C. Santos VP - Apoio ao cliente inexistente

Pedro Ribeiro apresentou a reclamação

20 de fevereiro 2026

1. Exmos. Senhores da Administração da C. Santos VP,

2. Venho por este meio apresentar reclamação formal relativamente ao atendimento que me foi prestado no dia 20 de janeiro de 2026, pelas 11h15, nas instalações de Palmela, concretamente na oficina.

3. Desloquei-me ao local com o objetivo de solicitar verificação de uma anomalia na minha viatura, que deixou de trancar através do comando, situação que pode comprometer a segurança do veículo.

4. Solicitei, de forma simples e objetiva, que fosse efetuada uma verificação preliminar, designadamente ligação ao sistema de diagnóstico, ou em alternativa o agendamento da entrada em oficina com a maior brevidade possível, face ao constrangimento evidenciado.

5. Fui informado pelo responsável da oficina de que apenas existiam vagas disponíveis para o mês de maio??? Contudo, mais grave do que a indisponibilidade apresentada foi a postura adotada: não foi demonstrada qualquer tentativa de auxílio, orientação técnica mínima ou procura de solução alternativa. A situação foi, na prática, desvalorizada e ignorada, não tendo sido evidenciado o mínimo esforço de apoio ao cliente.

6. Considero que a forma como fui atendido não corresponde aos padrões de profissionalismo, diligência e respeito que se exigem a um representante oficial da marca, nem aos deveres básicos de assistência e acompanhamento ao cliente.

7. De salientar que foi o local, na qual adquiri a minha viatura, dirigindo-me ao local em apreço, pensado que o apoio na resolução em epigrafe, fosse pelo menos tratada com a dignidade que se pretende.

8. Solicito, por isso, que esta situação seja devidamente analisada por V. Exas., que sejam tomadas as medidas internas que entendam adequadas, face a imagem péssima deixada, tanto a mim como concomitantemente a todos os clientes que se encontravam no local.

9. Fico a aguardar uma resposta por escrito, sobre o tratamento dado à presente reclamação.

Data de ocorrência: 20 de janeiro 2026

C. Santos VP

20 de fevereiro 2026

Exmo. Sr. Pedro Ribeiro
Acusamos a receção da sua exposição, através da qual nos dá conhecimento do seu descontentamento no que concerne à sua visita às nossas instalações de Palmela com seu Mercedes-Benz. Lamentamos antes de mais, todos os inconvenientes decorridos e agradecemos o facto de nos ter contactado.

O C. Santos VP é muito sensível à opinião dos seus clientes, sendo o envio do seu testemunho um importante contributo para a melhoria contínua dos produtos Mercedes-Benz e dos serviços que prestamos.

Assim, vimos desta forma informar que a mesma será analisada detalhadamente em conjunto com o departamento responsável pela assistência da sua viatura, sendo que, entraremos em contacto consigo com a maior brevidade possível.

Encontramo-nos inteiramente disponíveis para qualquer esclarecimento que julgue necessário.

Com os nossos melhores cumprimentos,
Gestão da Relação com o Cliente C. Santos VP

Pedro Ribeiro

20 de fevereiro 2026

Agradeço a vossa comunicação e a atenção dispensada à minha exposição.

Registo a informação de que a situação será analisada em conjunto com o departamento responsável, ficando então a aguardar o vosso contacto com os devidos esclarecimentos e conclusões decorrentes dessa análise.

Confio que o processo seja conduzido com a celeridade e o rigor que a situação justifica.

Com os melhores cumprimentos,

C. Santos VP

24 de fevereiro 2026

Exmo. Sr. Pedro Ribeiro,

Acusamos a receção da sua exposição, a qual mereceu a nossa melhor atenção.

Antes de mais, lamentamos a perceção menos positiva relativamente ao atendimento prestado nas nossas instalações de Palmela, assegurando que a qualidade do serviço e a proximidade com os nossos clientes são prioridades permanentes da nossa atuação.

De acordo com a análise interna efetuada, na data em questão V. Exa. dirigiu-se às nossas instalações sem marcação prévia, solicitando a realização imediata de um diagnóstico à viatura. Foi então transmitido pelo Gestor de Cliente que, naquele momento, a secção de diagnóstico se encontrava com trabalhos em atraso e sem capacidade de resposta imediata.

