Ocidental - Incumprimento de contrato / perda de documentos

Tenho dois seguros de proteção de crédito pessoal com a Ocidental. Em Setembro de 2023, fiquei incapacitada para o trabalho, pelo que me dirigi ao balcão para acionar os seguros referidos. Após solicitação de documentos foi então acionado o seguro, tendo recebido o primeiro pagamento em Outubro 2023, referente ao mês anterior. Tudo correu normal até ao pagamento de Fevereiro (referente a Janeiro), pois sempre que renovava a incapacidade para o trabalho enviava esse documento por email e recebia o pagamento normalmente. Da parte da Ocidental nunca houve resposta ao envio dos meus emails, apenas o pagamento na data prevista. No entanto, em Março não recebi qualquer pagamento apesar de ter enviado a incapacidade a 18/02. Entrei em contacto, referiram que não tinham o documento que foi reenviado a 15/03. A 18/03 foi enviado a nova incapacidade. Já efetuei inúmeros contactos telefónicos e até à data não recebi qualquer pagamento (está em falta o pagamento referente ao mês de Fevereiro e Março, além dos que serão processados posteriormente dado que a incapacidade se prolonga ate Junho), recebendo respostas variadas como "está em análise", aguardo uns dias volto a contactar e afinal não têm os documentos... Isto aconteceu a 12/04, solicitei falar com alguém responsável que me esclarecesse, recusaram e indicaram que seria contactada. Tal não aconteceu até hoje, 17/04, pelo que voltei a contatar. Foi transferida a chamada para o Sr. Simão Santos que indicaram estar com o meu processo que voltou a referir que não recebeu ainda os documentos. Recusou facultar-me outro enderenço de email para o qual os documentos pudessem ser encaminhados, perpetuando o incumprimento e incompetência do sistema criando e gerido pela Ocidental.
Acrescento que foi apresentada reclamação no dia 04/04 através do email reclamacoes@ocidental.pt ao qual não foi emitida qualquer resposta ou contacto.
Por questões de proteção de dados não irei colocar em anexo os comprovativos dos envios, no entanto, foi realizada reclamação com esses documentos no livro de reclamações eletrónico.