El Corte Inglés - Atrasos na entrega, artigos cancelados, "incidências" mistério. pior apoio ao cliente, pior loja online

No dia 01-12-2023 o ECI (El Corte Ingles) tinha uma promoção que dava 60% em cupão do valor das compras que efectuei.
O cupão só era enviado para o cliente depois da entrega da encomenda. O cupão tem um prazo de utilização, é limitado a determinados tipos de produtos, e não podia ser usado durante uma campanha para aderentes ao cartão de crédito do ECI, que começava poucos dias depois. Só podia ser usado uma vez, obrigando a que a compra excedesse o valor do cupão (e assim, a
pagamentos adicionais).
O prazo inicial de entrega das encomendas não foi cumprido, os artigos foram entregues depois do prazo. Falei com o apoio ao cliente sobre esse atraso na encomenda e emissão do cupão e disseram-me que quando há atrasos, o prazo de utilização do cupão é
prolongado. O cupão foi comunicado quando a campanha do cartão de crédito já tinha começado, por isso fiquei impossibilitado de usar o cupão até a campanha acabar. Quando voltei a contactar o apoio ao cliente, disseram-me que ainda estava dentro do prazo de utilização por isso não seria prolongado.
Quando recebi os artigos da primeira encomenda, alguns dos artigos vinham com caixas danificadas. Contactei o apoio ao cliente para tentar efectuar a troca. Demoraram tanto tempo a responder (na verdade fui eu que tive de voltar a contactar, várias vezes, para obter actualizações), que quando tinham autorização para proceder à troca, os produtos já não existiam em stock.
Fiz novas encomendas, de diversos artigos, para utilizar os cupões de 60% (efectuei duas encomendas no dia 1-12, pelo que foram emitidos dois cupões), pagando o excedente por MBWay.
Os vários artigos foram divididos em múltiplas entregas, em dias diferentes.
Os prazos de entrega comunicados no site não foram novamente cumpridos, as entregas foram atrasadas, alguns artigos foram cancelados por falta de stock, e alguns foram devolvidos porque não correspondiam à descrição no site. Uma das caixas chegou a "desaparecer" apesar de aparecer no site como tendo sido entregue, obrigando-me a contactar o ECI e a transportadora para tentar perceber o que tinha ocorrido. Ninguém sabia de nada, mas no dia seguinte é entregue, sem aviso prévio.
Um dos artigos eram um sofá de 1600 euros, que tinha um prazo de entrega mais demorado porque tinha de ser fabricado e era enviado pelo fabricante.

Para os artigos que não foram entregues ou foram devolvidos, foram então emitidos novos cupões (com as mesmas limitações dos originais, sujeitos a prazos e só a determinados tipos de artigos). Todo este processo obrigou-me a contactos sucessivos para corrigir os valores dos cupões. Por vezes não contabilizaram certos artigos, enganaram-se nos valores, chegaram até a emitir um cupão e a anular outro que era relacionado com a outra encomenda. Nalguns artigos fizeram a devolução por MBWay, noutros por transferência bancária, mas na maioria juntaram os valores para emitir um novo cupão (obrigando assim a novas encomendas). De realçar que me disseram várias vezes que não podiam fazer a devolução em dinheiro porque o sistema não deixava, mas ocasionalmente aconteceu.

O último (queria eu que fosse) artigo seria o sofá de 1600 euros, que entretanto até chegou a estar em promoção (mas eu paguei o preço total). Ao ser entregue, chegou danificado - partes da estrutura usavam umas placas coladas, um laminado de madeira, apesar de no site afirmar que a estrutura era madeira sólida. Contactei o apoio ao cliente, pediram-me autorização para recolher para reparação. Perguntei quais eram as minhas opções, porque estava cansado de problemas com as compras no ECI, o sofá tinha defeitos de construção, não correspondia ao descrito (não era madeira sólida) e que preferia a devolução do valor. Entre contactos e emails, demoraram cerca de 4 semanas a resolver o problema, durante o qual o sofá esteve tombado como o deixaram na minha sala, à espera que viessem recolher.
Uma vez recolhido, voltaram a emitir um cupão (cerca de 1600 euros) obrigando-me assim a fazer uma novas encomenda, e que nos trás à encomenda actual.
A última compra, efectuada no dia 15 de Março, não foi entregue. São vários artigos, incluindo um novo sofá que no site diz que será entregue a 20 de Maio, mas que segundo o apoio ao cliente será entregue a partir de dia 8 de Abril (no site continua a dizer 20 de Maio).
Os outros artigos não foram entregues. Uns poucos foram cancelados pelo ECI, e os outros foram separados em várias entregas.
Tinham prazos de entrega a começar em 19 de Março. No dias das entregas estas não ocorreram, e o site alterou o estado, no dia seguinte, para "Lamentamos informar que a entrega do seu pedido irá sofrer um atraso".
Contactei algumas vezes o apoio ao cliente. Dizem que ocorreu uma "incidência" (não me dizem o quê), e que já está reportado. Citando, "Pedimos desculpas pelo transtorno, o pedido sofreu uma incidência que neste momento já se encontra reportada e a ser tratada pelo nosso departamento responsável." Até artigos que não seriam entregues pelo ECI, mas pela marca, foram afectados pela tal "incidência" e não foram entregues.

Faço muitas compras online e já tive más experiências, mas o ECI, loja online e apoio ao cliente, (não tenho queixas da loja física e respectivos funcionários) ganhou o prémio de mau.

