Residências Montepio - Ausência de socorro na prestação de assistência domiciliária

A minha mãe, com 83 anos, subscreve, desde há cerca de 1 ano, o serviço de assitência domiciliária das residências Montepio e tem um conjunto de teleassistência fixa e móvel em casa (relógio, telefone e base de telefone). No dia 29/3/2020 perdeu os sentidos quando estava a tomar o pequeno almoço na sua cozinha e caiu no chão. Acordou algum tempo depois e acionou o botão de emergência do relógio. Não conseguiu levantar-se e foi forçada a ficar no chão à espera de socorro. Como tinha o telefone a carregar noutra divisão da casa que distava cerca de 15 metros da cozinha percebeu, várias vezes, que a operadora do serviço de teleassistência atendia a chamada e tentava entrar em contacto com ela. Contudo, como não conseguia levantar-se não foi capaz de atender o telefone para pedir auxílio. Do outro lado, e conforme protocolado nesta situação, não houve uma chamada de alerta para os números disponibilizados aos serviços, obrigando a minha mãe a ficar deitada no chão durante 4 horas até que, por sorte, estranhando o facto de ela não atender o telefone decidi deslocar-me de Lisboa onde resido até Vila Fanca de Xira, onde a minha mãe reside para tentar perceber a razão da ausência de resposta à chamada telefónica.
Depois de prestar socorro à minha mãe, acionei o botão de socorro do relógio da minha mãe e, com o telefone que estava a carregar já em meu poder, recebi uma comunicação da operadora que procurava prestar a assistência requerida. Depois de lhe perguntar a razão da ausência da prestação de socorro imediato a operadora afirmou que estava com um problema informático e não conseguia identificar a origem do pedido de socorro. Esta situação obrigou a minha mãe a permanecer deitada 4 horas até eu conseguir chegar perto dela para a socorrer. Desta vez consegui chegar a tempo. Espero, sinceramente que não se verifique uma segunda vez. Solicito uma explicação formal dos serviços de teleassistência das Residências Montepio e espero uma garantia em como a falha, se existiu, não se repetirá.