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CTT - Funcionária mal educada da loja dos ctt da arrentela

Em tratamento
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Mara Marques apresentou a reclamação

Dirigi-me à loja dos CTT da Torre da Marinha na Arrentela e entrei pelas 17h30. Aguardei a minha vez, e quando se aproxima o meu número levantei-me: vi dois senhores que falavam italiano a sair e que estiveram imenso tempo no balcão a serem atendidos, e no mostrador aparece então o 371, que era a minha vez. A funcionária vendo-me à espera ignorou enquanto passeava com indolência pela secção dos funcionários atrás do balcão, como se não estivesse a trabalhar. Não sei o que ela estava a tentar fazer, mas entretanto apareceu finalmente ao balcão. Eu digo-lhe boa tarde e ela não responde, apenas anui com a cabeça com uma carantonha feia. Portanto, até aqui já tinha dado indícios de que educação, simpatia e vontade de trabalhar nos CTT não eram com ela. Eu explico-lhe calmamente que eu queria enviar os documentos em três envelopes normais com aviso de receção. Então ela interrompe-me, e diz-me com um tom agressivo enquanto me olhava de soslaio que eu não devia estar ali. E eu surpreendida, perguntei-lhe porquê? Uma vez que, eu utilizo a loja da Arrentela há imensos anos e não sabia que já não enviavam os documentos por envelope com aviso de receção. A funcionária responde que eu estava no sítio certo, mas à hora errada, porque ela hoje queria ir embora mais cedo. Enfim, mas que petulância de dizer ao cliente que não devia estar ali porque ela queria ir para casa mais cedo. Mas nem fiz comentários. Nesse interím, dá-me três envelopes de correio azul, quando eu tinha pedido os normais. Ela diz-me que já não haviam, o que novamente acho muito estranho porque houve senhores a comprá-los na mesma altura. Ao mesmo tempo, fornece-me três fichas para preencher, e eu desvio-me com as folhas para a direita do balcão para dar a vez a outros clientes enquanto eu preenchia os formulários. Porém, a funcionária gritou-me "volta para aqui!" o que me deixou estupefacta e assustada por ela ser tão mal educada num local de atendimento ao público. Há mais de uma dezena de anos que uso os CTT, não só na Arrentela mas também em Oeiras, e nunca tinha visto um monstro assim no atendimento. No entanto, a posteriori entendo que ela simplesmente não queria trabalhar, pois que mantendo-me à frente dela no balcão fazia passar a imagem para os clientes que eu é que era um problema a consumir a vez deles. Aliás, enquanto eu completava os formulários, ela não parava de fazer pressão, "quero ir embora mais cedo", "só me faltava esta", e outros comentários desagradáveis que fazia para as colegas e restantes clientes, com um tom completamente desadequado para que todos ouvissem na loja que eu é que era o problema por estar, vejam só, a utilizar os CTT para enviar os meus documentos. Eu olhei à minha volta, e vi alguns clientes que realmente estavam a ficar impacientes. Eu disse-lhe para ela ter calma, porque me estava a deixar muito nervosa, e aqueles documentos eram mesmo muito importantes pois são relativos a candidaturas. No entanto, quando terminei de preencher o formulário suportando o massacre que ela me fazia, ela leu as cruzes que eu assinalei e começa outra vez a barafustar: "com aviso de receção? tu não me disseste nada disto!" (e a tratar-me por tu sem me conhecer de lado nenhum), e nesse momento ela atende uma chamada mesmo à minha frente. Ao telefone, diz que ia chegar mais tarde porque estava a atender uma "atrasada que era muito complicada", referindo-se a mim, ao cliente! Isto é inadmissível. Em momento algum, eu a autorizei a destratar-me daquele modo, falei sempre calmamente e com um tom agradável mesmo suportando a inconveniência e incompetência da funcionária, e agora ela tinha o descaramento de me insultar ao telefone falando para outra pessoa? Nesse momento, perdi a paciência e a calma que tinha guardado até aquele momento com os constantes comentários desadequados e negativos contra mim, e disse-lhe com veemência que ela não tinha o direito de me insultar, nem a mim nem a ninguém, e que eu não podia acreditar que como cliente estava a ser atacada por estar a "obrigá-la" a fazer o trabalho que lhe compete no seu expediente. E depois ainda teve o descaramento de mentir e me responder que estava com pressa justificando-se com uma consulta (como se eu fosse parva em acreditar que ela tinha mesmo uma consulta na sexta-feira ao fim do dia). E se algum dia ela tivesse uma consulta, é óbvio que a culpa não é minha, eu acho que os CTT pagam os funcionários para trabalharem (embora eu hoje fiquei com uma noção muito diferente). Mas nem sequer me pediu desculpa, e continuou no tom insultuoso e vexatório até à minha saída. Deu-me mais três papéis cor-de-rosa, e sinceramente, eu já não me conseguia concentrar mais: imagine o que é ter de assinar e escrever moradas em nove locais diferentes enquanto é enxovalhada. Foi uma pressão e um stress desnecessário, que me levou a enganar algumas vezes, e a sair com um sentimento de incerteza quanto ao que foi feito pela funcionária. Tenho imenso receio que ela não tenha colocado os envelopes no sítio certo, e que as candidaturas nunca cheguem ao destino. TÊm aviso de receção supostamente, mas como posso ter confiança em alguém e na CTT com funcionários desta espécie tão incompetente? Do meu lado esquerdo, estava também uma jovem com um filho que também teve de se exaltar porque ela tinha direito ao atendimento prioritário e foi tremendamente maltratada pelas funcionárias, que deram prioridade aos rapazes que estavam na fila! Aos rapazes?! Têm uma mãe com um filho e um jovem, e dão prioridade ao jovem... Que falta de bom senso. E onde estava a polícia na loja da Arrentela? Pois, não estava... já tinha ido embora e foi vergonhoso! E enquanto eu tentava terminar os impressos neste ambiente de profundo caos, mal educação e completa falta de cidadania, aparece também outro funcionário dos ctt que respirava e se movimentava com bastante dificuldade (pensei até que estivesse a precisar de ajuda mas só depois reparei que devia ser devido à falta de robustez física por excesso de peso), a dizer à funcionária que me atendia que "hoje estava difícil", "vais sair mais tarde por causa desta" (que era eu a cliente). E depois grita para as funcionárias enquanto se dirige para as traseiras da receção que se precisarem de qualquer coisa deem um "berro", mas disse isto tão alto e tantas vezes que era claro que ainda estava a gozar com a situação, e por isso eu lhe disse que ele não tinha o direito de estar a gozar com os clientes, e que eu não podia fazer o trabalho por eles, e eles estavam ali para trabalhar, não para aquela pouca vergonha de serviço público que estavam a fazer. Agora permita-me que pergunte aos CTT se esta maneira infame dos vossos funcionários na loja da Arrentela é o que querem que seja a cara dos CTT e senão encontram melhores funcionários do que a incompetência que permitem nas vossas instalações? Foi interessante constatar que quando ela viu o meu pai lá fora, mudou logo o tom da conversa, o que só prova ainda mais a mesquinhez e inferioridade moral da funcionária em causa.
Pedi o nome da funcionária à própria e aos colegas para escrever no livro de reclamações, mas não só recusaram o livro como recusaram dar-me o nome da funcionária! Não há outras palavras para classificar o facto de o CTT deixar qualquer um trabalhar nas suas instalações sem identificação: vergonhoso e inadmissível. Quando terminou o ultrajante atendimento, ela já estava mais calma (pois que viu o meu pai na janela) mas nem sequer se despediu de mim, nem disse que tinha terminado, continuou a fazer impressões de recibos que não me deu, e eu é que ainda tive de perguntar se já tinha tudo o que era preciso. Foi uma incompetência jamais vista até ao fim.

