Shopkit - Faturação indevida e falta de vontade na resolução da mesma

Estimado cliente,

Compreendemos a sua insatisfação relativamente a questões relacionadas com cobranças de serviços relacionados com o envio de encomendas via CTT, através da plataforma Shopkit e ao abrigo do nosso contrato com a transportadora. No entanto, não podemos concordar com a atribuição de responsabilidades à Shopkit, uma vez que, em momento algum existiu da nossa parte qualquer falha operacional ou falta de responsabilidade no tratamento dos assuntos reclamados. Em toda a comunicação com o expedidor procurámos agir sempre de acordo com os termos e condições do serviço de expedição e com o protocolo definido para estas situações. Até ao momento, tendo em consideração as informações comunicadas pela transportadora relativamente à tentativa de recolha, não existe qualquer prova de que a cobrança reclamada tenha sido indevida.

Conforme está descrito nos termos e condições do serviço de expedição, nos pontos 4 e 6 da secção Condições de utilização do serviço (https://shopk.it/shipping/terms), e no ponto 1 da secção Incidências de envios e recolhas CTT e DHL Parcel, a Shopkit atua como intermediária entre o utilizador e uma transportadora, não sendo nossa qualquer responsabilidade por falha ou erro no tratamento de expedições, recolhas ou entrega de encomendas expedidas.

O serviço de recolhas nas instalações é prestado unicamente pelos CTT, com os procedimentos internos estabelecidos pela própria transportadora. A Shopkit é alheia à forma como a transportadora realiza as recolhas e a possíveis situações de insucesso que possam ocorrer. Caso uma recolha não seja realizada com sucesso por algum motivo alheio à transportadora, é cobrado um valor pela recolha não efetuada, conforme está indicado no preçário de expedição e nos termos e condições do serviço. Nestas situações é sempre indicado ao expedidor o motivo porque a recolha solicitada não foi realizada com sucesso.

A informação sobre as recolhas agendadas e tentadas, com sucesso ou não, é-nos transmitida pelos CTT. Nesse sentido, caso surja alguma questão sobre uma recolha agendada, será sempre necessário apresentar-nos um pedido de verificação ou reclamação junto da transportadora. Um pedido de verificação ou reclamação é formalizado com a criação de uma incidência a partir da área de gestão da loja online, diretamente na plataforma da Shopkit, tal como a nossa equipa de suporte ao cliente procurou indicar-lhe por email. A Shopkit, como intermediária, procurará depois informar o expedidor do feedback recebido, após nos serem prestadas informações por parte dos CTT.

Nesta situação em particular, consideramos que a Shopkit desempenhou o seu papel de intermediária e informou-o de como deveria proceder para avançar com o pedido de reclamação e solicitar um eventual reembolso do valor cobrado pela recolha não efetuada. Contudo, não recebemos qualquer pedido de verificação da sua parte em relação à cobrança em causa e, consequentemente, não foi possível avançar com a formalização do pedido de verificação junto da transportadora. Em momento algum a Shopkit descartou-se da responsabilidade de analisar a situação. Foi o próprio comerciante que não agiu em conformidade com as informações devidamente prestadas e com os termos e condições do serviço de expedição. Importa também referir que este procedimento foi indicado noutras ocasiões, tendo o expedidor submetido o seu pedido pelo canal definido. Desta forma, consideramos que fomos sempre responsáveis e sérios no tratamento deste tipo de questões.

Na plataforma Shopkit não tem obrigatoriedade de expedir as suas encomendas via CTT ao abrigo do nosso contrato. Pode optar por utilizar um contrato próprio com os CTT, DHL Parcel ou DPD para expedir as suas encomendas. Além da possibilidade de utilizar um contrato próprio, pode também recorrer a outras transportadoras disponíveis de forma integrada ou expedir de forma independente e externa à plataforma.

Em suma, lamentamos o incómodo causado pela situação, mas consideramos que procedemos corretamente no nosso papel de intermediários entre o utilizador e a transportadora, ao indicar-lhe como deveria proceder para reclamar da cobrança por uma recolha não efetuada, assim como de acordo com os termos e condições do serviço de expedição. Não pode ser atribuída qualquer falha ou falta de responsabilidade à Shopkit quando foi o utilizador que não agiu de acordo com as nossas instruções, nem em conformidade com os termos e condições do serviço de expedição e com o protocolo de incidências, sendo que este último é obrigatório para a formalização de um pedido de verificação ou reclamação junto da transportadora. Para além disso, até este momento, não há qualquer prova de que a cobrança em causa tenha sido indevida.

Atentamente,
A equipa Shopkit

Estimado cliente,

A Shopkit atua como intermediária entre o utilizador e uma transportadora, o que significa que caso verifique alguma questão sobre uma encomenda expedida ou recolha agendada ao abrigo do nosso contrato, um pedido de verificação ou reclamação sobre o sucedido tem de ser apresentado por nós à transportadora.

Para formalizar um pedido de verificação ou reclamação, o expedidor deve criar uma incidência a partir da área de gestão da loja online, diretamente na plataforma da Shopkit, tal como a nossa equipa de suporte ao cliente procurou indicar-lhe por email. Este procedimento é obrigatório para que o pedido seja encaminhado para análise junto da transportadora.

A Shopkit é intermediária na comunicação com os CTT, não sendo nossa qualquer responsabilidade por falha ou erro no tratamento de expedições, recolhas ou entrega de encomendas expedidas. Nesse sentido, procedemos corretamente no nosso papel de intermediários, tendo sido o utilizador que não agiu de acordo com os procedimentos definidos para questões relacionadas com recolhas agendadas.

Atentamente,
A equipa Shopkit

Estimado cliente,

A Shopkit agiu em conformidade com os termos e condições do serviço (https://shopk.it/terms), que pode consultar nos pontos 5, 6, 7 e 8 da secção Conta corrente. O utilizador foi também informado por e-mail do facto da conta estar suspensa por falta de pagamento, tendo respondido ao e-mail por mais do que uma vez. A nossa equipa de suporte mostrou-se sempre disponível e deu as informações necessárias relativamente à situação devedora em que a conta se encontra, para que fosse regularizada.

Em suma, consideramos que procedemos corretamente de acordo com os termos e condições do serviço e que a comunicação realizada com o utilizador foi feita com seriedade e de forma clara.

Atentamente,
A equipa Shopkit

Estimado cliente,

Lamentamos mais uma vez o seu feedback sobre a Shopkit e esta situação.

Como indicámos anteriormente, a Shopkit agiu em conformidade com os Termos e condições do serviço (https://shopk.it/terms), que pode consultar nos pontos 5, 6, 7 e 8 da secção Conta corrente. O utilizador foi também informado por e-mail do facto da conta estar suspensa por falta de pagamento, tendo respondido ao e-mail por mais do que uma vez. A nossa equipa de suporte mostrou-se sempre disponível e deu as informações necessárias relativamente à situação devedora da conta, para que fosse regularizada.

Em suma, consideramos que procedemos corretamente de acordo com os termos e condições do serviço e que a comunicação com o utilizador foi realizada com seriedade e de forma clara.

Atentamente,
A equipa Shopkit