Perante a situação e na sequência da sua insistência, foi apresentada alternativa no sentido de proceder ao agendamento de uma marcação com a maior brevidade possível, ou, em alternativa, deixar o pedido sem compromisso para que o diagnóstico fosse realizado assim que surgisse disponibilidade.

Adicionalmente, e numa lógica de apoio à mobilidade, foi verificada a possibilidade de ativação do serviço Mobilo com cedência de viatura de substituição. Contudo, foi-nos indicado que as últimas manutenções da viatura tinham sido efetuadas fora da rede oficial Mercedes-Benz, pelo que não se encontravam reunidas as condições para essa ativação.

Cumpre ainda esclarecer que, contrariamente ao referido na sua exposição, não terá sido transmitido que a agenda apenas dispunha de vagas para o mês de maio, sendo que, presentemente, é possível assegurar os agendamentos a partir do próximo dia 24/03/2026.

Não obstante os esclarecimentos prestados, lamentamos que a interação não tenha correspondido às suas expectativas e agradecemos o seu feedback, o qual será tido em consideração no reforço contínuo da qualidade do nosso atendimento.

Assim e não existindo outra circunstância a que possa fazer referência, lamentamos mais uma vez o facto alvo da sua insatisfação, queremos, contudo, que fique com a certeza que o assunto beneficiou da nossa melhor atenção.

Encontramo-nos inteiramente disponíveis para qualquer esclarecimento que julgue necessário.

Com os nossos melhores cumprimentos,
Gestão da Relação com o Cliente C.Santos VP

Pedro Ribeiro

25 de fevereiro 2026

Exmos. Senhores,

Acuso a receção da v/ comunicação, a qual li com a devida atenção. Contudo, cumpre-me esclarecer que a descrição factual constante da mesma não corresponde ao que efetivamente ocorreu nas vossas instalações.

É verdade que me desloquei às vossas instalações sem marcação prévia. Todavia, em momento algum exigi atendimento imediato, nem adotei qualquer postura de insistência ou pressão indevida, como é sugerido na v/ exposição. Limitei-me a solicitar informação sobre a possibilidade de realização de diagnóstico à viatura.

Contrariamente ao que afirmam, não me foi apresentada qualquer alternativa concreta ou solução efetiva. Não foi proposto agendamento com brevidade específica, nem me foi apresentada qualquer opção objetiva de resolução. Foi-me transmitido, isso sim, que existiria disponibilidade apenas para o mês de maio, informação que agora é expressamente contrariada na v/ resposta.

Mais esclareço que estive acompanhado por testemunhas presenciais, que poderão confirmar integralmente a forma como a situação decorreu, bem como a inexistência de qualquer insistência da minha parte ou apresentação de alternativas nos moldes agora descritos.

Relativamente ao serviço Mobilo, não foi a sua não ativação que motivou a minha exposição, mas sim a forma como o atendimento foi conduzido e a informação transmitida.

Lamento, por isso, que a v/ resposta procure enquadrar a situação de modo distinto do ocorrido, imputando-me uma postura que não corresponde à verdade dos factos.

Assim, e perante a divergência factual evidente, informo que irei formalizar a situação no Livro de Reclamações, para que a mesma seja devidamente apreciada pelas entidades competentes, reservando-me ainda o direito de remeter a exposição à marca, para conhecimento superior.

Continuo disponível para qualquer esclarecimento adicional, caso entendam proceder a reapreciação séria e objetiva da situação.

Com os melhores cumprimentos,

C. Santos VP

2 de março 2026

Exmo. Sr. Pedro Ribeiro,

Acusamos a receção da sua comunicação, a qual mereceu a nossa melhor atenção.

Compreendemos o que nos transmite e registamos o seu enquadramento dos factos, não colocando em causa a perceção que nos descreve. Contudo, da mesma forma, não dispomos de elementos que nos levem a duvidar da informação que nos foi reportada pelo responsável da unidade relativamente ao atendimento ocorrido.

