EDP Comercial - Edp living - assistência solicitada há 2 meses sem resposta

Em Junho de 2021 fiz contrato com a EDP Comercial para fornecimento de electricidade+gás.
Foi-me vendido um pacote "EDP living" por 7,90€/mês, incluía assistência técnica, com permanência de 12 meses.
Em Agosto contratei um extra ao pacote "EDP living" para a cobertura do ar condicionado por mais 7€/mês.
Em 9 de Setembro recebi a comunicação que o serviço com cobertura de ar condicionado estava ativo.
Em 28 de Setembro solicitei assistência técnica ao ar condicionado (via aplicação "EDP Zero"), foi registado o pedido 8100119522 e deveria aguardar telefonema da EDP para o agendamento de visita técnica.
Em 11 de Outubro sem qualquer contacto da EDP liguei para 213535353 (13 mins). O operador apenas disse que a demora não é normal e colocou urgência no pedido 8100119522.
Em 20 de Outubro sem qualquer contacto da EDP, nova chamada (20 mins). A resposta foi a mesma, e por alguma razão foi criado pelo operador um novo pedido 8101141033.
Em 5 de Novembro sem qualquer contacto da EDP, nova chamada (9 mins). Mesma resposta e foi colocada urgência no novo pedido 8101141033.
Em 12 de Novembro sem qualquer contacto da EDP, nova chamada (9 mins). Desta vez peço que o contrato relacionado com o pacote "EDP living" seja considerado nulo e cancelado. Não devo pagar um serviço que não está a ser prestado. O operador não cancela o contrato, mas garantiu que a equipa técnica contactaria na semana seguinte.
Em 19 de Nov sem qualquer contacto da EDP, nova chamada (34 mins). Peço novamente o cancelamento do contrato. O operador informa que não pode cancelar o contrato e abre pedido de "exposição" (8102647921) para avaliarem a situação.

Estou a pagar um serviço que não está a ser prestado, pedi uma visita técnica para a qual nunca tive resposta, e terei de recorrer pessoalmente a um técnico para solucionar o problema.

Solicito o cancelamento do pacote "EDP living" e a devolução de todas as mensalidades relacionadas, cobradas ou em cobrança.

Duas semanas após abertura desta reclamação o único contacto que tive da EDP foi para informar que está em "analise"... Mais duas semanas sem qualquer avanço... Enfim.

Após deixar o comentário anterior, recebi chamada da EDP para agendar a manutenção do AC para dia 10 entre as 14h e 16h.. A parte estranha é que não houve qualquer questão sobre a instalação ou marca do AC. Resta esperar para ver se alguém aparecee, e se a manutenção é feita.

Apareceu hoje o "técnico" Murilo pelas 13h (deveria ser entre as 14h e as 16h), mas nem 5 minutos ficou.

Não fez qualquer serviço nem validou nada, pois indicou que deveria ser "manutenção corretiva" e não apenas "manutenção" uma vez que lhe disse que duas das três máquinas interiores não fazem frio nem calor.

Disse também que não estava incluida manutenção da máquina exterior (porque está suspensa na parede exterior do prédio?!) quando questionei na altura de subscrição do serviço se havia alguma exclusão pelo facto da minha instalação ser suspensa ou se teria algum periodo de carência, e me disseram que não. Também não encontrei nenhuma exclusão no contrato.

Estranhei trazer apenas um frasquinho de detergente/desinfectante e um pano, sem qualquer ferramenta para aceder às máquinas. Não sei que manutenção o "técnico" iria fazer, mas o contrato que fiz do serviço funciona + ar condicionado indica explicitamente:

"d) Manutenção de ar condicionado (no Serviço Funciona + Ar Condicionado): o serviço inclui a
manutenção anual aos sistemas do tipo split ou multisplit até 4 unidades interiores,
independentemente das unidades exteriores, comportando (i) limpeza das grelhas de insuflação e
extração de ar; (ii) limpeza das superfícies de transmissão de calor (evaporador e condensador); (iii)
verificação do tabuleiro e tubo de drenagem de condensados; (iv) Inspeção de ruídos e vibrações;(v)
verificação da pressão do fluido frigorígeno; (vi) verificação geral dos apoios antivibráticos; (vii)
verificação geral dos componentes elétricos. Caso o cliente pretenda a manutenção de mais unidades
interiores, desde que para a mesma instalação, ser-lhe-á cobrado um valor adicional por cada unidade
extra."

