Samsonite - Garantia - problemas com o trolley mochila não assumido

Exmo. Senhores,

Escrevo esta e-mail para expressar a nossa insatisfação em relação ao serviço pós-venda da Samsonite, após a compra de uma mochila com rodas em sua loja localizada no Fashion Outlet em Vila do Conde (Fatura 29/04/22). A nossa experiência tem sido profundamente frustrante e desapontadora.

A menos de um ano após a compra, começamos a notar problemas com o "trolley" da mochila, que não permitia mais a extensão completa. Inicialmente, optamos por aguardar, pensando que talvez o problema pudesse se resolver sozinho. No entanto, ao longo do tempo, ficou evidente que a situação estava piorando, não melhorando.

Há aproximadamente dois meses, decidimos visitar a loja da Samsonite no Centro Comercial de Viana do Castelo em busca de assistência. Na loja, a vendedora tirou fotografias da mochila e enviou um e-mail para a fábrica da Samsonite em nosso nome. A resposta que recebemos da fábrica foi curta e desprovida de qualquer solução viável - eles afirmaram que a mochila não poderia ser reparada.

É importante ressaltar que optamos por uma mochila Samsonite devido à sua reputação de qualidade superior. No entanto, estamos profundamente decepcionados com o fato de que a marca não está disposta a assumir a responsabilidade pela reparação dentro dos termos da garantia.

Apesar das nossas expectativas de um tratamento justo e adequado, a Samsonite não entrou em contato conosco para esclarecer ou resolver este problema de maneira satisfatória. Esgotamos todas as possibilidades de resolver esse assunto de forma pacífica.

Portanto, gostaríamos de informar que, caso não haja uma resolução até o dia 15 de setembro de 2023, seremos obrigados a recorrer aos serviços de contencioso ou gestão de cobrança para buscar uma solução adequada. Nesse caso, os custos associados ao processo e juros de mora à taxa legal em vigor serão aplicados devido ao não cumprimento das condições de pagamento e da garantia.

Lamentamos que tenha chegado a este ponto, uma vez que esperávamos uma resolução mais simples e justa. Esperamos sinceramente que a Samsonite reconsidere sua posição e tome as medidas necessárias para resolver este problema de acordo com os termos da garantia.

Agradecemos a sua atenção a esta questão e esperamos uma resposta o mais breve possível.

Atenciosamente,

resposta samsonite: Exmo. Sr.,

Na sequência das suas reclamações acerca da possível reparação da sua mochila, e, atendendo a que a peça não esteve nos n/serviços técnicos para avaliação, sendo apenas visualizada a fotografia, vimos pelo presente solicitar que entregue a mochila acompanhada pela cópia da fatura na loja onde a comprou para nos ser enviada.

Ficamos a aguardar a sua resposta,


Atentamente


Cumprimentos/Regards,

Isabel Vitória

resposta Samsonite:
Estimado cliente Alain Derom,
O Orçamento do processo SPV GRTLJ 21070 encontra-se elaborado.
Componente de Reparação Qnt Preço Imposto
Aplicar TROLEI novo em mala SAMSONITE 1 € 28,00 23%
Valor Total: € 28,00

Caro Sr./Sra. Isabel Vitória,


Agradeço por encaminhar a resposta da Samsonite referente ao processo SPV GRTLJ 21070. No entanto, gostaria de reiterar a nossa posição em relação a este assunto.

Como mencionado anteriormente, a mochila em questão ainda está dentro do período de garantia e, portanto, não estamos dispostos a aceitar qualquer custo relacionado à reparação. É nosso entendimento que quaisquer defeitos ou problemas com a mochila devem ser cobertos pela garantia de acordo com os termos estabelecidos pela Samsonite.

Agradecemos pelo orçamento elaborado no valor de € 28,00 para aplicação de um "trolley" novo na mala. No entanto, reiteramos que não aceitamos essa solução, pois consideramos que a responsabilidade pela qualidade do produto e serviço recai sobre a Samsonite, e não sobre o cliente.

Ressaltamos que escolhemos a Samsonite devido à sua reputação de qualidade superior, e estamos profundamente decepcionados com o fato de que a marca não está disposta a assumir a responsabilidade pela reparação dentro dos termos da garantia por defeitos.

Como mencionado anteriormente, caso não haja uma resolução adequada até o dia 27 de setembro de 2023, seremos obrigados a recorrer aos serviços de contencioso ou gestão de cobrança para buscar uma solução adequada, de acordo com os nossos direitos de consumidores e os termos da garantia. Os custos associados ao processo e juros de mora à taxa legal em vigor serão aplicados devido ao não cumprimento das condições de pagamento e da garantia.

Lamentamos profundamente que tenha sido necessário chegar a este ponto, uma vez que esperávamos uma resolução mais simples e justa. Continuamos abertos a uma resolução que esteja em conformidade com os termos da garantia e a reputação de qualidade da Samsonite.

Agradecemos pela vossa atenção a esta questão e esperamos uma resposta que esteja alinhada com os nossos direitos como consumidores.

Atenciosamente,

resposta Samsonite: Exmo. Sr.,

Agradecemos o seu contacto e passamos a responder:

- A garantia cobre defeitos de fabrico e não danos causados pelo uso dos artigos, uso intenso ou até por vezes uso negligente de um artigo.
- Os danos que a mochila apresenta não são defeitos de fabrico mas sim danos causados por um uso “intenso” do mesmo.

