Ecoparcel - Perda de mercadoria

No passado dia 26/10/2022 , solicitei um envio através do site "ecoparcel.eu" atráves da transportadora GLS , com destino a Itália.
Pedi seguro pois o conteúdo era frágil, após alguns dias deparo-me com a encomenda noutra localidade que não a inserida nas etiquetas de envio , ao qual contactei a transportadora e a ecoparcel a pedir informaçoes do porque de a encomenda estar com tentativas de entrega em outra localidade, que nao era o destino correto , ao qual me respondem que estao a entregar no sitio correto com as etiquetas, tentei alterar a entrega mas nada foi feito, apos alguns dias a encomenda foi devolvida, ao qual me deparo com um email da ecoparcel a dizer que a minha encomenda extraviou em espanha, pedi reclamaçao á qual me responderam que so me poderiam "reembolsar" se eu tivesse factura da mercadoria , como se trata de bens pessoais obviamente nao tenho facturas do conteudo ! , agradecia alguma ajuda de como proceder legalmente a uma queixa contra esta plataforma, pois dá a entender que se eles quiserem ficar com o conteúdo das encomendas ficam sem serem punidos porque se o cliente nao tem uma factura nao será reembolsado .