Atendendo ainda a que a situação em apreço remonta ao passado dia 20 de janeiro, causa-nos alguma estranheza que a presente exposição surja apenas cerca de um mês após a ocorrência.

Não obstante, e perante a divergência factual que refere, informamos que se encontra naturalmente no seu pleno direito de formalizar a situação no Livro de Reclamações, para que a mesma possa ser apreciada pelas entidades competentes.

Permanecemos disponíveis para quaisquer esclarecimentos adicionais que considere pertinentes.

Com os nossos melhores cumprimentos,
Gestão da Relação com o Cliente C.Santos VP

Pedro Ribeiro

2 de março 2026

Exmos. Senhores,

Acuso a receção da vossa comunicação.

Permitam-me, contudo, rebater integralmente o teor da mesma.

Em primeiro lugar, não posso deixar de registar que a vossa resposta assenta numa posição de aparente neutralidade que, na prática, se traduz numa validação automática da versão apresentada pelo responsável da unidade, sem que tenha sido promovido qualquer exercício efetivo de averiguação imparcial dos factos.

A circunstância de afirmarem não dispor de elementos que permitam duvidar da informação reportada apenas evidencia que não foi desencadeado qualquer procedimento diligente de apuramento, limitando-se a acolher uma versão interna como suficiente. Tal posição não satisfaz os princípios de rigor, isenção e responsabilidade que devem nortear a atuação institucional.

Relativamente à observação quanto ao momento da apresentação da exposição, cumpre esclarecer que o decurso de algumas semanas entre a ocorrência e a formalização da reclamação em nada compromete a veracidade dos factos. A decisão de expor a situação resultou de ponderação responsável e não pode, nem deve, ser interpretada como elemento desvalorizador do sucedido. A sugestão implícita nesse sentido é manifestamente infundada.

Reitero que a minha exposição foi efetuada de boa-fé, com total consciência do que ocorreu, e com o único propósito de ver a situação devidamente apreciada. Não procuro validar perceções; procuro que os factos sejam analisados com objetividade.

Registo ainda que a remissão para o Livro de Reclamações constitui um direito que me assiste independentemente da vossa resposta. Contudo, tal faculdade não exonera essa entidade do dever de proceder a uma apreciação interna séria e fundamentada da situação reportada.

Face ao exposto, reitero o pedido de reavaliação do sucedido, com efetivo apuramento dos factos, esperando uma resposta que vá além de uma posição meramente declarativa.

Com os melhores cumprimentos,

C. Santos VP

2 de março 2026

Exmo. Sr. Pedro Ribeiro,

Todas as averiguações necessárias foram realizadas dentro das diretrizes da empresa.

Assim, vimos pelo presente informar que nada mais temos a acrescentar ao já transmitido anteriormente.

Encontramo-nos inteiramente disponíveis para qualquer outro esclarecimento que julgue necessário.

Com os nossos melhores cumprimentos,
Gestão da Relação com o Cliente C.Santos VP

Pedro Ribeiro

2 de março 2026

Exmos. Senhores,

Acuso a recepção da vossa comunicação, cujo teor não posso deixar de considerar manifestamente insuficiente.

A mera invocação de que “todas as averiguações necessárias foram realizadas” não satisfaz o dever de fundamentação que deve presidir a qualquer decisão ou posição formal, sobretudo quando estão em causa factos concretos previamente expostos e suscetíveis de verificação objetiva. A ausência de indicação das diligências efetuadas, dos critérios adotados e das conclusões concretamente alcançadas impede qualquer escrutínio sério da atuação desenvolvida.

Reitero que uma resposta conclusiva desacompanhada de fundamentação material não pode ser considerada esclarecedora, nem cumpre, em termos mínimos, os princípios da transparência, da boa-fé e da adequada informação.

Assim, solicito, de forma expressa, que me sejam comunicados, por escrito:

As diligências concretamente realizadas;

Os elementos analisados;

A fundamentação objetiva que sustenta a posição assumida;

A identificação do responsável pela decisão.

Na ausência de resposta devidamente fundamentada, reservo-me o direito de recorrer às instâncias competentes para salvaguarda dos meus direitos e interesses legalmente protegidos.

Cumprimentos.

Pedro Ribeiro está a aguardar resolução da marca