Goldpet - Queixa formal

O motivo principal desta reclamação é a consideração indevida da minha encomenda como doação total dos produtos, algo que em momento algum percebi, autorizei ou validei de forma consciente.

Efetuei uma encomenda no dia 3, no valor de 187€, com o objetivo exclusivo de adquirir produtos para consumo dos meus próprios animais.
Em nenhum momento tive a perceção clara de que estaria a doar a totalidade da encomenda a uma associação. Caso tivesse entendido isso, naturalmente não teria concluído a compra — e não estaria agora a reclamar.

A opção surge no final do processo como “forma de entrega”, induzindo o cliente a interpretar que poderá estar apenas a doar o valor da entrega, e não a totalidade dos produtos adquiridos.
A informação não é explícita, não é clara e não deixa inequívoco que está em causa a doação integral da encomenda.

Mesmo que se admita, por hipótese, que o cliente possa não ter lido corretamente ou tenha selecionado por engano, cabe à empresa o dever de cuidado, esclarecimento e confirmação.
Não é razoável assumir que um cliente pretende doar 187€ a uma associação que nunca viu, que não conhece e sem qualquer contacto prévio para confirmar essa intenção.

No dia 10, o estado da encomenda continuava a constar no site como “em preparação”, sendo essa a única informação disponibilizada ao cliente.

Ao contactar a empresa:
• Telefonicamente, foi-me informado que não têm sistema disponível;
• Via WhatsApp, foi transmitida a mesma informação, acrescentando que a resposta poderá demorar devido a constrangimentos técnicos.

Contudo, o site permanece plenamente funcional para realizar novas encomendas e processar pagamentos. Ou seja, o sistema está disponível para vender e receber dinheiro, mas não está disponível para prestar esclarecimentos ou resolver situações pendentes.

Esta situação demonstra:
• Falta de cuidado nos procedimentos;
• Falta de validação antes de assumir uma doação;
• Falta de atenção ao cliente;
• Falta de comunicação clara e atempada;
• Informação desatualizada ou não fidedigna no estado da encomenda.

O cliente efetua o pagamento e deixa de existir comunicação eficaz. A encomenda é direcionada para uma associação sem confirmação expressa, sem contacto prévio e sem transparência suficiente.

A doação é um ato voluntário, consciente e solidário. Transformar uma compra regular numa doação sem validação inequívoca compromete a confiança do consumidor e revela falhas graves na forma como o processo está estruturado.

Aguardo uma resolução célere da situação, nomeadamente a reposição dos produtos ou o respetivo reembolso.

Após a resolução, farei questão de realizar uma doação — mas uma doação consciente, espontânea e expressamente escolhida por mim.