ERGO Seguros de Viaje - Reclamação_sinistro

Sou colaboradora expatriada de uma Organização Não-Governamental para o Desenvolvimento. A seguradora ERGO presta assistência aos colaboradores expatriados, no período em que se encontram deslocados.

No final de dezembro de 2022, devido a duas situações urgentes de saúde, procurei contactar os serviços da ERGO diversas vezes por telefone (contacto internacional), sem sucesso.

Consegui, finalmente, via email, a ativação do sinistro a dia 19 de janeiro com a confirmação formal da seguradora (em anexo). Fica a ressalva de que a primeira resposta da seguradora ao meu email, neste seguimento, demorou 8 dias.
Desde esta data, foram-me solicitados diversos documentos e informação que fui partilhando (fatura da viagem internacional, NIB e relatórios médicos). A cada envio foi-me dada resposta e validação de cada fase do processo. A última fase seria a entrega dos relatórios médicos pós consultas/tratamento, que me haviam sido exigidos no país de destino (Portugal).

No dia 05 de fevereiro, enviei todos os relatórios médicos que enquadram os dois problemas de saúde, bem como as faturas. Foi-me enviada comunicação a informar que a minha reclamação não seria coberta por não ter sido "solicitada" e que a mesma deveria ter sido feita com "autorização e conhecimento da seguradora".

Temos aqui dois problemas graves: a seguradora agiu de má fé ao avançar com um processo que já sabia que não ia autorizar; a seguradora não informa de forma clara o procedimento de forma propositada para inviabilizar a devolução.

Tenho registos comprovativos de várias tentativas de chamadas (não atendidas, desligadas, recusadas e em espera por períodos superiores a 10min) junto dos serviços telefónicos sem possibilidade de chegar à fala com um operador da Ergo. Esta tentativa de contacto tinha como objetivo fazer uma reclamação.

Com o apoio da entidade à qual estou afeta, no âmbito das minhas funções, realizaram-se diversas reuniões com o moderador de seguros. Este pediu-me relatórios médicos locais, contrariamente às orientações recebidas nas fases anteriores e comunicadas via email, portanto, com provas.

Quando me dirigi ao médico que me acompanha no terreno, que, também, é o médico local de referência da ERGO no terreno, fui alertada para o facto de que a seguradora tinha dado informações para que não me passassem a documentação necessária.

Os quatro pontos que considero mais graves:

- O contacto com a seguradora não funciona ou é demasiado moroso. Esta é uma técnica para que o segurado não consiga ativar o processo e desista dele, ou, por outro lado, não consiga respeitar o prazo de apresentação do sinistro e, como tal, a seguradora não tenha que assumir qualquer responsabilidade;

- Quando o segurado não desiste, apesar de todas as contrariedades, e dá início ao processo, a seguradora age de má fé aceitando e autorizando as diferentes fases, para no final comunicar que o seguro não prevê a situação, entretanto, despoletada há meses;

- A seguradora utiliza os serviços médicos de referência no terreno para criar influência contra o segurado. Ameaça e fragiliza médicos e segurados;

- A seguradora é das poucas a operar em países em desenvolvimento junto de Organizações Não Governamentais para o Desenvolvimento, com agentes de cooperação que não dispõem, de facto, de cuidados médicos básicos e estão reféns de um negócio completamente fraudulento, já que não existem outras soluções.