Colchão Emma - Incompetência serviço

No dia 19.01.24 foi feito uma compra no site da empressa Colchões EMMA, no montante de 1.681,50€, referente a um encomenda de referência 0015-42AW8S, constituída por colchão EMMA Original Hybrid V2 180x200 e sommier + cabeceira.
Seguidamente realizei um outra compra, de 2 almofadas Emma Diamond Degree Pillow - 40x70 - 3 layer, pelo montante total de 112,86€. Após a confirmação do pagamento, foi-me enviado por email a previsão de entrega dos produtos, entre os dias 02 e 09fevereiro 24.
No dia 02 fevereiro recebi as almofadas e no dia 09 fevereiro, o colchão. Estranhei, aquando do contato telefónico da transportadora, não fazerem referência ao sommier, pelo que entrei em contato com o chat (Apoio Cliente) para perceber o que estava a suceder.
Pedi para ser contatada por um responsável e falei telefonicamente com o Sr. Luís, que me disse que tinha ocorrido um erro com a minha encomenda, que não sabiam onde se encontrava a mesma, e que iria descobrir e informar-me quando tivesse informação.
No dia 14/02/24 recebo um contato telefónico da transportadora a acordar a entrega e montagem para dia 21/02/24, do sommier, tendo depois retificado a entrega (por motivos logísticos) para o dia seguinte – 22/02/24.
No dia 19/02/24 recebo um email do Luís informando-me que a encomenda estava prevista para 27/02/24, sobre o qual fiquei perplexa e assustada, porque não entendo como é possível a Emma não fazer a mínima ideia do que os seus subcontratados fazem e de onde andam os seus produtos.
No dia 22/02/24 a transportadora veio trazer a encomenda e, após levarem o sommier e cabeceira para o quarto, vêm informar-nos que não é possível transportar o estrado da cama, que o hall das escadas é muito estreito e que não conseguem passar com o mesmo. O meu marido, que os acompanhava, disse-lhe que podiam subir o estrado pelo exterior, entrando pela varanda do quarto. O Sr. da transportadora disse-lhe não ser possível, que não o faziam porque a empresa não tem seguro que contemple esta eventualidade, e tiveram problemas no passado com uma entrega que se danificou. O meu marido disse-lhes que assumia a responsabilidade e que ela falasse para a empresa e explicasse. A transportadora manteve a posição e não aceitou.
Disseram-nos que podiam deixar o estrado no piso de entrada e que nós que montássemos a cama!!!! Absurdo, paguei a entrega e a montagem. Aquando do processo de compra, nunca nos foi questionado se a casa era térrea ou não, se tinha elevador ou não. Nada foi questionado e depois vêm com esta imposição de que não podem transportar um estrado.
Nesse mesmo dia, entrei em contato por email, relatando o sucedido e solicitando o reembolso da diferença entre o valor pago – 1.681,50€ e o artigo entregue – Colchão Emma Hybrid, no valor de 583,90€.
No dia 26/02/24 recebo um email da Katia a informar que o reembolso já foi processado no valor de 963,30€. Liguei novamente para linha de atendimento da empresa – 308812425 informando que as contas não estavam corretas, que o valor a reembolsar seria 1.681,50€ - 583,90€ = 1.097,60€. A funcionária Katia disse-me que nesse dia já não conseguia falar com ninguém do Departamento Financeiro, que tentaria no dia seguinte e me ligava com a resposta. Aguardei e nada!!
Na semana seguinte, voltei a contatar a linha telefónica, tendo atendido uma outra funcionária brasileira, que me indicou que o reembolso foi recusado, pois eu teria de devolver o pack completo, ao que questionei a que pack se referia. Ela disse-me que o Dep. Financeiro considera a compra de cama + colchão como um Pack, independentemente de não ter sido adquirido como tal (no site da empresa existe um separador “Pack” onde se adquire em conjunto, sendo que eu comprei individualmente e, inclusive, paguei mais por esse fato). Não aceitaram e disseram que só devolvendo o colchão. Referi que estava a dormir no chão, nesse mesmo colchão comprado e pago, e que não podia ficar a dormir literalmente em cima do pavimento, pois tinha deitado fora a minha anterior cama.
No meio desta situação, recebo, novamente, um email do Sr. Luís no passado dia 11/03/24, a dizer-me, e passo a citar:
“Agradecemos vosso contacto e esperamos que este e-mail a encontre bem!
Para prosseguir com a entrega e montagem do Sommier, preciso que me envie uma declaração em que a senhora esteja ciente de que qualquer estrago ao Sommier durante o transporte de fora da morada até dentro da mesma, a transportadora não assume e sim a senhora.
Com esse documento em mãos a entrega e montagem serão marcadas.
Estamos à disposição!

Atenciosamente,
Luiz”
No dia 15/03/24 a transportadora Louro&Louro liga-me a a agendar a entrega para o dia 19/03/24. Nesse dia, os 2 funcionários deslocam-se à minha habitação e, qual não é o nosso espanto quando ficaram totalmente surpreendidos, pois ninguém lhes tinha informado de nenhuma declaração, inclusive ligaram para a gerência da empresa, que desconhecia e que a Emma nunca lhes tinha dito nada.
Mais uma vez voltaram para trás e mais uma vez voltei a ficar sem cama.
Contato a linha de apoio nesse dia e volto a falar com um outro brasileiro, totalmente alheio à situação. Peço-lhe para me transferir a chamada para alguém responsável, e passam a mesma para os “especialistas do sonho”, um departamento que nem sei o que faz. Volto a pedir a transferência de chamada, e dizem-me não ser possível.
Estou cansada desta situação, ando a dormir no chão há 1 mês e meio devido à incompetência da empresa EMMA. Tenho tentado por mail, por telefone, e ninguém resolve, falamos uma coisa e recebemos um email com uma resposta totalmente descabida e fora de contexto.
Quero o meu dinheiro de volta, se tiver que entregar o colchão PAGO, entrego.
Em muitos anos como consumidora, tanto de compras físicas em lojas, como online, nunca vi uma empresa tão incompetente. Não existe uma morada, um local onde se consiga falar com alguém e resolver a situação. Colocam funcionários sem qualquer formação e conhecimento, que destorcem a língua do país onde trabalham, e estou há 4 meses sem cama e sem dinheiro.