Administração, nenhuma outra alternativa resta à Compradora senão conformar-se que caiu no erro de realizar negócio com este concessionário e, tendo a infelicidade de as coisas terem corrido mal, não há ninguém que assuma a responsabilidade. Limitam-se pura e simplesmente a realizar o negócio e tentam "tapar o sol com a peneira", através de reuniões e mais reuniões para no fim o desfecho ser exatamente o mesmo: "não há nada a fazer". Para estes, a única solução seria a Compradora entregar o carro, ser atribuída uma desvalorização ao mesmo e ser realizado um outro negócio, com a aquisição de outra viatura e a entrega do valor remanescente. Uma vez mais, o que aqui a Carby pretendia era ainda lucrar com o prejuízo da Compradora. Realizar um segundo negócio e ainda sair beneficiada e sair a ganhar (ainda mais) deste processo em detrimento da Compradora.

São um concessionário pouco ético. Se correr tudo bem, ótimo, é tudo maravilhoso. Caso contrário, havendo algum problema, os compradores que se amanhem sozinhos. Irão fazer de conta que se importam e no fim o prejuízo será sempre dos mesmos.

Exmos Senhores,

Não poderá esta reclamação dar-se por resolvida porque o problema no carro subsiste. Não é compreensível que, depois do email enviado por mim na sexta feira passada, tenham a audácia de marcar a reclamação como resolvida.


Em primeiro lugar: não é de todo verdade que sempre que o veículo apresentou alguma irregularidade, o centro de assistência envidou todos os esforços para garantir a sua devida reparação. O carro voltou a dar exatamente o mesmo problema na passada quarta-feira, dia 10/04/2024, e, até ao momento, nenhuma resposta tivemos do vosso lado. Apesar de ter sido feito, no imediato, o contacto para reportar nova anomalia, mais de uma semana volvida e até então não temos nenhum feedback do vosso lado. A vossa resposta passa, única e simplesmente, por continuar a andar assim com o carro até ele rebentar! E não se pode aceitar que a solução seja esta.

Em segundo lugar, por tudo o explanado supra, facilmente se depreende que não se pode, de todo, afirmar que as anomalias tenham sido sanadas!

Continuarem a insistir em tratar esta questão como uma tentativa, descarada, de concretizar novo negócio é algo irrisório e que nem nada abona a favor da vossa empresa. Não é concebível que continuem a reiterar o montante de 25.000 euros para resolvermos definitivamente a questão. Não é concebível, sequer que esta hipótese tenha sido alguma vez apontada como solução! Não se pode tratar este caso como uma retoma! Vocês venderam um bem com defeito. Como é que ousam imputar esse custo ao cliente para a questão ficar resolvida?! Em que é que se sustentam para argumentar que, por nos terem vendido um carro com defeito, tem de ser a compradora a arcar com o prejuízo de 9.000 euros?

Não é de todo compreensível que a vossa posição continue a ser esta. Mantendo-nos incrédulos com a vossa resposta a estão questao! O ónus é vosso e tentam à força toda agir como se a compradora é que tivesse incumprido com a sua parte, durante todo o processo, e, por isso, tenha de continuar a ser sacrificada.

A cliente continua com o carro a dar sistematicamente a avaria e ninguém resolve, a questão está resolvida onde??

Querer arquivar um caso cuja resolução continua pendente demonstra a fraqueza de princípios que reveste os departamentos responsáveis por estas questões e, até mesmo, o grupo!