Lusitania Seguros - Assistência em viagem

Bom dia,

Serve a presente reclamação para exprimir o meu extremo desagrado pela forma como fui atendido pelo serviço de Assistência em Viagem da Lusitania, quando necessitei desse serviço no passado dia 18 de Agosto do corrente ano e para expor o que considero um serviço – que pelo menos nessa ocasião – se processou extremamente mal.

Para que se entenda a razão do meu desagrado, passo a descrever a forma aproximada como decorreram os meus contatos com esse serviço de Assistência em Viagem:

1. No dia 18/08/2020 por volta das 11:00 tive uma avaria na minha carrinha, com seguro nessa companhia, avaria essa que me impossibilitou de prosseguir viagem. Nessa altura, tive pois que recorrer à Assistência de Viagem da Lusitania afim de solicitar o envio de um reboque para mandar o veículo para uma oficina;

2. Quando liguei para o número de telefone da Assistência em Viagem, para minha enorme surpresa, em vez de ser atendido por alguém do outro lado da linha – o que seria de todo expetável quando se está numa situação complicada, a necessitar de apoio - fui atendido por uma gravação com sistema automático de reconhecimento de voz (Pasme-se!!!).

3. A gravação fez então uma série de perguntas às quais pediu uma resposta com um “Sim” ou com um “Não”; no final, pediu para que lhe dissesse o local onde me encontrava.

4. Como se tratava de uma gravação, não me foi possível explicar em detalhe o local onde me encontrava, sendo possível indicar apenas a estrada onde estava imobilizado, a qual tem muitos Kms de extensão. Foi-me dito então pela gravação que o “reboque já vinha a caminho” (contudo, este apenas acabou por chegar passadas cerca de 3 horas…).

5. Passado mais de meia hora, voltei a contactar a linha de Assistência em Viagem e desta vez, selecionei a opção de “Falar com um operador”; quando fui atendido, expliquei que pretendia dar indicações exatas do local onde me encontrava imobilizado e que desejava saber se o reboque demoraria muito a vir; a operadora disse-me então que iria transferir a minha chamada para o departamento adequado e que aguardasse em linha sem desligar.

6. Aguardei cerca de 10 minutos, sempre a ouvir a mesma gravação a indicar que a chamada iria ser atendida em breve; sem sucesso, pelo que acabei por desligar…

7. Mais algum tempo depois, sem qualquer sinal de reboque, voltei a ligar para lá e voltei a falar com a operadora; ela voltou a transferir a chamada para o tal departamento, e mais uma vez, depois de cerca de mais outros 10 minutos a aguardar, também ninguém atendeu.

8. Voltei a ligar e selecionei a opção de “obter informações sobre um pedido de assistência já efetuado”; com essa opção, não fui atendido por ninguém, mas foi-me enviado um SMS com o nome da empresa de reboques (Autogaia) e um número de telemóvel para contacto com a mesma.

9. Liguei por diversas vezes para o número de telemóvel fornecido no SMS mas ninguém atendeu do outro lado.

10. Com isto tudo, passou-se mais de uma hora sem qualquer reboque ou informação em concreta sobre o mesmo. Assim, liguei para uma pessoa amiga e pedi-lhe que pesquisasse na Internet o contacto telefónico da empresa Autogaia e mo fornecesse para eu assim puder contactar diretamente a empresa de reboques.

11. Com esse número de contacto fornecido pela pessoa amiga, lá consegui contactar a Autogaia e, pela conversa tida com a operadora, fiquei com a ideia de que eles ainda não tinham recebido qualquer pedido de envio de reboque por parte da seguradora, apesar de me o não terem dito expressamente . Contudo, disseram-me que estavam com bastante trabalho e que só por volta das 14:00 é que me conseguiriam ir rebocar o veículo.

12. E assim foi, à hora combinada, eles lá chegaram e procederam à recolha do veículo, cerca de 3 horas (!!!) após o contacto com a Assistência em Viagem da Lusitania.

Conclusão: O serviço de atendimento da Assistência em Viagem foi tão mau, tão mau que na prática nada funcionou – uma verdadeira vergonha que me irá levar a ponderar seriamente se irei renovar o seguro com esta companhia na próxima anuidade. Os procedimentos deste serviço precisam de ser urgentemente revistos com vista a fornecer um serviço com um mínimo de qualidade aos clientes e não apenas uma forma de obterem mais lucro com uma opção de “Assistência em Viagem” a acrescer ao prémio de seguro, que na prática parece ter uma utilidade bastante duvidosa…

Na minha opinião, quem está à frente dos processos de gestão desta área da companhia só tem como objetivos a maximização dos lucros, não aparentando ter grande respeito e consideração por quem lhes dá a “vida a ganhar”… Um atendimento automático por uma gravação com reconhecimento de voz, num serviço deste tipo, para poupar um pouco no vencimento de um funcionário humano é, a meu ver uma vergonha e um enorme desrespeito para com os clientes quando eles mais necessitam desse serviço. O que se diria se, quando numa emergência tivéssemos que ligar para o 112 e fosse-mos atendidos por uma gravação que nos pedisse para responder “Sim” ou “Não” a uma série de perguntas???

Exmo.(s) Sr.(s),

No seguimento da V/ resposta, na qual indicaram os canais a utilizar para se submeter uma reclamação e das informações fornecidas no V/ site sobre esse mesmo assunto, informo de que procedi ao envio da minha reclamação através do Livro de reclamações Online.

Cumprimentos.
Paulo Santos

Depois de ter efetuado a reclamação acima através do Livro de Reclamações electrónico, que é um dos canais indicados no site da companhia através do qual se podem efetuar as reclamações, recebi hoje dia 7-09-2020 um e-mail de resposta do Centro de Gestão de Reclamações da Lusitania reconhecendo que, depois de averiguações internas, concluíram que efetivamente ocorreram algumas falhas no processamento do pedido de Assistência em Viagem por mim efetuado e que, passo a citar "Devido a uma falha interna, o colaborador não recebeu os dados do serviço, não se tendo deslocado ao local, facto pelo qual apresentamos o nosso pedido de desculpas."

Ou seja, como eu tinha concluído, se não tivesse conseguido o contacto da empresa de reboques e os contactado diretamente via telefone, nunca mais iria receber o reboque pedido à Assistência em Viagem...

Pediram educadamente desculpas pelo sucedido e agradeceram a reclamação que, segundo disseram: "nos permitiu rever e ajustar procedimentos, de forma a garantir que situações idênticas não se repitam."

Assim sendo, dou como resolvida a presente reclamação.