Pediu-me para assinar a presença e supostamente encaminhou a situação para "manutenção corretiva" para novo agendamento.

Posso então contar com mais dois meses e meio de espera?
Este é talvez o pior e mais inútil serviço que subscrevi até hoje.

Por favor, uma vez que não querem ou não sabem prestar o serviço que vendem, cancelem-me o pacote EDP smart + ar condicionado que subscrevi e devolvam-me as mensalidades cobradas ou em cobrança para que eu possa tratar do problema.

Recebi ontem (2021-12-23) telefonema para novo agendamento para dia 04 no perído das 9h-11h. No entanto quando recebi a mensagem de confirmação informava que o período seria das 8h-10h. Solicitei alteração para o período da tarde e aguardo confirmação.

Questionei qual o serviço que seria efetuado e informaram-me que seria a tal manutenção e inspeção para detecção de avarias, e garantiram-me que não teria custo pois seria ao abrigo da manutenção anual.

Desta vez também não houve questão sobre marca ou tipo de instalação do AC.

Como podem dar a reclamação como resolvida, se a visita técnica/manutenção pedida há 3 meses ainda não aconteceu?

Depois de me marcarem a visita para 2021-01-04 no período das 9h-11h, recebi notificação onde era indicado o período das 8h-10h. Pedi reagendamento para o período da tarde via 213 53 53 53 e ainda aguardo esse re-agendamento.

Também ainda não aconteceu o cancelamento do pacote EDP living + AC e a devolução das mensalidade pagas, algo que já pedi várias vezes, visto que a EDP parece ter intenção de prestar o serviço contratado.
Em vez disso a EDP parece querer continuar a adiar uma hipotética prestação do serviço até ao final do contrato para que não tenha de devolver nada nem prestar o serviço contratado.

No comentário anterior, onde se lê
"visto que a EDP parece ter intenção de prestar o serviço contratado."
Deve ler-se:
"visto que a EDP parece NÃO ter intenção de prestar o serviço contratado."

Entre o dia 23-12-2021 e o dia 04-01-2022 nunca obtive a confirmação do reagendamento. Também não apareceu nenhum técnico ontem dia 04-01-2022.

Ao longo dos últimos três meses entendo que fiz tudo o que estava ao meu alcance para que o serviço que contratei e continuo a pagar fosse providenciado, incluindo vários contactos via 213 53 53 53 e aplicação "EDP Zero". Tal nunca aconteceu.
Entendo também que fui bastante paciente, dei o benefício da dúvida (várias vezes), não insisti no cancelamento do pacote "EDP living + Ar condicionado" quando foi proposta a visita técnica mais de dois meses após o pedido inicial, no entanto nunca me foi dada nenhuma razão ou justificação para a não prestação do serviço, nem para os sucessivos atrasos e demoras na (pouca) informação que consegui obter da EDP ao longo de todo este tempo.
Três meses de espera corresponde a 25% do tempo de permanência de 12 meses. É demasiado.

Volto a pedir o cancelamento do pacote "EDP Living + Ar condicionado" (no meu entendimento com justa causa) e a devolução de todas as mensalidade pagas até à data efetiva do referido cancelamento.
Ao dia de hoje a soma dessas mensalidades perfaz o total de 60,5€.

Quando será efetivado o cancelamento do pacote "EDP Living + Ar condicionado" e a devolução das mensalidades pagas?

