MDS - Pouca celeridade e competência no tratamento de um processo

Venho por este meio expor a seguinte situação que envolve a empresa MDS, que no meu entender teve falhas graves no desempenho das suas obrigações de mediar um processo de sinistro.

A participação de sinistro foi enviada no dia 24/09, dia do acidente, com toda a informação relevante do sucedido. Envolveu um acidente com um animal.
No dia seguinte, 25/09, informei que o dono do animal tinha uma apólice que cobria este sinistro, tendo enviado as informações sobre essa apólice.

Nos dias seguintes, várias chamadas foram feitas, sempre com interlocutores diferentes a transmitirem informações pouco claras e contraditórias (é só consultar o registo das chamadas, que foram gravadas).
Só no dia 09/10, é que sou contactado pela pessoa responsável pela minha apólice.
Ora, mesmo estando a empresa mediadora na posse de toda a informação importante e necessária para o processo, não me informaram atempadamente do procedimento a adoptar, mesmo após todas as tentativas de contacto efetuadas.
Ligaram passado 16 dias a expor que o cliente ou abdica da indemnização da seguradora assumindo logo todos os custos, e aguarda que a companhia do dono do animal assuma o sinistro, ou assume a franquia e a agravamento da apólice. Com o veículo já reparado.

Sou da opinião que devia ter sido informado, tal como solicitei várias vezes, ainda antes do processo com o perito avançar, que tinha duas hipóteses, ou assumia a reparação e os custos ao abrigo do meu seguro contra danos próprios, pagando a franquia e sendo agravada a apólice, ou naquele momento teria de falar com o dono do animal para acionar o seu seguro, e assim seria da responsabilidade do seguro dele enviar um perito e assumir os custos todos da reparação.

Tiveram a coragem de dizer que na altura da peritagem não tinham a informação que o dono do animal tinha um seguro, quando essa informação foi enviada via e-mail no dia 25/09, muito antes da peritagem que só foi efectuada no dia 30/09. Não fizeram foi o seu trabalho de reencaminhar essa informação para a seguradora.

Só nesse dia, 09/10, é que finalmente contactaram a minha companhia a expor a situação. Nesse mesmo dia o dono do animal fez a participação ao seu seguro, segundo instruções da MDS. Com o veículo já reparado, e estando a necessitar dele com urgência uma vez que não tinha acesso a veículo alternativo, tive de liquidar a franquia para levantar o carro.

Neste momento, e de forma muito célere e profissional, a companhia do dono do animal assumiu o custo total da reparação, mas está há mais de uma semana a aguardar que lhes enviem informações básicas (fatura de reparação e IBAN) para que reembolsem a minha seguradora e posteriormente a mesma me reembolsa a franquia.

Se a empresa MDS tivesse sido competente e célere no acompanhamento e tratamento do meu processo (afinal de contas para que serve uma empresa de mediação se temos de ser nós de tratar de tudo?), a outra companhia teria assumido o custo antes sequer da reparação do carro e não estaria atualmente à espera do reembolso da franquia.

A humildade em reconhecer a falha fica bem, mas não resolve o problema que vocês criaram.

Hoje, dia 06/11, enviei o mesmo email para a companhia do dono do animal (CA Seguros) e para a MDS a questionar se havia alguma novidade em relação a este processo.
Recebi resposta de ambas, com 5 minutos de diferença, com respostas totalmente contraditórias: A CA Seguros informa que continua a aguardar o envio da documentação solicitada à Tranquilidade (Fatura de reparação do automóvel e comprovativo de IBAN); a MDS respondeu que a Tranquilidade informou que está a aguardar o pagamento por parte da CA Seguros.

No meio de todas estas incongruências, estou em crer que o processo de vai arrastar, pelo que mais do que um pedido de desculpas e o assumir do erro, agradeço que façam uma pressão séria junto da companhia para que o assunto se resolva de vez.

Dia 12/11/24, novo episódio desta triste novela, que não teria acontecido se a empresa MDS tivesse efetuado o seu trabalho de forma competente.
Mesmo assumindo o erro e a responsabilidade, a pressão feita pela MDS para resolver a situação pelos vistos tem sido nula, como se comprova pelo teor do comunicado recebido hoje por parte da minha companhia Generali Tranquilidade, da qual destaco estas duas frases:

"Não resulta da apólice a obrigatoriedade da Companhia solicitar, por conta do cliente, o reembolso da franquia, no entanto, a seguradora fá-lo por cortesia"

"Por ultimo, informamos que não poderemos nesta fase garantir que iremos ter sucesso na obtenção do reembolso, sendo que faremos todos os esforços para obter o mesmo."

Ora, no dia 06/11 a MDS informou que contactou a Tranquilidade e que esta lhe informou que enviou a documentação nesse mesmo dia para a CA Seguros. Mas sempre se negou a informar porque via foi enviada essa informação, para eu apresentar prova na CA Seguros, que até ao momento continua a negar ter recebido a documentação que solicitou e necessita para efetuar o pagamento.
Com esta resposta da Tranquilidade estou em crer que nada foi feito, e mais uma vez a informação dada não corresponde à verdade.