Na semana passada ligaram-me, um Sr. Rúben. Disse-me que ainda não tinham respostas para mim, mas que esta semana me iriam ligar com uma solução.

Hoje, terça feira, recebi 5 emails do Serviço de Apoio ao Cliente.
4 deles dizem "Recebemos a sua solicitação. Entraremos em contacto consigo com a maior brevidade possível."
1 dos emails diz que o pedido foi anulado, e entrando na minha conta vejo que a maioria dos artigos encomendados estão agora "cancelados". Ainda aparece como "pendente de preparação" o sofá de 899 euros.
Ninguém me contactou ainda para explicar o que ocorreu concretamente, o que foi a "incidência", ou o que vai acontecer de seguida, qual foi a solução que decidiram.

Recebi um novo email do Sr. André Dias, a dizer o seguinte: "Informamos que reencaminhámos os seus dados para os nossos Serviços Financeiros, que efetuaram a transferência bancária do valor em falta, no dia 09/04/2024."

Acabei de receber uma transferência de €4,29.
Os artigos cancelados / não entregues pelo ECI tinham um valor de €899 (sofá) + €745,91 (artigos diversos).

Ok, e agora emitiram um novo vale, de €768,3 com a validade de 15 dias, com as "mil" limitações de sempre.
A vossa solução é esta? É eu e a minha família voltarmos a perder horas no vosso site a encher o carrinho com artigos que vocês depois podem ou não entregar? Tinham um carrinho de artigos que tínhamos já tentado adquirir, resolveram ignorar, cancelaram tudo sem falar com o cliente, porque a vossa solução é não resolver, não finalizar, mas em vez disso manter esta trapalhada pendente durante mais tempo e obrigar o cliente a perder mais tempo.

Pior loja online, pior apoio ao cliente. Inacreditável...

Recebi um email do Portal da Queixa para actualizar a reclamação, então cá vai:
Apresentei várias sugestões ao Sr. Rúben do ECI, como a emissão de uma nota de crédito "normal", ou um vale que permitisse fazer compras noutro tipo de produtos (tecnologia, por exemplo, para eu poder comprar um artigo de interesse de um valor mais elevado), ou o reembolso em dinheiro para eu não ter de fazer compras novamente no site, e nada foi permitido.

A possibilidade que me deram foi fazer novas compras num valor igual ou superior ao novo vale no valor de 768.3 euros. Dos 25 produtos que eu tinha em carrinho (que foram cancelados devido à misteriosa incidência), permitem-me que adquira 10 (são os que ainda estão em stock/disponíveis para entrega) ao mesmo preço de quando efectuei a compra. Isso implicaria que ainda teria um crédito de 335.95, sujeitos às mesmas regras dos vales, e assim teria de adicionar mais artigos.
Também me disseram que tinham recebido autorização para me oferecer um cartão oferta no valor de 50 euros (sem limitações). Perguntei "se têm autorização para emitir um cartão adicional de oferta no valor de 50 euros, não podem antes emitir o valor do vale, em cartão de oferta, em vez do vale?" Responderam que não.

Na sexta, dia 19 de Abril, o Sr. Rúben ligou-me para confirmar que tinha recebido o email anterior (com a listagem dos produtos disponíveis). Confirmei que sim, mas nem eu nem a minha esposa conseguimos encontrar mais produtos de interesse para adicionar ao carrinho. Também informei que contactei o Centro de Arbitragem de Lisboa, estava a aguardar resposta da parte deles.

O actual vale tem um prazo de validade até dia 24 de Abril (sim, acaba amanhã), e isso causa ainda mais pressão sobre o cliente. O Sr. Rúben disse que isso não tinha de ser uma preocupação para mim, porque mesmo que termine a validade do vale, ele não pode expandir a validade mas podem emitir um novo vale - foi a primeira resposta razoável que recebi do apoio ao cliente do ECI.

Quanto ao Centro de Arbitragem de Lisboa. Perguntei se havia alguma novidade ao que responderam ontem: "Em 11.04.2024 recebemos email do Gabinete Jurídico do ECI informando que iriam proceder à análise interna da situação, não tendo até ao momento sido recebido outro contacto." Até ao dia 19, o Sr. Rúben não teria informação de qualquer contacto por parte do Centro de Arbitragem.

Entretanto, há ainda um outro pormenor a salientar: quando fiz a última encomenda de artigos, no valor de €899 (sofá) + €745,91 (artigos diversos), a incidência afectou todos os diversos artigos, mas não afectou o sofá? É que o sofá continua "Pendente de preparação", com data de entrega programada para 20 de Maio. Num contacto anterior com o apoio ao cliente tinham-me dito que o sofá seria entregue mais cedo, a partir de dia 8 de Abril, mas estamos a 23 de Abril.

Fui contactado novamente, na noite de 23 de Abril, no seguimento da reclamação efectuada através do Centro de Arbitragem.
A senhora que me ligou propôs o seguinte:
Verificar quais são os produtos que o ECI ainda consegue fornecer, e efectuar uma encomenda desses produtos ao preço promocional do momento em que os tinha comprado.
Subtrair o valor desses produtos ao valor total do vale, e emitir um cartão presente com o valor restante, sendo que o cartão presente pode ser usado para comprar qualquer tipo de artigo, e não tem prazo de validade.
Concordei com a solução, e estou a aguardar email de confirmação da dita encomenda.
Irei actualizando à medida que tiver novas informações.