Compreendemos a insatisfação mas também deverá compreender que a Garantia SAMSONITE ou qualquer outra em geral, cobre apenas defeitos de fabrico.
Assim aguardamos pela sua instrução no sentido de procedermos à reparação do mesmo pelo valor orçamentado.

Ficamos a aguardar a sua resposta,

Atentamente

Cumprimentos/Regards,

Caro Sr./Sra. Isabel Vitória,

Agradecemos pela vossa resposta e pela explicação detalhada dos vossos pontos de vista. No entanto, gostaria de fornecer mais informações para esclarecer a nossa perspetiva em relação a este assunto.

Compreendemos a vossa posição sobre a garantia cobrir apenas defeitos de fabrico e não danos causados pelo uso intenso. No entanto, gostaríamos de destacar que os problemas que estamos a enfrentar com o "trolley" da mochila não estão relacionados com danos causados por uso intenso ou negligente. Em vez disso, acreditamos firmemente que esses problemas estão relacionados a defeitos de fabrico, uma vez que a mochila está dentro do período de garantia e foi utilizada de acordo com as recomendações normais de uso.

Em relação aos gastos visíveis, gostaríamos de esclarecer que esses gastos não resultam apenas do uso diário de 4 meses, mas também são consequência do material (redes e tecido) que consideramos fraco e inadequado para um "trolley". Acreditamos que a qualidade do material não é apropriada para o uso constante com rodas, o que leva a um desgaste anormal e rápido.

No entanto, a nossa reclamação principal refere-se ao defeito e ao problema que temos enfrentado desde o início com a extensão da pega da mochila, que não funciona em condições adequadas. Este problema está claramente relacionado a defeitos de fabrico e não a danos causados por uso intenso. Esta situação é particularmente preocupante, uma vez que após mais de 25 anos de comprar malas e mochilas da Samsonite, esta tem sido uma das piores experiências que tivemos, especialmente em relação ao serviço pós-venda, que não está à altura da reputação da marca que conhecemos.

Dado o desacordo em relação ao custo apurado para a reparação, gostaríamos de solicitar a devolução do "trolley" sem qualquer reparação. Não estamos dispostos a proceder ao pagamento do valor orçamentado, uma vez que acreditamos que a responsabilidade pela qualidade do produto e pela resolução dos problemas recai sobre a Samsonite.

Adicionalmente, gostaríamos de informar que adiamos o nosso contacto com o departamento jurídico e iniciamos o processo de solicitação de uma avaliação externa por um perito técnico, que pode atestar os defeitos do "trolley". A partir de amanhã, iremos iniciar o processo de apresentação de uma queixa no tribunal para apurar o nosso direito à devolução do valor total do "trolley". Os custos associados a este processo, à taxa legal em vigor, serão aplicados devido ao não cumprimento da reparação e das condições de pagamento e da garantia.

Lamentamos profundamente que a situação tenha chegado a este ponto, uma vez que esperávamos uma resolução mais simples e justa. Continuamos a acreditar que a Samsonite pode resolver este problema de acordo com os termos da garantia e com a reputação de qualidade da marca.

Aguardamos instruções para a devolução do "trolley" sem reparação.

Atenciosamente,

A minha frustração e desilusão após 25 anos de fidelidade como cliente da Samsonite em Portugal são profundas. É sempre dececionante quando uma marca na qual confiamos há tanto tempo começa a decair em qualidade e a prestar um serviço aquém das nossas expectativas.

Ao longo dos anos, a Samsonite ganhou uma reputação notável por produzir produtos duráveis e de alta qualidade, tornando-se uma escolha popular para quem procura bagagem confiável. No entanto, é extremamente desapontante perceber que essa qualidade e serviço que nos mantiveram leais durante tanto tempo começaram a declinar.

A qualidade de um produto desempenha um papel fundamental na satisfação do cliente, e é natural esperar que, ao longo dos anos, uma marca como a Samsonite continue aprimorando seus produtos para manter sua reputação. Quando isso não acontece, fica difícil justificar a continuidade do relacionamento com a marca.

Além disso, a qualidade do serviço pós-venda é igualmente crucial. Quando um produto apresenta problemas ou precisamos de assistência, esperamos um atendimento ao cliente eficaz e respeitoso. A minha experiência recente com o serviço pós-venda da Samsonite em Portugal deixou muito a desejar, o que só aumenta a minha insatisfação.

É importante que as empresas entendam o valor dos clientes de longa data e se esforcem para manter os padrões de qualidade e serviço que os mantêm fiéis. A minha decisão de deixar de comprar a marca Samsonite é uma resposta compreensível à deterioração da qualidade e ao serviço insatisfatório.

Esperamos que a minha voz como cliente fiel seja ouvida pela Samsonite e que eles possam considerar seriamente o feedback de clientes como eu para melhorar os seus produtos e serviços no futuro. É sempre triste quando uma relação de longa data com uma marca chega ao fim devido a insatisfações, mas a minha decisão reflete a importância da qualidade e do serviço no mundo dos negócios.

#samsonite