Motorway - Assistência técnica e apoio ao cliente medíocres

Agendei para dia 11 de agosto a revisão dos 24 mil kms da minha Forza 125 na Motorway em Campolide. Diga-se que esse é o único veículo que tenho disponível para me deslocar, demorando cerca de 45 minutos, em cada sentido, na viagem casa-trabalho.

Usufruindo da possibilidade de ter uma mota de cortesia, solicitei esse serviço, que foi provisionado.

Nesse mesmo dia 11, fui contactado indicando que a scooter tinha um problema, algo que necessitava de substituição ao abrigo da garantia. Tendo referido que era o meu único meio de locomoção viável para fazer o percurso casa-trabalho, disseram-me que seria expectável entregarem-me a mota a 16/17 de agosto, sendo que, não obstante, teria de devolver a mota de cortesia no dia 11/08, algo que fiz. Nesse mesmo dia, aquando da devolução da mota, perguntei novamente qual seria o prazo de entrega, tendo-me sido dito que seria na semana seguinte.
Dia 21/08, sem notícias, liguei para a oficina. Fui simpaticamente atendido pelo colaborador David que, após algum tempo, me indicou que estava estimado entregarem-me a scooter no dia 16 de setembro.

Sem mota, o meu percurso viável para ir trabalhar é: apanhar uma camioneta, que passa de 45 em 45 minutos em hora de ponta, e que demora cerca de 45 minutos até à estação de comboio. Aí, tenho mais 35 minutos até à estação terminal, onde tenho de apanhar um autocarro (mais 10 minutos) e outro autocarro ou elétrico (mais 20 minutos). Tudo somado, e num mundo idílico onde cada um destes transportes está ali na paragem à minha espera, demoro 1h50. Tudo bem. Problema: há hora a que saio do trabalho, deixa de haver transportes públicos na zona onde moro. O máximo que consigo é ficar a cerca de 7,5 km, ou seja, 1h30 a pé ou, com sorte, havendo um Uber naquela zona àquela hora, pagar cerca de 15€.

Ainda no telefonema que fiz no dia 21/08, o colaborador David diz que iria tentar falar com o chefe de oficina, que não estava presente, para ver se seria possível encaixar a reparação numa data mais próxima e que ainda durante o dia me ligavam de volta.

Como seria expectável, ninguém ligou.

Dirigi-me à Motorway, em Campolide, por volta das 11h30 do dia 22/08. É-me dito, desta vez, que a reparação está estimada para acontecer no dia 12/09.

Posto isto, acho inconcebível como é que a Motorway decide, sem avisar o cliente, que a reparação vai passar de 16/08 para, expectavelmente, 12 ou 16/09. Ou seja, podia estar à espera até dia 16/09 sem qualquer notícia.

Mas há mais.

Nesta visita à oficina no dia 22/08, fiz ver ao colaborador da Motorway que não existia uma alternativa viável e sem custos muito elevados para me poder deslocar entre casa e trabalho (estive a avaliar o custo de alugar uma scooter e não encontrei por menos de 40,00 €/dia, o que dá mais e 500,00 € para o período estimado). Simpaticamente, o colaborador disse que esse não era um problema da Motorway. Ele também tinha uma moto e que se essa avariasse ele tinha de se “desenrascar”. Eu percebo. É o que estou a tentar fazer. Mas o que a Motorway devia ter feito era assim que detetou o problema, dizer, de facto, o tempo de reparação. Tenho conhecimentos em outras oficinas, outras oficinas podem estar com menos trabalho, a decisão de ficar mais de 1 mês sem a mota seria minha, não da Motorway. Mas pelos vistos, já nada há a fazer. O colaborador disse-me que estando o seguro acionado e a garantia, agora há que esperar. Se a Motorway só conseguir pegar na mota em 2024, não há nada a fazer… Aventei, aliás, a possibilidade de lá ir buscar a mota num reboque para tentar que seja reparada noutro lado, mais rapidamente. Resposta: “boa sorte”.

Mas a culpa não é da Motorway: é minha. Eu é que decidi comprar a Forza na Motorway e lá fazer as revisões. Antes, tive várias PCX, CB500 e outras e sempre as comprei na Lopes&Lopes, fazendo aí a manutenção. Tudo correu sempre bem, mesmo quando tive uma reparação mais complicada numa das PCX. Aliás, até conheço pessoalmente o António Lopes, para quê mudar, então? Para isto. Para aprender a não ser parvo.

Esta denúncia não serve para “picar” a Motorway a resolver o problema mais depressa ou passar à frente de outros clientes. Serve apenas para deixar o aviso a futuros clientes que, quando a revisão é simples e as coisas correm bem, então correm bem; se há algum problema mais grave, o cuidado da Motorway com o cliente é zero. Zero. “A culpa não é nossa, somos apenas um concessionário da Honda” (quando as peças chegaram ainda na semana de 14 a 18 de agosto).

Quando perguntei qual era, na verdade, o problema na scooter, como tinha surgido e o que iriam fazer para o reparar, a resposta foi: “não sou mecânico, não sei o que vão fazer”. Porque, na verdade, até hoje, não tenho nenhum email, sms, qualquer documento, que identifique o problema que identificaram na scooter e o que vão fazer para o reparar. Algo tão simples como isto.

Entretanto, irei estar a fazer cerca de 3h diárias em transportes públicos, mais 15€ de Uber à noite. E, honestamente, a minha única expectativa é que a scooter fique reparada corretamente (pois deixei de ter confiança nessa oficina) e possa voltar a conduzi-la, quem sabe em 2024.

Cara equipa Motorway,

Compreendo, certamente, as limitações que o mês de agosto traz, assim como uma reparação (que percebo agora ser o sistema de transmissão, ainda que não saiba qual o motivo e o que se propõem a fazer) que não aparenta ser rápida.

Na verdade, perante a disrupção logística que existe nas cadeias de fornecimento em quase todo o mundo, se me tivessem dito que a peça só chegaria em dezembro de 2023, que remédio teria eu!

O problema não é esse. É o atendimento, apoio ao cliente e transmissão de informação fidedigna. Porque, uma vez mais, se me tivessem dito, logo à partida, que só poderiam fazer a intervenção em meados de setembro, eu teria procurado outra solução podendo, na verdade, chegar à conclusão que não conseguia encontrar oficina que se propusesse a repará-la mais cedo. E aí, uma vez mais, nada a dizer. Mas talvez não. Talvez tivesse encontrado (e posso garantir-vos que o conseguia, pois fiz, entretanto, contactos nesse sentido) outra oficina que se propusesse a entregar-me a scooter até ao final deste mês

Mas não. O que fizeram - e isso não me poderão desmentir, peço desculpa - foi dizer que a scooter seria reparada mal chegassem as peças (que chegaram) e que, expectavelmente, seria entregue a 16 ou 17 de agosto. Nunca 12 ou 16 de setembro e sem tentarem sequer estabelecer qualquer contacto com o vosso cliente. E, para além do mais, terem alguma sensibilidade no trato com o mesmo. Eu sempre referi que a scooter é essencial para me deslocar no circuito casa-trabalho. Não quero palmadinhas nas costas, mas ouvir frases que vão no sentido de "olha, desenrasca-te", é totalmente dispensável.

O que vos posso dizer? Façam o vosso melhor trabalho na reparação da scooter, devolvam-ma quando bem entenderem, eu pagarei a revisão dos 24 mil kms, sairei das vossas instalações, muita sorte para a Motorway, mas não voltarei a ser vosso cliente.

Obrigado.