27 Abr2019
Mara Marques adicionou uma resposta

o título que coloquei nesta reclamação não foi o que eu escrevi, e por isso terá sido alterado sem o meu consentimento pelo portal da queixa! O título era funcionária mal educada da loja da Torre da Marinha dos CTT não quer trabalhar e insulta o cliente porque quer ir mais cedo para casa a uma sexta-feira (pois resume perfeitamente o que se passou).

27 Abr2019
Mara Marques adicionou uma resposta

Acrescento que esta situação ocorreu no dia 26 de abril, e que já enviei também por email para os CTT, e ainda não obtive resposta.

29 Abr2019
CTT adicionou uma resposta

Exma. Senhora

Mara Marques

Gostaríamos de agradecer o seu contacto, que mereceu a nossa melhor atenção.

Lamentamos, desde já, a situação ocorrida.

Para procedermos ao tratamento desta situação, e respectivas averiguações, pedimos que nos envie, por favor, as seguintes informações:

Assunto Portal da Queixa:
Reclamação Portal da Queixa nº
E-mail do reclamante:
Nome e morada completa do reclamante:

Apenas com estes dados poderemos efectuar mais averiguações e disponibilizar-lhe uma resposta conclusiva.

Pedimos, assim, o envio da informação solicitada para: reclamacoes@ctt.pt

Gratos pela sua melhor compreensão, reiteramos o nosso pedido de desculpa e apresentamos-lhe os nossos melhores cumprimentos.

Alexandra Silva
Serviço de Atendimento ao Cliente

CTT está a aguardar resposta do utilizador

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