Ontem (05-01-2021) depois de colocar o comentário acima, recebi telefonema por parte da área de acompanhamento deste processo (telef 25****121), e para esclarecimento de algumas informações contraditórias por parte da área técnica.
Informei ainda que a partir deste momento queria mesmo o cancelamento do pacote "EDP living + ar condicionado" e devolução das mensalidades cobradas, pois deixei de ter confiança no processo.
Disse também que, caso me voltassem a contactar da assistência técnica para agendar visita, eu não teria intenção de aceitar pois entendo que o processo já se arrastou demasiado e pretendo mesmo o cancelamento e reembolso.

Hoje de manhã (06-01-2021), por coincidência ou não, recebi telefonema por parte da assistência técnica (telef 21****240) para verificar a disponibilidade de agendamento de visita técnica para amanhã (07-01-2021).
Resumi o assunto, informei que o processo já se arrastava há mais de 3 meses, não poderia aceitar que se arrastasse mais, além de que tinha pedido mais uma vez o cancelamento e reembolso.
Prontamente a operadora sugeriu o cancelamento da visita técnica.

Não entendo o que se passa entre EDP e assistência técnica, pode ser falta de capacidade técnica, recursos, ou simplesmente não pretendem realizar a manutenção/intervenção na minha instalação de AC.
Aceito qualquer que seja a razão, mas neste momento aguardo o cancelamento do pacote "EDP living + ar condicionado", respectiva permanência, e devolução de todas as mensalidades até à data efetiva de cancelamento.

Mais uma semana que passou sem qualquer novidade.

O pedido para manutenção de ar condicionado aberto inicialmente por mim via aplicação "EDP Zero", e todos os outros pedidos abertos sucessivamente pelo apoio ao cliente (via 213 53 53 53) nos contactos que realizei ao longo de 3 meses para solicitar o agendamente de visita técnica, e mais tarde para cancelamento do contraro, estão neste momento dados como "Resolvido", sem que nada tenha sido resolvido.

Resta apenas um, de insatisfação da visita técnica que creio ser relacionado com a visita que aconteceu descrita anteriormente, mas sem que o técnico tenha feito qualquer intervenção.

Continuo a receber faturas com mensalidades para pagar do serviço "EDP living + ar condicionado".
Assumo que a EDP não terá intenção de cancelar o serviço "EDP living + ar condicionado" e devolver as mensalidades pagas, mesmo que o serviço contratualizado e solicitado ao longo de 3 meses não tenha sido prestado.

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Esta resposta tem um anexo privado

No dia 2022-01-17 fui contactado pelo acompanhamento do processo, lamentando a demora. Devido a um problema informático o serviço "EDP living + ar condicionado" ainda não tinha sido cancelado, mas seria em breve.
No dia 2022-01-18 fui novamente contactado informando que o serviço "EDP living + ar condicionado" já estava cancelado, e as mensalidades desde a renovação do serviço (apenas desde setembro quando solicitei a inclusão do ar condicionado) iriam ser devolvidas em crédito na(s) fatura(s) a partir do próximo mês de Fevereiro.

Confirmo que entretanto recebi email da EDP com as novas condições do serviço contratado, e apenas consta o fornecimento de electricidade e gás, sem qualquer serviço adicional e sem qualquer permanência.

Resta-me aguardar até ao proximo mês para confirmar que as mensalidades pagas desde Setembro serão reembolsadas na fatura.

O serviço "EDP living" (com os extras que oferece) podia ser um serviço util, infelizmente no meu caso não funcionou.

Entretanto recebi fatura onde constam efetivamente os descontos das mensalidades cobradas desde setembro.

O serviço precisa muito de ser melhorado, tanto na agilização das visitas técnicas como na regularização de casos como o meu, em que simplesmente não funcionou. Cerca de 4 meses é demasiado tempo para assumir a falha na prestação do serviço e aceitar a resolução do contrato.